校园网购逆向物流管理研究

刘礼金

【摘要】随着电商的发展，逆向物流的概念越来越引起人们的重视。逆向物流是指与传统正向物流相对，为价值恢复或处置合理而对原材料、中间库存、最终产品及相关信息从消费地到起始点的有效实际流动所进行的计划、管理和控制过程。其中，根据信息反馈结果进行电商物流的改革创新、修正计划、调节控制尤为重要。从逆向物流着眼，可以看到高校网购存在许多问题。通过建立高校校园网购的逆向物流信息平台、建立专业逆向物流组织结构、建立“散户退换货服务平台”等方式，有利于构建一套适合于高校校园网购的高效的逆向物流体系。

【关键词】校园网购 逆向物流 退换货 信息平台

一 逆向物流概念剖析

逆向物流是指与传统正向物流相对，为价值恢复或处置合理而对原材料、中间库存、最终产品及相关信息从消费地到起始点的有效实际流动所进行的计划、管理和控制过程。从浅层的观点来看，逆向物流通常包括退换货物流和回收物流。网商的退换货逆向物流主要是以最终消费者为起点，将顾客不满意的商品进行回收、利用的实体转移过程。从深层的观点分析，笔者认为，网商退换货的逆向物流过程控制最重要，对于网购物的从客户端返回到电商卖家甚至于生产厂家的实体流动的管理过程如何做到信息反馈管理，如何根据信息反馈结果去更好地做到电商物流的改革创新和修正计划反馈过程，去调节控制优化物流流程和物流成本最重要。

二 高校网购逆向物流理性审视

新《消费者权益保护法》规定，“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货”。这相当于用法律条文维护了网购消费者的“后悔权”，强化了不满意退货。随着网购活动的普及，“双十一”等火爆活动促使网购退换货成为一种常态化的存在。网曝2015年淘宝天猫“双十一”交易额912亿元，退货率高达574亿元。天猫大卖家韩都衣舍和杰克琼斯这两家分列女装与男装成交额第一位的品牌，“双十一”退款率分别高达64.09%和38.25%。尽管这个数字此后被证明是假的，但商家心里都明白，所有事都并非空穴来风，退货这个伤疤，是每一次“双十一”后都要被揭开的。而有关2015年真正的“双十一”退货率，业内部分人士对25%的说法相对认同。2016年“双十一”阿里集团网购交易额再创新高，冲击到1207亿元，退货率在30%左右。

随着互联网和通信技术的不断发展，电子商务和网络营销手段和方式越来越多样化。网络平台、手机终端都能够让购物随心所欲；国家快递业的迅猛发展，也为网上商品的线下实体流动提供了重要的保证。高校大学生是一个特殊的群体。他们在20岁左右，每月都有一定的自由支配资金权；思维活跃，接受和尝试电子商务和网络购物等新兴事物和技术的能力很强；超前的消费意识和购物习惯让他们逐渐成长为一个非常活跃而忠实的网购消费群体。

但是网购商品，如服装、鞋帽、化妆品、电子产品等经常存在退换货的情况。为什么会出现这种频繁的退换货现象呢？笔者经过分析后认为原因如下：（1）假货问题。网络商城不像实体店正规经营，有时假货、仿货、A货成堆。网购者仅凭网络店的信息介绍很难分辨真假。一旦收到货后发现被骗，便会要求商家退货；（2）色差、质地、掉色等商品质量问题。由于不能在现场看到实物，只能凭显示器的显示效果去判定是否为自己所中意的颜色，更由于现在PS技术的广泛使用，图片显示效果与真实肉眼识别的效果存在偏差，购买者收到实物后发现颜色或质地不是自己所喜欢的类型，要求退换货；（3）商品由于尺寸问题，不合买家的心意。网店中模特身材与一般普通买家的身材不一定相同，所以同样尺码的服装可能穿到了买家身上就不合适或者很难看。购买者会要求退换货；（4）货不对版的问题。买家下单买某型号的商品，卖家发错型号或版次，与买家的要求不符。买家收到货后会要求退换货；（5）物流问题。物流太慢，不能及时满足买家的消费需求；或者由于物流运输的问题导致物品的损坏等，都可能导致退换货。

