第2章 瞬间看透人心——做生意必须要掌握的“读心术”(1)

生意人每天都会面对形形色色的人和事，最重要的就是要学会察言、观色、善于攻心术，其中察言观色就好比打仗时候的前锋。只有弄清楚顾客的心理，不露声色地摸清他人底细，第一时间吸引客户的眼球，轻松地进行交易。才能在生意场上稳操胜券，一往无前。

【慧眼如炬，洞察客户心】

一个人只有了解了客户的需求和所能接受的价位，才能轻松地和对方沟通。所谓：“话不投机半句多”，如果向一个根本没有经济能力去购买这个产品的客户去推销你的产品，那结果肯定是以失败告终；如果向一个尽管经济实力很强但是他并不需要这个产品的客户推销，那你的结局还是失败。怎样有效地去做生意，而避免做无用功呢？这就需要你具有从客户的外部表现来洞察他的基本状况的火眼金睛。

（1）观察顾客需要目光敏锐、行动迅速。就拿喝茶这个日常生活中常见的例子来说，你只有观察到哪个顾客喜欢喝绿茶，哪个顾客喜欢喝红茶，哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快，哪个顾客喝得慢，才能根据观察的结果采取相应对策。全面观察顾客其实很简单，你可以从以下几个方面进行：年龄、服饰、语言、肢体语言、行为态度等。

（2）观察顾客的外观时表情要轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。观察顾客时不要表现得太过明显，如果像在监视顾客或是好像你对他本人感兴趣一样，一旦被察觉，会引起顾客反感。

观察顾客要求感情投入，感情投入就能设身处地为顾客着想，这样才能提供顾客满意的服务。遇到不同类型的顾客，就要提供不同的服务方法：对急躁的顾客，你要耐心、温和地与他交谈；有依赖性的顾客，他们可能有点胆怯，你要态度温和、富于同情心，站在他们的角度为他们着想，并提些恰当的建议，但不要施加太大的压力；对产品挑剔的顾客经常持怀疑的态度，对他们要坦率、有礼貌、保持自控能力；只想试一试的顾客通常寡言少语，你得有耐心，提供周到的服务，并能显示专业水准；有产品认知性的顾客有礼貌、理智，你要用有效的方法待客，用友好的态度回答。

总之，要不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？

（3）注意目光接触的技巧。做生意观察客人有这样一个口诀：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”

也就是说你与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角，即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形；与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形；与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角，即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。

心理学家研究证明，两人的视线相互接触的时间通常占交往时间的30%～60%。如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。

除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1～2秒钟，美国人的习惯则是在1秒钟内。

来自顾客外部的很多信息是一般人都知道的，双手叉腰或者交叉挡在胸前表示防卫、抵御、宣示主权。不过，也有一些其他的动作不为人知，如听人说话时若是双臂交叉，则没有否定的意味；向上急急挥动手臂的人是在强烈地表示：拜托，别烦了！而双臂缩在背后则有袖手旁观的意思。感觉往往比语言快10倍，这绝对是一个真理。请随时随地注意自己和客户沟通时他的外部表现，这是感觉获得的最直接信号，也比语言更有效。所以，在和你的客户沟通时，要不露声色地去观察他，应该做到以下几个方面：

形象：妆容适当，得体自然，服饰规范，尊重对方。

眼神：目光亲切，自然平和，真诚相对，顺势而动。

语言：口气坚定，充满自信，善于倾听，答疑解惑。

举止：落落大方，避免拘谨，重视对方，切忌张狂。

从上面几个方面看，除语言外，尚有三条皆在形象与肢体。所以，在向客户推销的过程中，除了要提高自己的语言表达能力外，还要注意自己肢体语言的表达能力，更要注意客户的肢体语言。

【肢体语言表露出来的心声】

成功的生意人在和自己的客户沟通过程中并不会一味地自我“吹嘘”，而会仔细观察客户的每一个举动，从客户的举动来解析他的心理活动，以准备随时转换话题和探讨方向。有句话说得好：“沉默中有话，手势中有语言。”人与人在沟通中除了语言上的交流，行为举止也很重要。一个人的肢体语言是他内心最直白的表现。生意人一旦掌握了这些身体语言的信号，并能准确解读出其中的含义，就会对他的事业有很大的帮助。

