2．三种对话交流系统
我们应该把这些艰难的对话当作通向更强大的人际关系的必经之路，去接受它、拥抱它。
我儿子蒂姆3岁左右的时候曾被烧烤架烫伤过。那会儿我们在院子里生火准备晚餐烧烤，他帮我拿食材，我们准备一起做饭，所谓的亲子时光嘛。
他一度离烧烤架太近了，“小心，”我说，“千万别碰烧烤架，要不然会烫着你的！”话音刚落，他就忍不住伸出食指碰了一下烧烤架。我猜这件事情没有给他留下心理阴影，因为他现在正经营着一家饭店。但他依然记得自己被烤架烫伤过这件事，我想当他在自家饭店后厨的时候一定会倍加小心。
没人喜欢疼痛，我们总会有意回避它。感到疼痛的时候，我们会赶紧避开。当我们碰到烤架的时候，不会说：“哎哟！真疼啊，但我还是让手指在这儿待一会儿吧，我要真切体验一下痛苦的滋味儿。”我们肯定会赶快拿开手指头，而且会注意避免再次靠近。幸运的是，我们从疼痛中学习，这是健康的反应。
感到伤痛，是一种信号，说明有什么事情不对头了。我们可能会试着忽略疼痛，希望它自己消失。我们也有可能会吃一些止疼药来麻痹自己，使痛苦不要那么强烈。但是，当痛苦发生的时候，最好的应对方法是找出原因。痛楚是一个触发器，一旦我们碰触到它，就会立刻想到：好吧，什么地方出问题了，去解决它。
运动员理解疼痛，并且会利用疼痛。如果他们受伤了，疼痛告诉他们是时候停下来处理损伤了，这样才不会让伤势恶化。但是，如果他们想要更强大、更有竞争力，他们就要了解另外一种类型的疼痛，这种疼痛感迫使他们的身体突破舒适区，要是他们回避这种痛苦，他们永远都不会进步。运动员都想取得突破性的成绩，所以他们心甘情愿接受这种疼痛，并在疼痛中更上一层楼。
优质的人际关系不会平白无故地产生，只有付出努力才会有收获。要想有效提高我们的沟通能力，就要涉及超出我们“谈话舒适区”的范围。有的时候我们会感到痛苦，但这是成长的烦恼。我们应该把这些艰难的对话当作通向更强大的人际关系的必经之路，去接受它、拥抱它。
谈话是怎样开始变得艰难的呢
我们都为人际关系苦恼过。我们也许有一个美好的开端，但交往越深入，挑战也越严峻。曾经我们总是有说不完的话，如今我们都没有勇气开口，因为越说越糟糕。
当交谈变得痛苦的时候，我们想要避免痛苦。所以我们绞尽脑汁：
我们刻意回避他人，以避免跟他们说话。
我们跟对方说话，但竭力绕开敏感话题。
我们抨击对方，指责他们有问题，需要改一改。
我们心存戒备。
我们越来越冷淡。
我们放弃了。
我们吃饼干。（至少这样我们感觉好点，对吧？）
那么，谈话是怎样开始变得艰难的呢？
一个初生的婴儿不会天生具备沟通能力，她通过观察周围的人，模仿他们的交流方式。爸爸妈妈跟她说话的时候，做出夸张的表情，孩子就会模仿他们（这种尴尬搞笑的影像总是社交媒体上的好素材）。爸爸妈妈把眼睛瞪得圆圆的，她也瞪大眼睛做回应；爸爸妈妈对她笑，她也学着对爸爸妈妈笑。孩子不断地收集“交流工具”，以便用于最基本的交流。
孩子在成长的过程中会不断地观察周围的人，看别人是怎样交流的。不管这些人水准如何，他们做的对还是错，他们的沟通方式都具备传染性：
看到人们发火、互相吼叫，孩子就把这个方法添加进自己的“交流工具箱”。
看到人们在难听的话面前会退缩和逃避，他就知道了遇上了难听的话还是躲着比较好。
看到人们只顾捧着手机，不搭理别人，他就以为当玩手机更有意思的时候，是可以忽略别人的。
近朱者赤，近墨者黑。
人越长大，生活越复杂，烦恼也越来越多。当孩子试图和别人交流、建立关系的时候，他所能用到的方法都是以往在成长过程中观察和学习到的。这些沟通方式，有的好一点儿，有的差一点儿，但这些就是他会的全部了。当他遇到沟通水平同样有限的人时，每一种关系都会成为独一无二的挑战。
我们只会运用自己储备的交流技巧，哪怕我们的“工具箱”并不完备。所以，当人际关系出现问题的时候，大部分人并没有充分有效的方式去应对。我们都不喜欢痛苦，但却苦于找不到合适的“工具”。而且我们常常不会积极寻找解决方式，而是选择忽略问题，寄希望于问题自己解决自己。
人究竟怎样才能获得进步和成功？要交流。如果我们在交流中没有正确的工具可以运用，那么我们会束手束脚，终究到不了远方。
