第一部分　公共物业管理与服务

第一章　行政机关物业管理

政府机关物业管理服务工作是具有鲜明的中国特色的物业管理。只要物业公司能根据政府机关物业管理工作的特点，制定出各种有效的管理措施，培养出一个适合机关物业管理的工作团队，一定能为机关单位提供一个良好的工作环境，从而使物业公司在机关物业管理领域得到长足的发展。

图示说明：

① 行政机关物业管理服务的工作场所是政府机关或职能部门的办公所在地，承担的工作内容有可能涉及行政机关或职能部门及领导个人的行政机密，这是行政机关物业服务工作应该把握好的要点。

② 在政府机关的物业管理中，人员的管理是重中之重。由于服务人员的素质、水平、对企业的忠诚度都不相同，且服务人员比较分散，不能及时监督管理，所以，服务工作一旦发生失误就会出现非常严重的后果。

③ 施工验收及物业接管验收期是指办公大楼的工程竣工并开始验收，经过物业接管验收阶段（该项目也可能与工程一并进行）至业主全面进驻的整个时期。

④ 设备维护保养是设备正常运行的保证，它不仅要使设备随时处于良好的工作状态，而且要保证各项运行参数合格，以便确保设备达到设计性能并延长使用寿命。

第一节　行政机关物业服务的特点

一、行政机关物业服务的保密性

行政机关物业管理服务的工作场所是政府机关或职能部门的办公所在地，承担的工作内容有可能涉及行政机关或职能部门及领导个人的行政机密，这是行政机关物业服务工作应该把握好的要点。例如，在对行政机关的会议场所进行布置和会后清场工作中，物业公司的员工可能会对会议内容、会议召开时间、参加会议人员有所了解；在整理领导办公室的过程中，可能会对领导工作日程安排有所了解。这些内容都是不适合对外透露的，即使可以公布，其公布的时机和方式应由行政机关相关主管部门来决定。因此，物业公司应对从业人员进行严格的政审，对员工进行保密意识的宣传和教育工作，制定有关的防范措施和规章制度。如室内保洁的双人上岗制度，杜绝单人进行室内作业以及在作业时不得翻阅文件等。同时，物业公司还要不定期地对物业工作人员的工作情况进行抽查，检查制度的落实情况，不断加强员工的保密意识，提高保密水平。

以下为某物业公司的保密守则，以供参考。

二、行政机关物业服务的多样性

行政机关的物业服务内容具有多样性的特点，根据行政机关工作的特点衍生出其他服务项目，如会务服务、餐饮服务、车辆治理服务、有特别要求的室内保洁及领导和重要客人的个性化服务等。

物业公司应“以行政机关满意为原则”“以服务为中心”完成“管家型服务向主人翁精神”的升华，注重提供细节服务。例如重大的接待活动，首先做好接待活动预案，并确定每一接待环节的负责人，并按方案操作，对突发事件做到补位跟踪，明确各类人员的职责，发挥资源共享的优势。事后，要把接待程序资料整理备案。把服务意识贯穿于每个服务环节中，使每个服务人员都清楚物业服务的产品是服务，而服务产品在每个员工的服务技能、服务意识中，通过每个员工的工作展现给业主，让业主每时每刻都能感受到细致。

三、行政机关物业服务工作的特点

行政机关服务工作与住宅小区服务工作的区别，还表现为其具有应急性、临时性和突发性。其特点如下图所示。

行政机关服务工作的性质，对提供服务的单位提出了更高的要求。作为物业公司，应当了解和熟悉行政机关的服务特点。当发生突发事件时，按事先制定的应急方案有条不紊地处理，当接到行政机关临时性的工作任务时，由训练有素的人员按时完成。

第二节　行政机关物业的管理核心提示

一、管理要规范，体现良好的专业素质

在行政机关的物业管理中，人员的管理是重中之重。由于服务人员的素质、水平、对企业的忠诚度都不相同，且服务人员比较分散，不能及时监督管理，所以，服务工作一旦发生失误就会出现非常严重的后果。对此，主要是把握好三个方面。

