03 捕捉他人观点，重视他人需求
每年夏天，我都喜欢去缅因州钓鱼。我喜欢吃杨梅和奶油，可是我知道由于若干特殊的理由，水里的鱼爱吃小虫。所以当我去钓鱼的时候，我往鱼钩上挂的不是我所想要的，而是鱼儿所需要的。我不会以杨梅、奶油做诱饵，而是在鱼钩扣上挂一些鱼儿所认为是“山珍海味”的东西，如小虫或是蚱蜢之类，然后扔进水里，向鱼儿说：“快来吧，你们想吃吗？”
如果你希望别人心甘情愿为你做事，为什么不用同样的办法去“钓”一个人呢？
有人问英国首相劳埃德·乔治，为何还能在退休后身居权位，在人们心中永不褪色呢？秘诀在哪里？因为威尔逊、奥兰多及克里孟梭都渐渐被世人遗忘。他这样回答：如果非说他官居高位有一个秘诀的话，可以归功于一件事，那就是要明白一个道理：要想钓到鱼，必须先设美味的鱼饵。
为什么大家时时惦记自己所要的呢？这多么幼稚而不近情理呀！当然，你永远会对自己所需要的东西感兴趣，并深陷其中，无法自拔。但同你一样，别人对你的兴趣却漠不关心。要知道，他们关心的也只是他们自己而已。
世界上唯一能影响他人的方法，就是谈论他人所需要的，还应告诉他人如何获得他的所需。你要把这句话牢牢记住——明天你要别人替你做些什么的时候，就请先满足别人的需求。比如，你不愿意让你的孩子吸烟，就不能寄希望于疾言厉色的教训，那样只会适得其反。你只需告诉他，吸烟可能使他不能参加棒球队或是不能在百米竞赛中获得胜利，这种方法可以奏效，达到你想要的结果。
不论你是想应付孩子还是一头小牛或是一只猴子，这都是百试不爽的。
当爱默生和他的儿子想赶一头小牛进牛棚时，就犯了普通人通常犯的错误：只想到自己所需要的，没有想到那头小牛的所需……爱默生推，他儿子拉。而那头小牛正跟他们一样，也只想它所想的，所以它蹬紧四腿，拒绝离开那块草地。他家的爱尔兰女佣人看到了此情此景，她虽然不会写书、做文章，可是至少在这次，她懂得牛马牲口的感受和习性，她把拇指放进小牛的嘴里，让小牛吮吸她的拇指，并一面温和地将它引入牛棚。
就人的本性而言，从你来到世界上这一天开始，你所有的行为举止的出发点都是为了满足自己，都是因为你需要些什么。
是的，就好像你捐给红十字会100美元时，是因为你要行一桩善举，因为你要做一件神圣的事，而不是考虑到穷人需要衣物，甚至你只是因为从众心理作崇。但有一件事是确定的，你捐款是因为你需要些什么的缘故。
欧弗斯特教授在他那部《影响人类行为》（Influencing Human Behavior）的书中写道：“无论在商业、家庭、学校、政治关系中，行动都基于我们的欲望而产生……对于未来想做‘说客’的人来说，我想给他们的最好建议是，要先激起对方最迫切的需要，若能做到这点就可左右逢源，事事顺利，否则会到处碰壁。”
安德鲁·卡耐基是苏格兰人，早年家境贫苦，当时他工作的酬劳仅为每小时2美分，可是后来，他竟向社会捐赠了3. 65亿美元。在此之前，他只受过4年的学校教育，但这期间，他已学会了如何与人打交道。他知道影响人的唯一方法，就是以对方需求来讲。几年前，他嫂嫂为她两个儿子忧急成疾，这两个孩子在耶鲁大学念书，可能由于他们事情很多，把家信给疏忽了，却没有想到家里忧急挂念的母亲。
安德鲁·卡耐基知道此事后，给两个侄儿写了封闲谈的信。他在信后附上一句，说是给他们每人寄上了一张5美元的钞票。可是，他并没有把钱真正装入信封。于是很快就收到了回信，两个侄儿谢谢他们的叔父，而他们也在信中带上这样一句：钱没有收到。