三种对话交流系统
无论哪种类型的关系，都有可能出现对话交流困难：个人私交、家人之间、工作关系以及公共关系，等等。要想对话交流变得顺畅，有一些普遍适用于各种关系的基本原则，但还有一些特别情况特别对待的针对性原则。
大体上，我们可以把各种人际关系归结为三种类型：
择定关系
我们选择一个伴侣或者约会对象，选择自己的朋友，选择某个社会组织——关系由此产生。我们还可能会因为信任某位老板而有意识地选择一份工作，或者选择一个靠谱的房产经纪人去出售我们的房子。
择定的关系当中，越是亲密的人，就越值得我们去留意和呵护。对伴侣或者密友投入的关注更多，是因为我们已经彼此承诺、相互倾心。其他的择定关系也要好好维护，是因为我们已经选择和他们一道前行，尽管同行的时日可能并不长远。当房子卖出去了，或者一段工作结束了，这段关系随之也淡出我们的视野。
择定关系的对话交流一旦出现困难，必须及时化解，所以我们就需要提前储备那些最佳的工具和技巧，以便需要的时候唾手可得。
偶遇关系
这个范围就相对宽广了，包括为我们提供服务的商场工作人员、饭店服务员、热线话务员，我们在社区里碰见的陌生人，以及工作中遇见的、以前不曾谋面的同事。
和这类人的对话交流有了麻烦，需要采取与对待择定关系不同的方式来处理。我们与这些人只不过是擦肩而过，不必为他们劳神，花费在他们身上的精力自然也就不会和花费在择定关系的人身上的精力一样。
承继关系
在我们所有的人际关系中，这是数量最多的一类，常常伴随着我们的择定关系而（不得不）承继下来。我们选择了伴侣，那么也就同时承继了属于姻亲范围的关系；我们给孩子选定了学校，但我们做不到还能接着为孩子选定老师；我们挑选了一份工作，疯疯癫癫的同事也就得一并接纳——就像你点了份儿汉堡，薯条也跟着送来一样。
承继关系的这一群体中还包括伴随我们长大的家庭成员，我们无法选择父亲母亲和兄弟姐妹，我们只能承继这些关系，当然这个范畴也是会变化的，比如孩子们逐渐成年，父母慢慢老去。
这些人参与我们的生命是无可选择的事情，但他们却总想着要挤入第一纵队，想要在我们的心尖尖上找个立足点，跟我们最在乎的人享有同样的待遇。要是我们达不到他们的期望值，他们就不会让我们有好日子过。
处理这类关系有一个独特的技巧，那就是设定界限。一旦他们越界，我们就要确定一个正确的方式来回应他们。
四步法
接下来介绍一种“四步法”，可以用来处理上述三种关系类型：
第一步：划分优先次序
时间有限，精力有限，人人如此。我们只有这么多时间和精力，可是这么多人想要占有，怎么办？问题的关键就在于要给他们划分优先次序。越亲密的人，越应该得到更多的关注。
“机会成本”的概念也适用于此。这个概念意味着，当我们决定在某时段做某件事，就自动放弃了在该时段做其他事的机会，毕竟人不能分身。如果我们选择去参加某个培训班，自然就不能在这个时候去上班；如果我们选择和孩子们一起共进午餐，自然就放弃了和除孩子之外的其他人共进午餐的机会。
原因很简单：决不能为了其他不相干的人和事，而在我们生命中最重要的人和事上打折扣，否则就是因小失大。
一位妈妈可能会觉得新婚的女儿很不孝，因为女儿自从结婚后，用来陪妈妈的时间变少了。女儿想要投入更多的精力去建设自己的新关系圈，可妈妈落寞的模样让她感到愧疚。她需要一个精心设计并切合实际的界限，然后斟词酌句且不失敬意地回答妈妈：“妈妈，我还是像从前一样爱你啊！但我现在结婚了，我真的非常非常在乎他，精力也会更多地花在我的新家上。咱俩之间，看上去会和从前有点儿不一样，因为，现在已经和从前不同了！”
一旦摆明了界限，这位妈妈要是仍旧不依不饶，女儿可以直截了当地回答：“很抱歉让你觉得不舒服，我对你的爱一点儿都没变，但是现在我能陪你的时间确实要跟从前不一样了。”
第二步：提前准备
当对话交流开始变得困难，我们会下意识地打开工具箱，顺手拣那些熟悉的拿来用，可结果常常并不如意，于是我们开始疑惑。如果我们所用的交流工具几乎一直都是电子产品的话，我们很有可能是用错了家伙事儿。我们对发短信、发邮件很在行，却往往看不明白人们的身体语言和面部表情。没有面对面的交流，我们错失了那些可以帮助我们感受微妙反应的重要工具。