（一）人员进入关

物业公司目前在用人上采用的是合同制、临时制、外包相结合的弹性用人制度，而且合同工、临时工的比例较大。这部分人主要安排在水电维修、卫生保洁及安全保卫岗位上。这些工作人员，直接为领导服务、为行政机关服务、为基层服务，保洁人员还直接接触到领导的办公室，因为这些地方涉密性强，保密工作要求极高。在选拔这些人员时，物业公司要进行适当的面试、政审、试用，同时在文化程度、外在气质上要有一定的要求，在政治觉悟上要求严审，以保证队伍的纯洁性，并经常进行政治思想教育。

（二）思想教育关

思想教育关主要是以职业道德教育为重点，要抓好社会公德、家庭美德、职业道德的“三德”教育，让员工具备责任感、使命感。以增强服务意识、责任意识，树立责任重于泰山的主人翁思想。使其自觉做好服务工作，即使是在无人监督的情况下，也能自觉按照规程操作、规范服务。

（三）跟踪监督关

招聘的所有工作人员，对其工作、思想要跟踪考察，及时发现问题。该辞退的辞退、该调整的调整、该批评的批评，绝不姑息迁就，不能等出了问题再做处理。通过这些工作，建设一支责任心强、守纪律、能战斗的服务团队。

二、提高服务技能水平

现代行政机关办公楼一般都是智能型的，设施设备自动化程度高，技术含量也高。实践证明，物业管理运作过程中涉及的知识面很广，技术要求也很高。因此，业务技术水平的高低，直接关系到服务的质量，关系到服务管理的工作效率。所以，物业公司应通过不同形式的培训提高在职服务人员的业务技能。

三、全面管理物业维护质量

（一）主动安排预防性维修

对于大型、关键性的设备，如变压器、配电柜、空调、电梯、自动监控、卫视通信、消防报警等，不能等出了故障再处理，一定要及早制订计划，进行预防性维修。有些还要与专业厂家协作，走物业管理专业化、社会化的路线，提高设施、设备运行的安全系数，打好主动仗。

（二）及时完成日常性急修

对突发故障，组织人员尽快抢修，做到随叫随到、随报随修、分秒必争，不影响使用，让客户满意。为此，物业公司应加强工作人员通信联系，要求维修人员准备好必备的工具及配件、材料，不能因待料贻误抢修时机。

（三）认真进行改善性维修

有些设施由于设计上的缺陷或由于人员办公情况的变化，给机关办公带来不便，需要做某些改进性的处理。对此，物业公司应本着既要量力而行，又要满足大家需要的精神尽力做好。如因经费上的原因，也要主动向领导说明并争取支持，使物业更好地发挥其硬件的使用价值。

四、重点抓好内部服务管理

行政机关的物业管理是一个系统工程，由许多子系统构成全方位的管理总体系。要想使物业管理达到高效益、高水平，就必须强调规范、注重个性，着力提升服务水准。具体地说，就是要着重抓好“三化”，即服务规范化、操作目标化、管理制度化。

（一）服务规范化

实施规范服务，减少随意性，降低失误率，增强主动性。为此，物业公司在制定物业综合管理制度的基础上，加强服务员、维修工、保洁员礼貌服务规范；从礼貌、礼节到各项服务都应做具体要求，既有量的规定，又有质的要求。从而使每个服务人员对自己的服务工作不但在思想上有度的概念，而且在实施中有量的目标，使服务工作上轨道、上水平。

（二）操作目标化

在物业管理的实际操作上，分别有相应的工作目标要求，主要有设备操作、卫生保洁、保安巡视等工作目标。只有主要工作都制定了目标要求，才能有效地避免失误、减少事故，从而保证服务质量。

（三）管理制度化

服务管理处从成立之初，就应致力于制度建设，如制定物业综合管理制度、员工管理制度、活动管理制度、消防安全制度、安全保卫制度、食堂管理制度、卫生保洁管理制度等；同时组织服务人员认真学习、贯彻落实。在这方面，ISO 9000/14000质量管理体系为我们提供了切实可行的理论和程序保障。

第三节　办公大楼物业管理的前期管理

一、施工期的物业管理

施工期是指在物业公司进场后，办公大楼的土建基本完工、设施设备安装基本到位之前的阶段。

在此期间，物业公司除派驻管理处主任及副主任外，同时在公司抽调有经验的财务、行政、强电、空调、电梯、弱电等专业工作人员前来协助工作，以保证进驻工作的顺利。

（一）施工期的管理要点

施工期的管理要点主要是，组织各方面的专业人员介入施工工程，进一步了解现场情况，细化并完善物业管理前期的工作策划，及早发现可能影响大楼使用功能和日常物业管理的某些问题，并提出纠正及解决的建议。

