第1章 天庭(1)

第1节

程致研认识司南是因为一场面试。

W天庭酒店招聘管理培训生，他是考官，她是候选人。

那天，他至少面试了十个人，都是应届毕业生，相似的年纪，差不多的背景。他问的问题也大同小异，之所以记住司南，是因为她的答案比较特别。

他问她：“你为什么想要这份工作？”

“能说实话吗？”她笑着反问。

“当然。”他开始有点好奇。

“是因为你。”她回答。

这样暧昧的话，只有年轻美丽的女孩子说出来才不叫人讨厌。而她，并非不美丽。精巧的脸，齐肩直发黑而柔顺，发梢微微向里扣，大眼睛，笑起来很甜，整个人看起来有点像那种亚裔面孔的少女娃娃。

他愣了一下，随即就笑，问她：“我们见过吗？”

“你不认识我，但我见过你，在电视上，”她回答，“主持人问你的座右铭，你说，Work hard, play hard。我很认同，我也想成为这样的人。”

她说的是一部介绍天庭酒店的短片，在本地卫星频道和英文频道播过几次。录节目时，他升任营运副总的人事令还没下来，作为房务部总监接受了简短的采访，的确说过那句话。

答案本身无可挑剔，他只得笑了笑，换了另一个问题：“你遇到过的最大的困难是什么？”

“最大的困难，”她稍事沉吟，“可能是英语听力考试吧。”

“为什么这么说？”他没想到她的答案如此平淡无奇。

“如果不是面对面，我只能听到百分之三十左右，”她解释，“所以中学里英语听力成绩一直很差，当时也下过不少功夫，但就是提不高。”

那段时间很忙，面试之前，他没看过简历，此刻翻到应聘表格的第二页，“有无慢性疾病或身体残疾”那一项下面，果然有几个工整端秀的字——听力障碍，二级。

不得不承认，她又让他吃了一惊。面对面聊了差不多一刻钟，他丝毫没有意识到她在听说方面有什么问题，或许有极个别的辅音吐字不清，但因为是说英文，大多数非母语的人都有类似的问题，所以根本没有在意。

他从不把情绪放在脸上，照样不动声色地把那个问题的后半部分抛出去：“看起来你已经成功克服这个困难了，能不能告诉我你是怎么做到的？”

“念完高二，我爸直接把我扔去美国，逼我去快餐店打工。”她回答。

“你在哪个城市？”

“洛杉矶。”

“在哪家餐厅打工？汉堡王？麦当劳？”他随便猜。

“Hooters，”她又笑，非常有感染力，“经理总是让我在用餐高峰管收银台，刚开始我恨死他了，没想到几个礼拜就练出来了，才知道他对我真的不错。”

她看起来很单薄，跟Hooters餐厅里衣着清凉的大胸妹截然两样，很难想象穿上橙色猫头鹰图案的吊带背心会是什么样子。他不太认真地笑，顺便胡思乱想。这已是最后一轮面试，他不知道她如何杀出重围留到现在，也不是没有触动，听一个耳聋的女孩子说她此生最大困难是听力提不高。只可惜他没什么同情心，又最怕麻烦，遣秘书送她出去，随后便在她的名字后面勾了Reject（不予录用）。

他以为事情就这样过去了，在这个拥挤繁忙的城市里，许多人之间的缘分不过就是匆匆一面而已。

但事实却与他料想的不同。

六月末，他收到人事部发来的管理培训生名单，原定十二人，名单上却有十三个，其中有一个不应该出现的名字——司南。

他对人一向过目不忘，仍旧清楚地记得她那张精小的面孔，和说起来话来那副眉飞色舞的样子，当然，还有她的残疾。他以为程序上出了什么错漏，于是就找到招聘经理郑娜。

“噢，这个司南啊，”郑娜是个脾气爽直的胖子，“是大老板钦点的。”

所谓大老板，自然是指Charles Davies。

他有些意外，仿佛随口问一句：“查尔斯认识她？”

“她来参加测评的时候，大老板也在，听说是表现得特别好吧，他又笑又鼓掌的，”郑娜这样回答，“那次之后可能就有印象了，上个月我把最终确定的名单拿去签字，他发觉上面没有司南，就又约了一次面试。”

“就这样录取了？”

“对，就这样录取了。”

这件事查尔斯没跟他提过，程致研不知道这算是什么，他拒掉的人，又被查尔斯请了回来。

招这批MT（Management Trainee，管理培训生）之前，查尔斯曾对他说：“有些人可能一时屈就，心里却未必服气。如果你想要在这个位子上做下去，就必须有自己的团队。”