最好是在出现交流困难之前，我们就能收集正确的交流工具并学会自如运用，这样才能有备无患。我们接下来将要探讨的正是这个。说话容易沟通难，人与人之间有效关联的关键不在于说了多少，而是在于找到我们错失的交流工具并掌握它。
第三步：分享
那些最有力的工具往往是与倾听相关的。如果我们认为自己是对的，耳朵就变得不那么好使了。就算我们在听，常常也不过是想要找到说服别人的突破口。我们总是不愿意去理解别人，总是想说服别人。我们不是在参与谈话，而总是试图驾驭谈话。
不可思议的是，相当多的人都坚信自己才是正确的。无论什么话题，他们都有自己的观点——而且他们认为自己无懈可击。如果我坚信自己正确，而你的观点却跟我不一样，那么你当然是错的，这听起来合情合理，不是吗？
这样的人太多了，我就是其中一个，你也是。
对于世界上万事万物，我们几乎都有自己的看法。这些看法从我们的生命历程中来——我们的背景、语言、社会文化、经历、受教育程度。我们看待一个问题，觉得自己已经看得明白透彻，毕竟我们看见的就是这样，对吗？
假如关于一件事情，我的看法是这样的，而你的看法是那样的，我就认为你对形势的认识不清楚（因为我看得清清楚楚就是这样的啊）。所以我认为要是能说服你从我这个角度来看看，你马上就能认识到你错在哪儿了。我苦口婆心地跟你讲，为什么你的观点是错的，我的观点是对的，我感觉自己就是雷锋，在热心帮助你改正错误。
可是我白费了一番口舌，你还是不同意我的观点。但我依然认为事情明明是这样的，再清楚不过了，你可真是顽固不化。所以我提高音量，嗓门越来越大，想着这样更能打动你。
一番无用功，问题出在哪儿？我们都认为自己是对的，别人是错的。我们自说自话、自以为是，不同的视角妨碍了我们从他人的角度去看待问题。我们都在试图操控谈话的结果，而不是参与对话、分享观点。
看看律政剧，你就能明白我说的是怎么一回事儿。律师们质询不同的证人，陪审团才能尽可能完整地了解案件的情况。如果出现不同的说法，可能是某人在撒谎，但更大的可能则是人们在案发现场的目击位置不同，他们只相信自己所看到的，因此各执一词。
假如所有的证人讲的都是实话，他们的口供会全体一致吗？很可能不会。他们的观点有可能准确无误，却不是完整无缺的。陪审团要从这些不同的观点中去还原真相，判断到底发生了什么。
在社交媒体上我们也常常能见到上述情形。人们在同一平台上畅所欲言，意见相左时又各执一词。于是各自摆事实、讲道理，一桩又一桩，一件又一件，以证明自己才是对的那一方。人们乐此不疲，还咄咄逼人。
有太多的人只会如此这般，他们都认为只有自己正确无误。谁对？谁错？他们只是站在不同的角度看问题罢了。
同样的情形也会在人们对话越来越僵的时候出现。我认为我对，你觉得你对，我们都坚信自己的立场，还认为有责任纠正别人。所以我们唇枪舌剑、吵来吵去，试图赢得这场争论。
也许还有更好的处理方式。我们一直在用的交流工具是“说”，但也许我们需要使用另一种工具——“听”。
在一场艰难的对话中，假如我们都说个不停，我们之间的隔阂只会越来越深；但如果我们能用心聆听、理解对方，两个人就会越走越近。聆听，并不意味着我要放弃自己的观点去追随你的看法，我只是想要站在你的立足点上去看一看。你有你的主张，但对我来说并不一定可取，因为我的主张也很明确。所以，我需要暂时把自己的看法放在一边，从你的视角去看看这件事情。我应该和你一起参与对话，而不是试图在对话中独占上风。
设想一下在律政剧的场景中，我到了犯罪现场，先站到你身边去观察你所看见的。然后，你走到街这边来，从我当时所处的角度再看一次。我们不再试图去分辨谁对谁错，我们只是去试着了解一下别人的视角。
第四步：实践
要促进人际关系的成长和发展，我们就必须掌握最好的交流工具，并运用自如。我们在童年时代得到一些工具，成长的道路上又挑挑选选地收集了另外一些交流工具，我们大部分人都会觉得自己拥有的交流工具已经够用了。作为成年人，我们都已经找到了在人际关系上运用那些交流工具的方法——有的有用，有的没用。我们从来不会想到，我们也许需要一些新的交流工具了，而且我们能够掌握和学着运用新的交流工具。