既然网购退换货如此频繁地发生，那么对网购退换货逆向物流正确认识和加强管理，对推动电子商务活动、增加销售收入、提高顾客价值和客户忠诚度、维护网购消费者权益等都具有重要意义。

本文以高校校园网购逆向物流为切入点，分析如何对校园网购的退换货进行逆向物流管理，并探讨如何建立高效的校园网购逆向物流体系。

三 高校网购逆向物流分析

高校招生规模巨大，在校学生聚在一起形成了具有一定购买力的校园经济。校园网购的服装、鞋帽、化妆品、电子产品等，由于参照商家介绍的数据和购买者的评价，可能出现与实际需求不符的情况，需要退换货。高校网购逆向物流正是这种校园网购经济的产物。

为了解校园网购逆向物流现状，我们专门设计了一份调查问卷，并以高校师生为调研对象，通过问卷形式进行数据收集，发放纸质问卷100份，回收有效问卷92份，回收率为92%。分析整理如下。

（1）网上购物的更多为女同学，所购买的商品中41%为服饰类，13%为书籍类，电子产品占9%，化妆品类占8%。

（2）在网购的人群中，36%的有网购经历，但没有退换货；64%的同学有退换货经历。有38%的购买者因为尺寸问题，产品不合身而退换货；也有28%的购买者认为商品与网站描述不符，存在恶意夸大之嫌；由于生产过程或物流造成商品破损等质量问题而退货的占20%；只有48%的人会在购物前仔细阅读购物平台或商家提供的退货信息，有52%的人没有关注。

（3）对于退换货流程，88%的受访者更青睐由客户提出退换货申请，商户客服去联系快递公司，并且物流公司取件寄回退货或换货的流程。假设在珠海学院南门设立网购退换货集散中心，有54%的人会选择使用，而且有72%的人希望退换货中心无论退货换货，均能主动到寝室收件，而剩余的是希望换货时能送件到寝室。有45%的购买者希望以短信通知的方式了解退换货信息，希望客服主动电话告知退换货情况的占到21%。其实对于逆向物流的概念有68%的人是了解一点的，只有32%的人不了解也没听说过，然而却没有人对逆向物流概念是非常熟悉的。

四 高校网购逆向物流存在的问题

通过对问卷数据的分析整理，我们发现以下问题。

（一）大多数学生对逆向物流知之甚少，缺乏学习逆向物流知识的信息平台

通过调研发现，完全了解逆向物流概念的同学少之又少，有68%的同学表示不了解甚至没听说过该概念。目前高校学生普遍对校园逆向物流的认识不足，也无法通过信息平台了解逆向物流概念及其对生活的影响。如果有一个专业的逆向物流信息平台，一方面可向同学们宣传逆向物流的理论知识，以此提高同学们对逆向物流的认识；另一方面可向同学们发布有关退换货信息及流程等，让同学们可以轻松应对退换货。

（二）缺乏专门针对校园网购的“散户退换货服务平台”

大学生逐步成长为网购的生力军，但是他们平时网购到不满意的商品只能自行到快递点进行退货，退货学生均是散户，邮费较高。而快递公司的联系方式有时不易得，常造成买家退换货的困扰。因此许多学生因退换货麻烦而放弃退换货，这些商品则成为对自己无价值的商品，造成浪费，同时也增加了费用支出。若能建立一个相对完善的“散户退换货服务平台”，将大大提高大学生网购的退换货效率。同时也会增加学生网购信心，成为更忠实的网购爱好者。

（三）缺乏专门针对校园网购的“退换货售后服务平台”

通过调研我们发现，大学生网购的退换货存在诸多问题，如退换货邮费高、物流公司联系方式不可得、退换货服务水平不能得到有效保障。学生对退换货服务水平不满意，却无法找到有效途径去获得满意的答复以保证最有效的服务。如果能建立一个“退换货售后服务平台”，将使高校学生在网购退换货过程中所暴露的问题及时得到反馈，这对问题的解决和购物质量的提升将是非常有益的。