另外还有个史坦·诺瓦克的例子。
诺瓦克先生住在俄亥俄州的克里夫兰，有天下班回家，看见最小的儿子吉姆躺在客厅地板上又哭又闹。原来吉姆第二天就要上幼儿园，而他说什么也不愿意去。诺瓦克本能的反应是把孩子赶到房里，警告他最好乖乖上学去，除此以外别无选择。但是，这晚他想到，这个方法并不是叫儿子喜欢上学的方法。他想：“假如我是吉姆，什么东西会吸引我到学校去呢？”
于是他和太太列出许多吉姆喜欢做的事，如画画、唱歌、结交新朋友等，然后付诸行动。“我们都到厨房的大桌子上画指画——我太太、另一个孩子鲍勃和我，大家画得兴高采烈。果然没多久，吉姆也来瞧热闹了，并且要求加入行列。‘啊，不可以，你得先到幼儿园去学怎么画才行啊！’为了激起他更大的兴趣，我把刚才列在纸上的项目，逐一用他能够了解的话去打动他——当然最后告诉他，这些东西幼儿园里都有。第二天，我起了个大早，一下楼发现吉姆坐在客厅椅子上。‘你在这里做什么？’我问。‘我等着上学去啊！我不希望来不及。’全家人的努力，终于引起吉姆的渴望，这是威胁和争论所不能达到的。”
明天你要劝说某人去做某件事，在开口前，不妨自己先扪心自问：“我如何做才能使他心甘情愿做这件事？”这问题可以阻止我们在匆忙不小心之下去见人，也避免我们毫无节制的谈论我们的欲望。
有一次，我租用纽约一家饭店里的大厅举行一场演讲会，每一季需要20个夜晚。就在我的演讲会要开始的时候，我突然接到那家饭店的通知，要我付预订时3倍的租金。我接到这项消息时，通告已经公布，入场券已经印发。我自然不愿意付额外增加的租金，可是，和饭店谈我所想的有什么用呢？他们关注的只是他们的利益，他们所想要的，所以我思索两日，然后去见那家大饭店的经理。
我向那位经理说：“接到你的信时，我感到有点吃惊，但我一点儿都不会怪你，如果我们互换立场，我也会写出类似的信。你做这些事是为了使这家饭店盈利。若是你不这样做可能会被撤去此职务。如果你是坚持要加租的话，现在我们在一张纸上写上有关你的利和害。”
我拿了一张纸，在纸上划出一条分界线，一端写上“利”，另一端是“害”。我在“利”的那一行写着：空下的大厅可以租给其他人。然后接着说：“你可以自由地出租大厅，做跳舞诸类聚会之用，租金会比我的贵一些，这也是一笔不菲的收入。我们再来看看你的损失，如果我在这一季中总共占大厅20个晚上，你能保证这20天就能租出去吗？你不仅少了这20天的租金，更重要的是来听我演讲的都是受过教育的高等知识分子，而他们正是你们饭店的目标客户，这可是一个免费广告机会。你们打广告要花多少钱我不清楚，但我相信数额一定很大吧。”我把写着“利”的“害”的纸推到他面前，接着我说：“这两种情形，希望你仔细考虑一下，当你作出最后决定了给我一个通知。”次日，我接到那家饭店的一封信，告诉我租金加一半，而不是300%。请注意，我没有说出一点儿有关我要减少租金的只言片语，我所说的都是对方所需的以及暗示他如何做才能得到它。如果我照普通人的做法一样，怒气冲冲地闯进这位经理的办公室跟他唇枪舌剑，恐怕双方只能不欢而散，我的演讲也就泡汤了。在这种情形下，我想争论就会开始蒸发、沸腾！结果可想而知了，即使我所指的情形这位饭店经理也认为是错误的，可是出于自尊，要他承认自己的错误就更困难。