去年，我妻子买了一台食品料理机，这是她想了好多年的东西，但是又觉得有些奢侈，不用也没什么大不了。毕竟，几十年来她都是用手切菜的。手切也能切，花的时间多一点罢了。
别人告诉她，料理机可以做这做那，听起来很有意思，她最终决定买一台试试看。我们拆开包装盒，开始阅读说明书、组装配件。然后我们买来各种各样的蔬菜，决定是时候见识一下效果了。
她把胡萝卜洗净、削皮，我把甜椒切成合适的大小。打开食物料理机的开关塞进第一根胡萝卜的那一刻，我想我俩都有点儿半信半疑。
盯着那堆成果，我们不知道目瞪口呆了多久。不到一秒，胡萝卜就变成了一堆完美的薄片。
接下来的一个小时，我们试用了各种刀片和附件，把冰箱里的食物都用光了。我们尝试着它的各种用途，多年来我妻子用手能做的，它都能做，而且都可以在很短的时间内完成。
而且它还能做果仁黄油，搭配不同的果仁，能做出味道完全不同的新鲜果仁黄油，比在商店买的成品要便宜得多。我们以前从来没做过果仁黄油，因为我们没有合适的工具。
此后的日子里，我妻子没有像有些人那样每天都用料理机，不过我们吃很多蔬菜，这台机器转变了我们对准备食材的看法。没有料理机的日子我们已经过了很久，但现在我们的厨房里添了它，用起来也是得心应手。比起之前，我们准备食材的过程变得简单又便捷。有了正确恰当的工具，同样的事情，做起来不再费神、费时、费力，甚至连过去不可能做到的事情，现在都变得可能。
当然，我们都会交谈，但交流可不仅仅是交谈，交流需要一套更加广泛、丰富的工具。更好的工具能给我们提供更好的选项来增强我们的会话技巧。
升级你的工具箱
任何一个人，不管他的年龄如何，都可以扩充自己的交流工具箱。第一步就是要认识到遗漏了哪些工具，我们可以观察自己在和他人交流的时候，出现了哪些现有工具解决不了的问题，然后寻找可以解决这些问题的工具。
这意味着凡事都有希望。如果我们拥有合适的工具，我们的交流就能事半功倍。但这并不是说一旦找到合适的工具就一劳永逸了，也不是说所有的交流就会变得完美了，我们自己是不完美的——跟我们交流的人也有他的缺陷。但有了合适的资源，我们就能以一个清晰、合理的思维方式着手处理交流中的困难。我们不再惧怕他人，因为我们不再视他人为敌人。我们能在尊重他人的不同观点的同时，始终保持对问题的关注。
当我们的工具箱里只有“谈话”这一类的选项时，那些困难的对话就会始终是一个挑战。谈话类工具固然有其用武之地，但也需要运用得当，若是滥用，交流工具就会变成争吵工具。但当我们在选项中加上“倾听”这一类工具时，有它们帮助我们去理解别人的立场，再看那些困难的对话交流，就会是另外一番景象。我们需要一段时间来适应“倾听”，因为我们对它们还不够熟悉。而无论是哪种工具，都有被滥用的风险，所以我们需要明了每种工具适用于何种场合，适用于与何种性格的人沟通。
有许多工具可供外科医生使用，其中的不少手术器械都采用了当今最先进的技术。但外科医生不会在一台手术中把所有的工具都用上，而是只用确实需要的那些，在不同的手术中使用不同的工具。
但是，手术器械的质量并不足以保证成功，医生的技术同样至关重要。反过来说，就算医生的技术登峰造极，也不能徒手去做手术，他依然需要工具。而工具本身如果没有医生选择它们，也发挥不了作用，落到门外汉的手里，同样的工具甚至有可能造成危险。
上述这些也是人们克服交流障碍的关键所在。我们能够获得自己需要的工具，但是我们同样也要学着有效地使用它们，否则我们的人际关系就会出现很多困扰。接下来的几章，我将引领大家发掘自己需要的工具，然后探讨如何有技巧地把这些工具运用在纷繁复杂的人际关系中，包括夫妻、亲子、亲戚、朋友、同事以及我们遇见的其他人。
最后，我们要学习一种防御性的措施。我们要学习如何打造一个健康人际关系的基础，在此基础上，我们能够在必要的时候展开一些不那么轻松的对话。健康的人际关系不会凭空出现，它是正常的人用正确的工具、合适的技巧精心打造出来的。好消息是，这并不是专家的专利，我们每一个人都能拥有这些工具、掌握这些技巧。如果我们投入时间，积极主动地展开实际行动，有效沟通就能够变成现实。