所谓“有些人”，指的是原来与他平级，现在却要向他汇报的公关部总监关博远和餐饮总监贝尔纳。房务部本就是他的领地，尚不足为虑。

听到那番话时，他曾以为查尔斯的态度非常明晰：我迟早要走的，到时候天庭便是你的，能不能全盘接下来，则要看你自己。

而现在，他开始怀疑。并不仅仅为了一个小小的MT，还因为某人曾对他说，Charles Davies不是等闲之辈，而且，立场不明。

当然，查尔斯不做解释，他也不便主动去问。在这云端的天庭里，他不得不慎之又慎，不知何处就有一双眼睛紧盯着他，一步行差踏错，不等次日黎明，便会传到纽约去。

W天庭定位超五星精品酒店，坐落在金融区一栋名叫历峰大厦的地标建筑内，第八十至九十五层，一百五十间客房，六百名员工，是W集团在中国投资的第一家酒店，也是他们在整个东亚区的旗舰店，半年前，打着最高、最贵、最奢华的旗号盛大开业，各种广告、各种宣传无一不声势浩荡。

对极致奢华的追求，是W集团一贯的作风，即使是在着力淡化阶级的美国，他们也大大方方地打着“上流”的旗号，带着毫不掩饰的傲气，做了一百二十多年的生意。董事会那帮老家伙非常自信，这一次也能以同样倨傲的姿态在中国名利双收。

开业伊始，程致研从菲律宾W云域度假村调任到此地，担任房务部总监一职，统管礼宾、管家、总机、车队和洗衣房。

当时的总经理名叫罗杰，是一个出生在台湾的美籍华人，年纪在五十左右，身材不高，微胖，总是穿讲究的牛津鞋，喜欢戴领结，或者在衬衫领子里系一条花色精美的丝巾。

程致研一直觉得，作为一个酒店经理，罗杰这样打扮明显过头了，但人家是老板，他也不便说什么。

董事会委任罗杰的本意是因为他的华裔出身，再加上四分之一世纪的酒店管理经验。但六个月试营业尚未结束，整个天庭上下便状况频出，而问题的症结可能就在罗杰的华裔身份上。

正如大多数在西方世界生活了许久的东方人一样，罗杰全心全意地相信彼岸的一切都比故国的要好，着力要把天庭打造成自成一国的迷你领地。

从第一天开始，他就非常计较细节，首当其冲的就是中西餐厅：

谢绝一切非正装客人进入。

用餐区域内不允许使用手机。

不合上菜单，永远不会有侍者过来点菜。

……

事实证明，这些规则在本地严重水土不服，接连有了几次投诉，都闹到了媒体。

餐饮部总监贝尔纳半意大利半法国血统，快人快语，也曾对罗杰好言相劝，说餐厅的本质就是吃，至于礼节，每个地方都有自己的习惯，不必纠结过多细枝末节的东西。

但罗杰并不买账，仍旧执意推行，他郑重其事地向贝尔纳强调：“Don't forget we are a luxury hotel devoted to offer the most exquisite dining services. We must be very particular about how things should be done.”（别忘了我们是一家致力于提供最精致的餐饮服务的奢华级酒店，必须着眼于每一个细节。）

论转文，谁都不是罗杰的对手，贝尔纳败下阵来。

一波未平，一波又起，餐厅并不是唯一的麻烦。

为了保证住店客人停车，W天庭包下了那栋摩天建筑地下三层所有的停车位，在最显眼的地方停放酒店所有的十二辆加长版奔驰，外加一打劳斯莱斯银翼，余下近百个车位供住店客人使用，但非住店客人如要在此停车，每小时租金却高得离谱。地库门口那张价目表很快被好事者翻拍传到网上，调侃为“全中国最贵车位”。

既然对外如此，对内自然也绝不含糊。

根据罗杰的最高指示，在酒店服务区域内，所有员工必须使用英语交流，所有工作会议也都使用英文。

中餐行政总厨首先表示不满，保安部和工程部也随即提出，他们执行起来有困难。甚至有人调侃，是不是员工食堂打饭的大妈也要学会说：How may I help you？（有什么可以帮您的吗？）

只有罗杰不以为意，继续按照他理想中的方式改造天庭。他指责礼宾部员工仪容不整，甚至在更衣室看到有人换鞋不用鞋拔，用手指头抠，也要说上几句。他挂在嘴上的一句话就是：“中国人，所有事情说两遍以上才会做。”

在如此政策之下，外籍职员与一众本地员工之间自然分化成两个阵营。六个月的试运营还未结束，中层以上员工的流失率就高达百分之三十。

但整个酒店最大的硬伤还不是紧张的劳资关系，而是失败的公关策略。

W集团进军中国终究是晚了一步，公关这种东西向来是经年累月润物细无声的积累，一时半会儿的根本不可能做到滴水不漏。那段时间，几乎每个礼拜都能看到关于W天庭的负面报道，服务态度差，专业培训不够，建筑质量有问题，收费贵得离谱。