张老板在从事服务行业多年之后转身投资美容事业，当起了发廊的老板。刚开业时店里仅有两个理发师，三个助理。尽管店小，员工少，但只要有客人光临发廊时，他都能热情地与之打招呼，在为顾客服务时，他总能找到他们关心的话题，而且他会问每一位顾客“我们的服务还令您满意吗？”之类的话。

一天，有女顾客进入张老板的发廊，寒暄就座后，女顾客说：“老板，最近有没有什么新的发型啊？”

张老板：“呦，您来的正是时候，昨天刚从韩国那边引进了几个发型，您看了一定会喜欢。”说着张老板就拿来样板图让女顾客看。女顾客一阵惊喜，她眼睛始终注视着张老板手里的样板图，张老板恭敬地把图纸递给她。

女顾客说：“老板，您看我适合弄这个大卷的发型吗？”说着用手摸摸自己的头发，“会不会我的头发太少了，烫了不太好看，而且发质也容易受损啊？”张老板说：“怎么会呢？头发少的话，如果烫了头发就显得多了，而且您的发质很好，再说我们这种烫染技术是不会损伤您的发质的。”女顾客一听，情绪立刻激动起来，最终做了一个很新潮的发型。

做生意就要像张老板一样会说话，会见机行事。张老板之所以能把生意做起来，是因为他懂得察言观色，从客户的肢体语言来解读他们内心的想法。顾客的一举一动都能很直接地表现出他的满意或不满意。有的理发师在为客人理发的时候，极力向顾客推荐烫发或是染色等项目，以取得更大的利润，顾客明明只是笑笑，并没有表现出有需求，理发师还在不停地絮叨，顾客也许会很礼貌地告诉他“不用，今天就稍微修剪一下就好”，并拿出手机不时地玩玩。如果这个理发师继续不知趣地推荐，不但不会赢得顾客的好感，反而会使这个顾客流失掉，因为顾客会觉得这里做强行推销，自己会觉得很压抑。所以在做生意的时候，仔细观察是很重要的一个环节，只有通过举动看到顾客心里真正的想法，才能说到顾客真正感兴趣的话题上。

做生意还要能熟记顾客的姓氏、爱好、要求等。当顾客第二次光临的时候，张老板都能确切直呼客人的姓氏，还会主动地问：“还是吹上次您吹的那个发型吗？”并记得和客人谈过的话题，“您儿子快参加高考了吧？成绩怎样……”久而久之，许多顾客和他就像老朋友一样，当需要做头发时都会去找他，有时即使不做头发也会进去坐一坐，聊聊天，感受一下发廊亲切温暖的气氛。因此，张老板的发廊天天顾客盈门，两年后，规模就扩大了3倍，生意就这样做了起来。

有一点要记住，在与客户谈话的过程中要时刻注意他们的身体语言，看到“黄灯”时就要提高警惕，让客户的肢体语言指导你顺利开展营销工作。

在与客户沟通时，通过客户的肢体语言分析客户的行为类型来采取相对应的沟通方式有如下技巧：

（1）在你和客户谈论话题时，对方激烈的动作可以看做是很投入，因为他已经被你的话题所吸引。

（2）在你和客户沟通的过程中，对方的动作缓慢，这是告诉你他不关心你说的内容。

（3）在你们沟通过程中，客户有意识地把身子向前倾，眼神很专注，就是在告诉你他听得很认真，并且心里在盘算着他不清楚的地方。

（4）在你向顾客展示产品时，对方东张西望，那就是说他对你说的话题不仅不感兴趣，而且很反感，你就需要赶快转换话题了。

（5）如果你把产品向客户已经简单地介绍完毕，接着要带他去看样本。这时客户的脚步却是拖沓跟随，那就证明他不感兴趣，刚才听你介绍产品只是出于礼貌，其实根本没有购买意图。

很多人做生意都有自己固定的老客户，而这些老客户究竟是怎样来的呢？他们也是从新客户过渡成老客户的。在和客户沟通时，要注意他的行为举止，发现他的爱好，当他第二次光临的时候你就会待他像朋友一样自如。比如：甲喜欢喝普洱茶，在他去你那里的时候，你就为他冲一壶普洱；乙不喜欢坐太高的椅子，那你就为他准备一个矮点并且舒服的坐椅；丙喜欢让女业务员招待他，那就找个女业务员和他沟通；丁喜欢聊聊家常，那就要记得问其家人的近况和工作的情况，适当地关心他的身体等。这些都会让顾客觉得自己在你这里受到了VIP的待遇，所以他不会再去别的地方，花一样的钱为什么不找一个服务好些的商家来合作呢？这个道理谁都懂，只是有些生意人往往忽视了这一点。