第一辆福特汽车，在20世纪初，当大多数人还在用马车甚至是双腿踏上旅程的时候，是亨利·福特和他的福特汽车公司让汽车脱下了高贵的外衣，使它成为普通百姓的宠儿。关于人与人之间如何建立良好的交际，亨利·福特曾这样说过：“如果成功地与他人打交道有一个成功秘诀的话，那就是擅长于捕捉对方的观点，并有能站到对方的立场思考问题的能力，双方彼此共同兼顾对方所想。”
是的，这话是真知灼见。请你牢记。这是一个简单、明显的问题，任何人都不难发现其中的奥妙，但毫无疑问，世界上90%的人在90%的时间里，都把这件事疏忽了。
举一些例子来说明一下。看看明天早上你桌上的来信吧！你可以看出有很多人违反了这种常识规则。就拿一家全国各地都有分公司，极具规模的广告公司里的一位无线电部主任写给全国各无线电台负责人的信来说（括号中的注明，是我对每一段文字的见解）：
来自约翰·布莱克先生，
布莱克维尔，
印第安纳
亲爱的布莱克先生：
本公司希望在无线电界能保持广告业务的领袖地位。
（谁关心你公司的希望？我正为自己的问题烦恼呢！银行要取消我房产抵押的取赎权；早晨我误了8:15的火车；昨晚琼斯家里舞会没有邀请我；医生说我有高血压、神经炎、头屑等毛病……然而，我一进办公室打开信箱，竟然看到一个名不见经传的家伙在啰啰唆唆地讲他公司的什么希望，真是受够了。）
“本公司在全国拥有的广告客户，是初步营业网的保护伞，我们以后所需要的电台时间，已保持我们每年在各家公司之上。”
（你炫耀自己强大、有钱，一切都遥遥领先，对不对？这跟我有什么关系，如果你像全国汽车公司、全国电气公司、美国陆军总部合起来那么大，我也不会去理会。如果你自己也只是一知半解，那你就该知道，我只关心我是如何“大”，而不是你如何“大”。你所有的伟大言论，在我这里都是渺小的，而且对我来说毫无意义。）
“我们希望各家无线电台可以把最新的消息提供给我们，服务我们的客户。”
（“你”希望！你这个蠢货。我管你希望的是什么，我干脆告诉你，我只对“我”所希望的事情感兴趣，而你这封不近情理的信却对此事只字不提。）
“所以你将本公司列入优先名单，每周供给电台消息，凡对于广告公司在消息登记时有用的每一项有用细目都预先告知我们。”
（“优先名单”，你真有意思，自吹自擂你的公司，使我感到自己那么微不足道……你要我将你列入优先名单，但这个时候，你却连“请”字也不愿意说。）
“即予复函，供给我们有关你最近的‘活动’，对彼此都有益。”
（你这笨蛋，你寄了一封随随便便的千篇一律的信给我，还是一封分发各地的“通知信”。你要我正在房产抵押，血压高的时候，坐下来单独写回信，而且还要我给你“即予复函”。“即予”是何意？难道你不知道，我跟你一样的忙。是谁交给你“权力”来吩咐我的？你说“彼此有益”，到最后你才开始想到我的利益，而对此你却模糊不清，没有详细说明。）
“再启者，随信附上《布莱克维尔日报》复印本，如果你愿意在电台广播的话，可供参考。”
（在你这一则附启中，提到了可以帮助我解决一项问题的事，为什么不用这些，作为你这封信的开端。可是，那又有什么用？任何广告公司的人如果犯了像你这封信中愚蠢的毛病，脑神经一定不正常。）
如果有个一生致力于广告事业的人，他自以为有能力影响或左右他人的购买行为，可是却写出那样的一封信来，我们如何能给他更高的估价呢？
这里有另外一封信，那是一个极有规模的货运站的总监写给我研究会讲习班里一个学员的信。这封信对一个收到信的人来讲，会有什么影响呢？（括号里是我注明的一般人的反应）
舍雷格公司，
前街28号，
布鲁克林，纽约
致爱德华·弗姆雷执事先生：