五 高校网购逆向物流发展对策

（一）建立一个校园网购的逆向物流信息平台

校园网购越来越频繁，基本每天都在发生，退换货次数也在上升，而且逆向物流相对正向物流来说具有明显的不确定性，这使得逆向物流难以展开。

建立微博或微信公众号，构建逆向物流信息平台，对逆向物流理论、退换货流程等退换货相关信息进行宣传和介绍，收集同学们的意见及想法，不断完善退换货流程，并发布一些客户体验，扩大同学们的消息渠道。建立高校网购的逆向物流信息平台还可以形成退换货物流规模效应，降低校园退换货的成本，减少因无用价值商品带来的浪费。这个平台不仅能提升同学们网购的质量，保护同学们的网购权益，同时也能提升同学们的法律意识，将消费端的相关退换货信息反馈给相关部门及商家，有效解决消费端和销售端的矛盾。

（二）建立适合高校网购的专业逆向物流联盟组织结构

电子商务过程中，人们往往只重视商品的销售，而忽视售后服务的重要性。网购逆向物流管理不仅可以改善用户的购物体验，增加买家购物满意度；还能够提高卖家的信誉度等，帮助其稳定客源。目前，大部分高校由于没有专业的逆向物流组织结构，学生只能自行联系商家进行退换货，程序繁杂，降低了退换货效率，造成资源浪费。因此，可以让入驻高校的快递企业组建合作联盟，建立一个专业的逆向物流联盟组织结构，对散户退换货进行一个完善管理，通过“退换货申请－退换货审核－商户客服联系快递－物流公司上门取件－客服反馈收到货－退货完成”或“商户调换客户所要求商品重新发货－客户收货”的结构对退换货逆向物流进行统一管理，形成一个专业的逆向物流组织结构。同时，该联盟可逐渐展开与商户的合作，让该机构能够彻底成为服务网购买家和卖家的桥梁。

（三）建立一个基于校园网购的“散户退换货服务平台”

目前的高校没有一个专业的“散户退换货服务平台”，学生只能到快递点进行退换货活动，费用高。因此建立一个基于校园网购的“散户退换货服务平台”，对退换货活动进行统一管理，是很有必要的。采取上门回收与快递点公司合作的方式，集合校园内退换货的客源，既方便同学们退换货，又能降低学生退换货成本。

如果建立一个统一的“散户退换货服务平台”，那么需要退换货的买家就可以在该平台上在线填写退换货单，校园物流联盟可以集中汇总各散户的退换货单，统一合理地安排收货人员上门收货。这样，退换货服务就由散户盲目联系快递公司，变成物流联盟统一组织快递公司服务，结果是优化了退换货服务水平，提高了买家的购物满意度，进而可以增加买家网上购物的热情，给商家带来巨大的市场盈利机会。

（四）建立专门针对校园网购的“退换货售后服务平台”

目前高校没有一个专门的校园网购“退换货售后服务平台”，学生网购退换货过程中所出现的问题往往投诉无门，或者反馈给商家或物流公司后得不到有效解决。

如果能建立一个“退换货售后服务平台”，将使高校学生网购退换货过程中所暴露的问题及时得到反馈，对问题的解决和购物质量的提升将是非常有益的。

（五）建立一套适合于高校校园网购的逆向物流体系

高校校园网购退换货流程不规范造成资源浪费，增加学生生活支出。因此，摸索一套适合于高校校园网购的逆向物流体系流程很关键。首先，在宿舍区进行日常退换货次数统计调查分析，根据结果有针对性地对上门取货的退换货人员进行安排。其次，将退换物品按地址、日期进行分类处理。最后，对已经成功发货的物品进行信息更新，利用高校校园网购的逆向物流信息平台，公布已发货单号，让用户放心，并且可随时查询物流情况。一套适合高校废弃物回收物流的体系流程可以大大提高高校废弃物回收物流活动的效率，也可以让专业教师和部分学生参与，成为实习和科研基地，提升教师的科研水平，锻炼学生的动手实操能力。同时，通过建立这样一套高校校园网购的逆向物流体系，统计得到的信息数据从消费端反馈给销售端商家和物流企业，也能积极有效地促进中国电商物流的发展，让其成为一个反映电商物流发展的积极动态的有效机构。

结论

本文对高校网购的逆向物流管理进行研究，提出通过建立一个高校校园网购的逆向物流信息平台、建立专业逆向物流组织结构、建立“散户退换货服务平台”等方式，构建一套适合于高校校园网购的高效的逆向物流体系。

∗吉林大学珠海学院林景冠对本文亦有贡献，在此表示感谢。