（二）工作方式

选派精干的管理及工程技术人员，逐步由浅入深地参与现场的施工管理，在完成自身前期各项准备工作及工程介入工作的同时，尽心尽力地发挥施工管理方助手的作用。

（三）工作内容

1. 人力资源行政方面

根据施工进度派驻必要的管理及技术人员，并招募管理处骨干人员。在不影响前期介入工作的前提下，抓紧进行内部人员培训及试用工作。

2. 签订《前期物业管理服务协议》

根据国家建设部颁发的建住房[1999]246号文件《关于印发<前期物业管理服务协议>（示范文本）的通知》的规定，要求在《物业管理合同》签订生效之前的前期物业管理期间，业主与物业公司须签订《前期物业管理服务协议》。在物业公司进驻之初，招标委托方与物业公司即应明确在现场施工管理及前期物业管理服务方面各自所承担的责任及义务，并签署《前期物业管理服务协议》，以利于相关工作的顺利开展。

3. 与施工管理方的协调

物业公司应与施工管理方召开专门会议，商定物业管理前期介入期间物业公司在施工现场的工作内容和工作方式，并确定双方的相互沟通方式和具体联系人员。管理处有关人员应出席施工管理方组织的重要施工会议。

4. 现场介入

物业公司有关人员应尽快熟悉现场和各类施工图纸，跟踪了解隐蔽工程施工情况并做详细记录，了解设计和施工状况。根据以往的工程前期介入和物业管理经验，就今后可能存在的施工质量隐患或影响使用和管理的问题，与施工管理方技术、管理人员协商，进行前期协调改进。对影响行政机关大楼功能、危及设备及大楼安全、严重影响今后管理运行的问题，要及时与施工管理方商洽解决，尽量不留后患，一时无法解决的，列出整改清单并专题报告，提交行政机关事务管理局处理。物业公司每周就现场管理及施工的情况，以书面报告的形式分别上报行政机关事务管理局及施工管理方。

二、办公大楼设施设备调试期物业管理

设施设备调试期是指在大楼的设施设备安装基本到位开始进行的设施设备调试、室内二次装修的阶段。

物业公司应在适当时机，委派由机电工程部经理带队、各专业工程师组成的专家小组来现场协助工作，除进行专业培训工作外，与管理处的工程技术人员一起，共同开展现场的设施设备安装状况的检查，及时发现可能造成隐患或妨碍今后日常维修维护的问题，提出相应的整改意见，及时通报工程管理方。

（一）管理要点

在协助施工管理方共同管理施工现场的同时，组织工程技术人员将主要精力投入到设备调试的配合上。另外，重点抓好室内二次装修现场的消防预防工作。

（二）工作内容

1. 人力资源行政方面

招聘管理处人员计划中的其他管理和技术人员、技工和部分保安人员，边培训边参与现场管理工作。同时开始制定或修订完善管理处的各项管理制度、工作规程、公众文件等。

2. 参与设施设备的调试

将工程技术人员分成小组，分别参与大楼的供配电、电梯、空调（包括采暖、空调、通风及消防排烟等）、给排水（包括消防供水等）、弱电（包括消防自动报警、楼宇自动化、保安电视监控、综合布线等）五个项目的调试，尽最大可能掌握设施设备的性能、结构、参数、工作环境条件和操作要领，并进行详细的记录。在进行调试观摩的同时，根据了解的实际情况，开始编制今后的设施设备维修规程和各项作业指导书。

3. 室内二次装修的管理

办公楼的消防工作注重从根本上杜绝火源及控制易燃材料，在室内二次装修中，许多材料是易燃品，施工现场情况复杂，极易发生火险，管理处应积极配合施工管理方进行巡视检查，及时发现危险隐患，报告施工管理方采取措施，以保证大楼的施工进度及人员财产的安全。

4. 室外绿化、停车场、道路及园林小品的前期介入

物业公司在配合室外绿化、停车场、道路及园林小品的现场施工时，应根据物业管理方案提出施工建议供管理方参考。例如在绿化施工中，苗种种植时，根部保护胶袋一定要去除；要注意幼苗间的疏密程度；要注意安排好灌溉管道及出水口等。