由于本公司的货运站规模很大，货物中转量大，（你规模大有什么好炫耀的呢？不就是一个货运场吗？有什么了不起的？）而大部分交运货物的客户都在傍晚时分把货送到，结果就导致了交通拥堵，员工不得不加班，致使货物延迟发送，使敝处感到极大困扰。（我又不是股东，关我什么事呀？）11月10日，我们收到贵公司交运的货物510件，送达时间是在下午4:20分。
为了避免货物迟交所产生的不良影响，我们希望获得贵公司的充分合作。（我正忙得要死，你凭什么为了你的方便，就要我改变我原来的计划呢？）以后如需交运大批货物时，是否可以让卡车尽量提早时间送来我们这里一部分？该项措施有益于贵公司业务，使你们载货卡车可以迅速驶回，同时敝处保证，收到你们货物后立即发出。（还假惺惺地装成为我们的利益考虑呢，恐怕是为了自己的方便吧，谁有那闲工夫理你，我还有别的事要做呢。）
总监某某谨启
毫无疑问，我们所关注的事，在最后才提到，使整个效果起了相反的作用，而不是合作的精神。这是大家常犯的错误——首先考虑到的都是自己的需求。不过，我们既然已经学习了与人打交道的技巧，就要懂得如何应用。现在我们看看，这封情是否能加以改善而重写，我们不需要浪费时间谈我们的问题。
这里是一种修改的方法，也许不是最好，但是不是能改善过来呢？
舍雷格公司转交弗姆雷先生，
前街28号，
布鲁克林，纽约
亲爱的弗姆雷先生：
多年来，贵公司一直是我们最受欢迎的主顾。当然，对你们的惠顾，我们表示非常感激，并且极愿意为你们提供更迅速有效的服务。（我们之间的合作真的很不错。）可是，我们非常抱歉的需要谈到一件事，由于当天午后将会有大量的货物到达，贵公司原定于11月10日傍晚到达的货物，可能会影响到我们货场给贵公司提供的高效率服务。因为同时到达的货物太多，难免在码头受阻，而使你们货运延迟下来。我们对此感到非常遗憾。（伸手不打笑脸人，人家都这么诚恳地说了，也不能全怪他们呀！）这情形不好，非常不好，我们将尽量避免。如果可能的话，希望请贵公司在闲暇时间把一部分货物先交送到码头。这办法可使贵公司运货卡车快速地把货物处理，而敝处的员工每晚可以提早回家，品尝公司出品的鲜美面食。（我来看一下日程安排，没问题了，提前出发是好事，幸亏有你们的好建议。）
看过这封信后，请勿介意，并非敝处向贵公司建议改善业务方针，这封信的目的，是使敝处对贵公司有更高效的服务。（没错，可以理解你们）我们知道贵公司处理业务很忙，请不必费神急着回这封信。（不行，我得马上回信，这样我们的货物就能尽早到达。）
某某谨启
芭芭拉·安德森在纽约的一家银行工作，为了儿子的健康，她准备全家搬至亚利桑那州的菲尼克斯。他运用课上学到的原则，给当地十二家银行寄出了下面这封求职信：
尊敬的先生：
我有近十年的银行从业经验，相信一定能为贵行贡献绵薄之力。
在纽约信孚银行的工作经历令我对银行的运营颇有心得。作为分行经理，我在储户关系、信用、借贷及行政管理等方面具备丰富的实际操作经验。
我将在五月搬到菲尼克斯，并相信届时能为贵公司的利润增长做出自己的贡献。四月三日至七日我会在菲尼克斯，如有机会面谈，我将不胜感激，并将进一步说明如何帮助贵公司达成既定目标。
您诚挚的，
芭芭拉·安德森
如今，成千上万的推销员都很勤劳，但是酬劳不足，成果寥寥，他们灰心，徘徊！那是什么原因？由于他们永远只替他们所需要的打算、着想，而没有注意到，他们所推销的是不是客户所需要的东西。
