戴尔·卡耐基

随机应变的智能，是解决生活上困难的武器，要比书本上的知识有价值得多。

7．处理突发事情的应变力

很多事情从开始到结束都不是一帆风顺的，前进过程中，变故经常不约而至，令人猝不及防。一个组织，其内部充满诸多矛盾，组织成员在利益、意见、价值观及行为方式诸方面的不协调，都可能导致相互之间的矛盾突然激化。通常，矛盾各方都认为自己与他人在某些方面格格不入。

面对这些激化的矛盾，领导者首先要有思想准备。应当想到这些突发的矛盾是工作中十分正常的事，有些时候是避无可避的，因此要学会坦然面对。

作为领导者，要具备处理紧急事务的沉着应变能力。能妥善处理突发事件，排除障碍，避免或者减少损失和伤害，使组织保持前进态势。

沉着应变力是一种厚积薄发的力量，它不是一蹴而就的，而需要从多方面入手，努力培养和提高。

（1）增强责任意识和培养宽广胸怀

在思想上要提高责任意识，认识到自己的使命和责任，这样才能在根本上为解决问题提供动力之源。如果缺乏这份责任感，就不会有强大的动力，而没有强大动力，自然也就培养不起来出色的解决问题的应变力。

另外，领导者还要具有宽广的胸怀，能够虚心听取各种不同意见和建议，能够做到求同存异，不锱铢必较，不求全责备。只有这样才可能最大程度获得下属的认同和敬服，使其在解决突发事情时能够获得支持。

（2）树立危机意识

孟子云：“生于忧患，死于安乐。”安享安乐，只会沉沦，如任其下去，只能越发沉沦，直至灭亡。因此，一定要收起马放南山的麻痹思想，树立起居安思危的危机意识，让自己时刻保持警醒。

比尔·盖茨用“微软距离破产只有18个月”来警示员工；张瑞敏表示自己“每天的心情都是如履薄冰，如临深渊”。他们正是具有强烈的居安思危的危机意识，才让自己在面对突发事件时不慌乱，沉着应对，妥善处理。

（3）提高观察判断能力

很多突发事情到来之前，并不是真的无迹可寻，更不可能是空穴来风。此时，如果有很强的观察判断能力，就会发现这些预示突发事情的蛛丝马迹，进而提前做好准备，采取应对措施，以利于妥善处理问题。

领导者平时要注意多锻炼自己见微知著的敏锐观察力和判断力，为处理紧急事务打好基础，做好准备。

（4）掌握必要的危机处理知识

突发事情的成功处理，往往是各种理论知识和业务技能的综合体现，这也就要求领导者要掌握必要的危机处理知识和技能。如领导者要及时处理工作中发生的问题，将矛盾或冲突消灭在萌芽状态，不要等到很多问题都积压了起来，发生了很大的变化，才想起来去解决。那样就可能积重难返，无力回天了。

需要注意的是，知识和技能不是一成不变的，是要随着客观体系的发展变化而不断更新的。因此，领导者要不断拓展知识面，更新、优化知识结构，使危机应变力不断得到提升。

（5）锻炼随机应变的能力

由于是突发事情，所以有其不确定性和复杂性，这也就要求领导者在处理突发性事情时，要随机应变，不能墨守成规。

随机应变能力的锻炼，首先要注重日常积累，要多注意在处理日常小的突发事情时积累经验，提高应对技巧。其次，要多注意调查研究，增强对突发事件的敏锐性。再次，要积极参与到对突发事件的处理中，在亲身参与中，积累经验，提高能力。

作为领导者，上述5个方面要齐头并进，并相互配合，才能切实有效地提高应对各种危机的能力，才能在处理突发事情时游刃有余，也才能妥善处理好各种突发事件。