三、办公大楼施工验收期及物业接管验收的物业管理

施工验收及物业接管验收期是指办公大楼的工程竣工并开始验收，经过物业接管验收阶段（该项目也可能与工程一并进行）至业主全面进驻的整个时期。

在此期间，物业公司通常要委派由副总经理带队及土建、机电、消防、财务等方面专家组成的小组来现场工作，帮助和指导管理处接管验收物业，清点接管的资产，建立财务制度及账目，并协调准备行政机关全面进驻工作。

（一）管理要点

在配合大楼施工验收的同时，重点做好物业的接管验收和行政机关全面进驻的准备。

（二）工作方式

在办公大楼施工验收中，管理处的工程技术人员要参与各项验收工作，任何问题都要记录下来，属于必须解决的及时书面呈交施工管理方协助，并报行政机关事务管理局。在办公大楼物业接管验收中，管理处的全部人员必须参与，对各自分管的项目全面负责，任何问题一定要详细记录、及时报告，以求尽快解决。在完成接管验收后，协助行政机关全面进驻的准备工作。

（三）工作内容

1. 签订《物业管理委托合同》

物业公司应在行政机关正式入驻前1个月与机关单位签订《物业管理委托合同》。

2. 人力资源行政方面

为保证计划按时进行，管理处人员应该全部招、调到位，并进行培训，以保证能参加物业接管验收和业主全面进驻的准备工作。

3. 工程竣工验收

管理处人员应参与市建筑质量管理部门与业主组织的工程竣工验收工作，帮助业主了解并发现施工质量问题。

4. 物业接管验收

物业接管验收应在工程验收后进行，也可以同时进行。但由于相关的交接方不同，验收的侧重面及程度也不同，需要区别对待。工程验收是施工单位向发展商移交物业，验收的方式按国家标准进行局部检查或抽样试验检查；而物业接管验收是发展商向物业管理方移交物业，验收的方式是按业主进驻的使用要求进行检查，主要是进行全面的外表及功能检查。物业接管验收分现场验收、资料交接及其他交接3方面，见下表。

5. 设施设备试运行

为保证业主进驻后设备即能正常运行，必须在设施设备验收完成后有一个设备试运行阶段，在此期间，管理处的工作重点逐步由验收交接向正常运行、保养及维修转移，由管理处工程技术人员开始直接操作设备，但设备安装调试单位应该派人配合并给予相关操作人员一定的培训。

6. 清洁开荒

在业主进驻前，施工管理方将负责进行初次全面清洁工作，管理处应该予以全面配合。在清洁开荒中，管理处要注意外墙、石材地墙面、瓷墙面、不锈钢饰面的清洁液，防止腐蚀以上材料造成业主损失及后续物业管理的困难。

7. 公众文件的确立

为保证行政机关单位全面进驻后得到良好的服务，管理处应该主动将大楼办公注意事项、管理处联系电话、值班电话及管理承诺等一系列公众文件呈交该行政机关审阅，在修改后整理成册转请行政机关发给各位领导及单位。

8. 业主全面进驻的准备

在行政机关全面进驻之前，物业公司应该主动与该行政机关协商，确定包括入迁的单位及办公场所、日期及时间、搬运物资数量、停车地点、搬迁路线、搬运时间、电梯使用等，并共同制订搬迁计划及注意事项。

管理处应该全力以赴地配合，包括确认各办公室内的电、空调及采暖、通信等正常；确认公共区域电梯、照明、洗手间、停车场、标志等正常。

在迁入过程中，管理处应再次确认安排事项，派有关人员在现场迎接、指引路线，同时监督搬运工人遵守有关规定，保持良好秩序，减少对其他单位的影响。

在迁入完成后，管理处主任立即拜会行政机关事务管理局，征询意见后跟进改善服务。

四、处理办公大楼与周边施工现场之间各类矛盾

周边施工现场对办公秩序、公共环境、成品保护及机关大院的治安会造成影响，所以，必须加以严格的控制。另外，行政机关全面进驻的时间较紧，在进驻后，行政机关大院可能还有许多收尾工程要进行，势必存在施工与办公的矛盾。物业公司应在后续及收尾工程的成品保护、污染控制、用水电控制、道路控制等方面提出建议。