【标新立异抓住客户的目光】

不管是什么样的产品，同一种产品之间的竞争越来越大。因为同类产品层出不穷，顾客也就对它们没有多少关注了。并非因为人们不需要了，也不是对这种商品已经厌倦了，应该说是生产商没有很好地抓住顾客的目光，因为顾客不愿意看到那些墨守成规的事物，他们需要的是多元化的、新鲜的东西。

人们都知道飞机能搭载旅客，如果有一家叫“飞机餐馆”的店，你是不是也很有兴趣呢？

美国佛罗里达州就有一座饶有情趣的、设在飞机里面的“飞机餐馆”。

飞机餐馆的老板是两位精明干练的年轻人。一天，他们得知有一架搁置不用的飞机，便灵机一动，花了2000英镑（1966年这架客机出厂时的价格是750万英镑）买下了这架长达193英尺的旧飞机。经过精心设计，并专门建了一座配合飞机的建筑物，把飞机固定在上面，就这样便形成了全世界独一无二、造型奇特的飞机餐馆，机舱成为了别致的餐厅。

飞机餐馆一开张，就有许多客人慕名前来。他们都想亲眼看看飞机餐馆究竟是什么样子的，都想亲身体验一下坐在机舱里吃饭是什么滋味。还有些顾客无缘坐上在蓝天翱翔的飞机，但在不会飞的飞机里享用一顿美餐，倒也觉得其乐无穷。

两位商人花极少的资本，利用废旧飞机建成了别具一格的餐馆，迎合了人们的好奇心理，真可谓生财有道。

餐厅在人们身边随处可见，大大小小，各种档次，应有尽有。也许他们的饭菜都是一个味道，也许他们之间的服务都是旗鼓相当，但有的餐厅生意红红火火，有的就显得冷清多了。生意冷清是因为商家没有在第一时间抓住顾客的目光，并不知道他们需要的是什么。现在的顾客需要的是一种感觉，一种尊贵的待遇，一种新鲜的体验。所以“飞机餐馆”成功了，他们用奇特的外形在第一时间抓住了顾客的目光，让人们的好奇心不断上升，最后都希望去那里享受一番。

当人们看惯了现代的建筑，自然而然怀旧的情结就会成为吸引顾客的因素。

在美国密执安州的休伦湖上，有一个名叫麦克依罗的小岛，岛上有一家“怀旧酒店”，坐落在小岛的山丘上，建于维多利亚时代。

古老的门前长廊驰名于世，有682英尺长，是世界古老酒店中保留得最长的长廊。酒店历史悠久，里面也曾几次修缮改装，以便为客人提供舒适的座椅和优雅的环境，但外貌依然保留着初建时的模样。客人们一踏上小岛，就会有身穿红色制服的小厮摇着铃铛一溜小跑迎上前来，嘴里不停地大声吆喝着：“格兰酒店啦，到格兰酒店的宾客请到这边来。”随后用四轮马车把客人送到门口。客人置身酒店，闲坐长廊，展望门前一望无际的绿色草坪，感受着周围宁静的气氛，就会感到无比的轻松惬意。

格兰酒店独特的怀旧魅力吸引了无数富豪前去光顾。美国前总统罗斯福、杜鲁门、约翰·肯尼迪、福特等都曾是座上宾，名人富豪的光顾更增添了酒店的吸引力，扩大了酒店的名声。因此，该酒店生意兴隆，经久不衰。

在人们的生活环境中现代建筑随处可见，所以再怎么宏伟的建筑也会让人觉得没有什么值得留恋的地方。但是生活在现代的人却时时刻刻想体会一下过去那种风格的餐厅，它们不管是建筑外观，还是服务招待，都有一种过去式的东西在里面。“怀旧酒店”就是抓住顾客的怀旧心理，让他们享受怀旧的情怀和别样的服务。

经营餐厅如此，其他行业亦是如此。要学会对不同的客户做不同的心理分析，掌握建立和睦的客户关系的方法，而吸引顾客的关键就是要在第一时间抓住客户的目光，摸透对方的心理。只有掌握了对方的心理需求，才能在沟通过程中有的放矢。

只有知道客户现在需要的是什么，才能让你的生意顺利进行，才不会白白浪费自己的时间。