仔细想想，如果我们真的需要东西，还要等到推销员上门服务吗？要买需要的东西，我们会自己出去买，原因是我们所注意的是如何解决自己的问题。假如有个推销员，他的服务和商品，确实能够帮助我们解决问题，他不必喋喋不休地向我们推销，我们就会买他的东西。顾客喜欢自然会买，而不是由于推销才买的。有很多人，他们花费一生的光阴做销售工作，却从不站在买主的立场论事。
我住在纽约中心的“林邱”住宅区。一天，我在去车站的路上碰巧遇到一个房地产的代理人，他在长岛一带做房地产生意已有不少年头了。他对我居住的“林邱住宅区”十分熟悉。我试着问他，我住的那种房子是用什么材料建造的。他说不太清楚，仅说了些连我都知道的皮毛东西，而对于我所问的那些东西，他叫我直接去问住宅区的咨询机构。
次日早晨，我接到这位推销员的一封信。难道他想告诉我我想知道的事？这似乎不需要写信吧，他只需花60秒的时间给我挂个电话不就行了吗？打开信，我才知道，他并没有这样做，还是叫我去问那个咨询机构，最后还要求我让他办理我的保险业务，这简直是太可笑了。
他并没有关注到我的需求而去帮我，他只是想到他自己。
我有一种冲动，想给他两本扬·霍兹的两本小册——《乐于施舍》和《分享财富》，那是赐予和幸运的分享。他如果看了那两本书，而又能履行书中的哲学，相信他会收获千倍于办理我保险的利益收入。
那些号称专业的人们往往会犯同样的错误。那是数年前的事了：我去费城一位著名的喉鼻医生的诊疗室看病。这位医生还没有诊看我喉间扁桃腺前，问我职业是什么。也就是说，他根本没注意我扁桃腺的大小，而只关注我的钱袋。他所关心的不是帮助我、替我解决一个问题，他最关心的，是能从我的钱袋得到多少钱。结果可想而知，他什么也没有得到。我轻视他的人格，所以我走出了他的诊所。
世界上这些人无处不在：他们掳取、自私。可是那些不可多得的、无私奉献自己服务的人，却相反地获得了莫大的利益。
欧文·扬曾经这样说过：“一个人能设身于他人境地，能了解他人意念活动，他永远不必担心自己的前途如何。”
如果你能从书中学到这一点——永远站在别人立场去为别人考虑、设想，并由对方的观点，去观察事物的趋向。那就是你一生事业转折的关键。
许多人受过高等教育，钻研深奥的学问，可是他们从未发现自己的心是如何起作用的。有一次，我在一家冷气装置公司为一些大学毕业生举行一次“无敌说服的演讲术”课程，有一个学生的试讲内容是劝别人打篮球。他这样说：“我要你们和我一起去打篮球，我喜欢篮球。可是前几次去体育馆，由于人数不足，不能分队对垒。前天晚上我们两三人玩投篮游戏……不小心，我的眼睛被打肿了，不过我希望明晚你们能来，因为我真的想要打篮球。”
你看，他不愿自己一人去那谁也不愿去的体育馆，是不是？他不管别人想做什么，也不希望自己的眼睛被打肿。他能告诉别人，去体育馆能得到你所要的吗？当然可以。他可以说去体育馆可以激发精神、加强食欲、清晰头脑、消遣时间、获得快乐。这是欧弗斯德教授的明智见解：“要先激起对方最迫切的需要，若能做到这点就可左右逢源，事事顺利，否则会到处碰壁。”
研究会训练班中有一位学生，他非常担心自己的孩子，原因是这孩子很瘦弱，不肯乖乖地吃饭。孩子的父母通常是这样责骂孩子：妈妈要他吃这个、吃那个！爸爸要他快快长大长高！
孩子会在意这些话吗？他不会在意这些，就像你不会去注意那跟你漠不相关的一次盛宴一样。
一个没有常识的父亲，才会希望一个3岁的孩子，能对30岁父亲的见解有所反应。那个父亲最后觉察出来，那是不合情理的。所以他对自己说：“孩子需要的是什么？我如何将我所期望的和他所需要的结合起来？”