公关部总监关博远是罗杰从香港带过来的亲信，罗杰自然不会过多苛责，却把大部分的压力转嫁到了当时的运营副总身上，两人之间的关系一度闹得很僵。最后，运营副总忍无可忍，提出辞职。那封辞职信抄送了亚太区CEO以及集团董事会办公室，洋洋洒洒历数了罗杰上任以来的种种“政绩”。数日之后，集团董事会办公室发出公开信，宣布罗杰将被暂调回香港，同时也公布了总经理的继任人选，Charles Davies。

这场“政变”发生得并不算太突然，大家心里都清楚，W天庭在上海开了个烂得不能再烂的头，稍有先见之明的人都在为将来打算，找猎头，托关系，写简历，最不济的也踅摸着在集团内部找个去处。

或许只有程致研例外，他是外籍职员，但同时也是华裔，在美国长大，别人都当他是ABC，中文却一直没丢掉，纯属两面通吃。在那一片兵荒马乱当中，他照样做着自己该做的事情，房务部也是唯一没出什么乱子的部门，就算后来看见总部人事令上Charles Davies的名字，他也不算十分意外。

六年前，程致研以管理培训生的身份进入曼哈顿的W酒店工作，查尔斯时任运营副总。几年之后他调任菲律宾云域岛度假村，查尔斯又是那里的总经理。这一次，两人又在上海碰到一起，不知算不算是种缘分。

此时此地，黄浦江两岸不知多少顶级酒店都在等着看W天庭的笑话，等着一向自视甚高的百年老店栽在中国这块诱人的大蛋糕前面，这一战是胜是负，全要看传奇的Charles Davies能不能力挽狂澜了。

而在W天庭内部，照样有许多双眼睛盯着程致研。

查尔斯上任伊始做了一系列的人事调整，其中最惹人非议的便是将程致研提升为营运副总经理。

程致研时年二十七岁，与他平级的公关部、餐饮部总监都比他年长许多，资历也更深。在集团历史上，除了董事会成员的嫡系子弟，从来没有人在这个岁数坐上这样的位子。当然，他和董事会并非完全没有关系，只是知道其中底细的人很少，多数人只当是新任总经理任人唯亲。

在旁人眼里，他端正高尚，典型的ABC，毋庸置疑的优质青年。

在酒店里，他举止沉稳，笑容温和，总是着深灰色西装，里面永远是白色府绸衬衫，系银灰色领带，胸口别一枚小小的圆形徽章，两片月桂叶围着一个花体的W字。

私人时间，他有正当爱好，在菲律宾时是帆板与潜水，到了上海变成骑自行车。他不似其他外籍高级职员那样住金融区的服务式公寓，一到上海就在浦西租了房子，每天穿整套骑行服戴头盔，骑一部白色公路车到渡口，再搭轮渡过江上班。

总之，他是极好的一个人，除了年龄和资历之外，并无其他明显的缺憾使他不配坐这个位子。也有人说曾在他眼里看到过离世的疏淡，却很快又怀疑那不过是一点孤芳自赏的书卷气，他小心地藏着，极少表露。

第2节

七月初，一众管理培训生正式入职，由郑娜带着参观酒店。

程致研在办公区大堂遇到他们，他看到司南走在最后面，身边还有一个人，竟然就是查尔斯，风度翩翩地走在她身侧。司南的个子在中国女生中不算矮，但查尔斯很高大，微微低着头跟她讲话，反衬得她娇小纤弱。

一行人经过前台，有个培训生指着墙上的一幅油画问：“画上那三个人是谁？”

“坐着的那个是集团董事长James Walden，”郑娜回答，“身后是他的两个儿子，集团CEO Draco Walden和酒店管理公司总经理Kenneth Walden。”

“哦，大老板一家。”众人点头，一脸崇敬。

程致研从他们旁边走过去，司南没看到他，也可能早已经不记得这个只见过一面，聊了不到半小时的人了，她的注意力全都在查尔斯身上。程致研对查尔斯点了点头，却发现查尔斯也正看着他，脸上带着一点不可捉摸的笑。他自嘲地想，查尔斯可能正在琢磨他听到沃尔登一家的名字会是什么样的反应。他还能有什么反应？不过就是不动声色地走了。

当天中午有一场小小的欢迎宴，设在扒房的小偏厅。程致研去得较迟，他走进餐厅时，众培训生都已落座。公关部总监关博远、财务部总监、人事部总监，以及几个高级经理也都在，却不见查尔斯和餐饮总监贝尔纳，还有一个人也不在场，就是司南。程致研知道老板肯定是进厨房了，老贝自然得在一旁陪着，只是那个司南，不知道跑哪儿去了。

那个偏厅不算很大，中间摆了能坐二十人的长条桌，铺着白色细麻桌布，四周结着精致的法式花边，桌上的车料水晶花缸里是一大丛雪山玫瑰和小苍兰。最顶头的主人位自然是给查尔斯留的，左右第一个位子也都还空着。关博远坐在右首第二个位子上，见程致研进来，便欠了欠身招呼他过去坐。