前言

1994年3月26日，马来西亚零售连锁集团百盛进入中国，超市的出现给中国的消费者带来了一种全新的购物体验。

1994年4月20日，通过一条64K的国际专线，中国全功能接入国际互联网，由此打开了通向国际互联网的第一扇大门。

1995年年底，互联网络开始演变成为一种新潮，逐渐蔓延到社会生活的各个层面。在随后的两三年里，电子商务在中国开始成为一个热门话题。

1999年，阿里巴巴、8848、易趣、当当等一批B2B、B2C、C2C网站先后创建、开通，电子商务正式步入实质性的商业阶段。

此后，随着中国互联网基础设施的完善、互联网用户爆炸性的增长和互联网应用的普及，中国电子商务市场迅猛发展，从生活日用品到大宗商品，从纽扣到房子，一切都在“电商化”。

2002年，中国电子商务交易总额仅为1万亿元。2013年，中国人在网购上花了近1.9万亿元，接近当年马来西亚的GDP总量。2014年，中国电子商务交易总额约13万亿元，全年网上零售额达到2.8万亿元。

中国电子商务交易规模和网络交易量直线上升，社会零售品消费市场“电商化”比重首度超过10%，从2010年的3.3%增长到2014年的10.5%。北京、上海、广州、深圳、杭州等一二线城市网购零售增速已达20%~30%。

同时，值得注意的是，近几年传统产业转型网购零售发展速度超出预期，越来越多的品牌商和线下零售商会通过自己的官网、APP或进驻大型电商平台来实现自己的线上销售。截止到2014年年底，天猫入驻商户13万余家，淘宝入驻商户竟高达千万家，仅浙江一个省就有147万多家。

专家预测，未来电子商务与传统零售的融合将进一步扩大。到2020年，我国电子商务交易规模将逼近50万亿元，约为2010年的10倍，其中，网络零售交易额将超过10万亿元，占社会零售总额比重将达16.3%。中国将成为全球第一大电子商务交易市场。

2015年3月5日，国务院总理李克强在政府工作报告中首次提出“互联网+”行动计划。“互联网+”代表一种全新的思维方式和先进的生产力，将会推动经济形态不断地发生演变。

在这个万物被“+”的互联网大潮的推动下，毋庸置疑，今后将是互联网和移动网络颠覆世界、颠覆传统产业、颠覆人们思维和生活方式的时代，也将是电子商务的天下！

如火如荼的电子商务催生了一个新的职业，那就是网店销售员。

网店销售员，也被称作网店客服，是以互联网为平台、以网络资源为工具、以网民为销售对象的推销员。

网店不同于实体店，它灵活方便，不受地域与距离的限制，并且综合了诸多商业模式的经营优点：24小时营业、终年无休、面向全球、商品丰富、安全便捷、省时省力，满足人们随时随地购物的需求。

网上店铺销售员和线下店铺销售员的工作性质一样，都是向顾客推销商品，不同的是他们的销售方式。

作为网店的销售人员，因为看不到进店顾客，便失去了获取视觉信息的渠道，所以表情、肢体语言等无声的表象信息在他们的推销活动中基本上（目前是这样）失去了效用，也不可能通过冷读方式获取顾客的潜在信息。

因为不能面对面与顾客进行交流，很容易给人以距离感，所以语言文字沟通技巧的运用就变得尤为重要。

还有，通常情况下，网店销售在很大程度上是在守株待兔，销售人员只能被动地等待访客进入交流模式，而不可能用叫卖等方式来吸引访客的注意。

当然，网店销售员也有很多得天独厚的优势。比如，潜在顾客的姓名、地址、电话，甚至是生日等信息在线下实体交易中是很难获得的，但在网络中却唾手可得。网店销售员就可以通过这些“大数据”变被动为主动。

另外，网络上的沟通渠道较线下更多，比如邮件、微博、论坛、QQ、微信以及各种网络平台等。这些渠道都可以让网店销售员更方便、更快捷地接触顾客以及挖掘潜在顾客。

网店销售还有很多其他的技巧和方法。网上有一些关于网店销售方面的文章与帖子，但很多都是零散、肤浅和缺乏实际可操作性的。

基于此，本书结合大量的实战情景、简明的案例解析以及权威的专家意见，对网店销售的方法技巧以及作为一名网店销售员需要具备的特质和专业技能等做了系统的梳理和提炼，因而是一本可以实实在在帮助网店销售人员提升业绩的书。