（一）成品保护

对成品造成危害的主要是收尾工程。任何收尾工程必须首先征得行政机关的同意，并在管理处办理有关手续，要承诺施工治安和安全责任并交纳一定数量的工程保证金。分包商要将施工现场与办公区域用一定措施分割开来，尽可能对成品进行保护，并控制施工人员的活动范围。在施工结束后，管理处检查施工可能危及的公共环境及成品，若造成损害，则扣除保证金进行赔偿。

（二）噪声控制

首先要控制发出噪声的施工时间，特别是在办公大楼内的收尾工程。在7：30～18：00这段时间，办公大楼内不允许敲凿及钻磨地、墙面，而在室外不允许进行打桩、搅拌混凝土及一切可能影响办公的工程。

为减少后续工程噪声的影响，应要求施工单位在施工现场与办公大楼之间砌筑简易的围墙以减少噪声。像混凝土搅拌机等可能产生噪声的设备及施工，应建造简易砖房并尽可能远离办公大楼予以隔离。同时，管理处要与行政机关紧密联系，共同协调，将噪声的损害减到最小。

（三）有害气体的控制

各种油漆、涂料及沥青等均含有大量有害气体，在办公大楼内的这类收尾工程，要求作业时间尽量选定在周五20：00至周六20：00之间，在作业期间不允许开启作业区域的空调等循环通风系统。作业完毕启动大楼各层排烟系统排除有害气体，然后启动空调系统并送新风排除空调内可能遗留的残余有害气体。后续工程的此类施工，要求施工单位在作业时注意风向，一般在无风或风向背向办公大楼时允许作业。

（四）尘土的控制

除采用前面提到的建筑围墙的办法外，也可以现场多洒水以控制尘土，另外后续施工的材料、泥土及垃圾的堆积场要远离办公大楼区。管理处也要督促所属清洁公司加强清扫的频次。

（五）临时用水电控制

针对后续工程施工临时用电，如果条件允许，供电部门应为后续施工现场加装与办公大楼不属于同一个回路的供电变压器，单独供电，以不影响建成部分的正常办公。如暂时要从大楼搭接临时用电，一定要进行分隔多重保护，并安装电度计量装置。对于临时用水，应从办公大楼的进水管引入分管，同时安装计量装置。管理处的水电工要每日至少1次对后续施工现场周边进行巡视，以防施工单位未经允许乱拉水电。

（六）材料及垃圾运输控制

为保持机关大院的正常办公环境，各后续施工现场的材料、泥土、垃圾车辆不得从大院进出，要求各后续施工现场在施工开工前除建立围墙分隔外，另外开通直接可以进出的出入口。

（七）高空坠物控制

周边工程的高空坠物可能危及行人及车辆，除用分隔围墙与施工主体相隔一定距离外，还要求施工单位严格按施工规范，对施工主体的四面加盖防护网保护。同时，管理处在办公大院的一侧建立醒目标志，警示人员及车辆。在办公大楼内公共区域的收尾工程，管理处协助施工单位建立标志及护栏，以警示行人及分隔施工区。

（八）工程防火控制

针对后续工程，物业公司应制定《施工现场防火管理规定》，要求施工单位严格按规定执行。管理处要安排保安员对施工现场进行每天3次以上的巡视，发现问题严肃处理。

第四节　机电设备设施的管理

设备管理是以科学管理为基础，按照现代科学技术的理论、方法和手段解决设备运行中的规律性问题。

人们对现代高层建筑中楼宇设备的依赖性越来越强。在设备管理中，物业公司应注重设备全过程综合管理，即把设备管理概念融合于设备整个寿命期中，保持楼宇设备处于最佳状态，充分发挥楼宇设备的效益潜力。在设备管理概念中，物业公司又进一步注重预防检修，即不仅做到设备的正确使用和精心维护，而且合理安排设备定期保养计划，以预防重于补救的观念，提高楼宇设备的运行效率。

一、系统的日常运行

楼宇设备运行管理的目的在于提高设备的运行效率，保证运行质量，最终提高整座大楼的运作效益。设备运行、维护管理的优劣直接关系到各个系统能否达到原有的设计性能与服务年限，关系到大楼的供电、供水、供热、供冷等供应状况能否正常，关系到能否为用户提供一个高质量的安全、舒适而方便的工作环境。