如果他能想到这点，问题就自然而然地解决了。他孩子有一辆三轮脚踏车，他喜欢在屋前人行道上骑着三轮车玩。在一个邻居家里，有个“很坏”的大孩子，他常欺负那小孩子，把他从三轮车推下去，自己骑上。
每到这时，那小孩就会哭着跑回家，告诉自己母亲。母亲出来后，想都不想，直接把那“很坏”的大孩子推下三轮车，再让自己孩子坐上车子，这样的情形重复显现。
这是小孩所希望的吗？这问题不需要做深奥的探索。他的自尊、愤怒，他求得自重感的欲望使他本质中最强烈的情绪驱使他报复、痛恨这“很坏”的大孩子的鼻子！
如果他父亲这样开导他，只要吃完妈妈让他吃的食物，他就会快快长大，将来才有力量把“很坏”的大孩子打得落花流水。当他父亲这样开导他后，饮食已不再是问题了！这孩子变得什么都爱吃了，菠菜、白菜、咸鱼和任何其他这孩子之前排斥的食物。他最希望的是自己快快长大长高，去教训那个一直欺侮他的“坏孩子”。当那问题解决后，另外一个问题又开始困扰这位父亲。这小男孩有遗尿湿床的坏习惯。他跟祖母睡一起，祖母早晨醒来，摸摸床单，向小男孩说：“你看，约翰，昨夜你又干了些什么？”约翰总是这样反驳：“不，没有，我没有尿床，是你。”他的父母亲打他、骂他、羞辱他，而且他母亲无数次告诉他，要他不许再尿床，可是约翰没有改正这个尿床的坏习惯。所以他的父母亲自问：“如何才能让强尼停止遗尿呢？这个坏习惯实在不好？”约翰到底想要做什么呢？第一，他要穿像父亲一样的睡衣，而不愿意穿像祖母那样的睡袍睡觉。他祖母已受够了他夜晚尿床的痛苦，因为这使她每夜不能舒服地入睡，她答应约翰如果改去他那坏习惯，她乐意替他买套睡衣。第二，他要一张属于自己的床，祖母也不反对这事。于是，母亲带了约翰去一家百货公司，以目示意柜台女售货员说：这位小绅士要买些东西！女售货员以一种颇为尊敬的语气问：“小伙子，我能为你效劳吗？”约翰立即挺胸抬头说：“我想为我自己买张床。”当他母亲看到约翰挑到喜欢的床时，他母亲向女售货员又使了个眼色，女售货员就向约翰说出那张床的可爱和实用，最后，这张床就买了下来。床送到的当晚，父亲回家的时候，约翰奔到门口，大声地叫着：“爹地，爹地，快上楼来看，我自己买的床！”
父亲看到那张床，想到了“诚于嘉许，宽于称道”这句话，就对这小男孩点头赞许，并问儿子：“约翰，你不会再弄湿这张床了，是不是？”
“噢，不，不，一定不会了！”约翰连连摇头。由于他自尊心的关系，这孩子遵守了自己的诺言。他再也不遗尿了。因为那是他自己买的床。现在约翰还穿上了睡衣，就像个小大人一样，他说要做个大人，他做到了。
通讯工程师德茨曼是我的一个学员，也是一位父亲。他有个三岁的女儿，总是不爱吃早饭，让他伤透了脑筋，无论用什么办法都不行。他努力想办法，怎么能让女儿乖乖地吃早餐。
他注意到女儿很喜欢模仿妈妈的一举一动，假装自己是大人。于是有天早晨，妈妈把女儿抱到椅子上，让她自己做早餐。爸爸特地也在此时进厨房。女儿一边搅拌麦片，一边兴奋地说：“看呀，爸爸，今天的早餐是我自己做的！”
那天早晨，女儿主动吃了两份麦片。自己做早餐是表达自我的途径，让她得到了渴望的重视与关注。
威廉姆·温德说过：“表现自己，那是人性最主要的需求。”可是，为什么在事业上，我们不用同样的心理学呢？记住：我们在办任何事时都要把对方心中最迫切的需求放在首位，如果可以做到这点，就可以终生受益。
原则3：
重视他人的需求。