（一）运行管理

设备运行首先要在技术上考虑安全性和可靠性，其次设备的运行在技术性能上应始终处于最佳运行状态，以发挥设备的最佳效用。

① 制定严密的、科学的操作规程。

② 对操作人员进行专业培训，掌握专业知识和操作技能。

③ 加强维护保养工作。

④ 定期校验设备中的安全附件，保证灵敏可靠。

⑤ 技术人员对设备运行参数和统计结果进行分析，及时发现事故的潜在因素，采取有效措施进行改善，确保安全运行。

⑥ 发生设备故障后对其原因及规律进行分析，提出有效的改善措施，确保类似事故不再发生。

（二）设备系统的日常运行工作内容

1. 楼宇设备自动化系统（BAS）的使用

楼宇设备自动化系统是现代化楼宇建筑不可缺少的重要组成部分，通常包括空调、通风、给排水、供配电、照明、电梯、消防、安全防范等计算机监控管理系统。通过对建筑物内部的能源使用、环境、交通及安全设施进行监测、控制和管理，以提供一个既安全可靠又舒适宜人的工作环境。

在大楼中设中央监控室，安排专人实施24小时监控操作，值班人员全面负责大楼设备运行状况的监视及信息采集、传递、记录、反馈等，并作为总值班联络的各种支持和资源，完成大楼正常运行或应急状态下的协调、调度功能。

中央监控室实行4班3运转，每班2人，1人在任何情况下都能坚守岗位，履行总值班职能，另1人负责机电设备运行状况的巡视。

2. 配电系统

配电系统是为建筑物提供能源的系统，也是楼宇安全正常运行的最基本保障，管理人员将对配电设备实行运行状态的全面监控，对高压室、变压器室、低压室、发电机室进行巡视检查，监视记录电压、电流、功率因数等运行参数，一旦发现问题，应给予及时处理。当发生局部停电等运行故障时，按照预定程序进行倒闸操作，保证其安全可靠运行。大楼应急发电机应始终处于良好的备用状态，随时具备立即启动条件，定期进行启动试验运行，保证万无一失，及时供电。

3. 空调通风系统

中央空调系统依据季节变化合理调节楼内温度、湿度、气流速度和空气洁净度，为办公人员创造一个舒适环境。由专业人员负责维护空调系统的正常运行，巡视检查各主要设备运行状况，根据负荷情况调整运行参数，按规程控制相关设备的启停。根据设定温度和湿度条件，合理调节各场所空调设备，实现舒适、节能、卫生的要求。

4. 给排水系统

中央监控室值班人员随时监测各水池、水箱的水位情况及水泵的运行情况，巡视人员对屋顶、地下室等各处相关设备进行巡回检查，一旦发生缺水、溢水问题或其征兆，立即通知有关人员前往处理。

5. 电梯系统

电梯是大楼必不可少的运输工具，管理人员将按规定检查其运行情况以及平层是否准确、指示灯显示是否正确完整、按钮功能是否有效。按客流情况分不同时段调整运行方式，以使电梯运行在安全、节能、方便的最佳方式。另外可利用物业公司首创的电梯智能运行管理装置解决非办公时间的安全保卫和通行方便的矛盾。在办公时间段内，电梯全开放运行，可自由乘坐。在非办公时间，机关工作人员可凭人手一张的智能卡乘电梯到达授权可达的楼层，无卡人员则操作不了电梯。每张卡的授权区域及使用功能都可由电脑设置，一旦丢失可立即挂失注销。

6. 电梯报警对讲系统

由于电梯轿厢是一个较狭小的封闭空间，一旦发生停梯困人故障，被困人员会感到处于孤立无援的境地，心情将十分紧张和烦躁，因此电梯中设有报警按钮和对外通话装置。中央监控室接听报警后，一方面通过闭路电视观察电梯内的情况，并应与电梯内被困人员保持联系，给予安慰，嘱咐其耐心等待求援；另一方面迅速通知电梯维修工解救被困人员。如电梯内发生治安报警，中央监控室将立即通知巡逻人员或快速应急小组前往现场处理。

7. 消防报警系统

消防安全至关重要。消防设施是楼宇火灾自救的重要手段。中央监控室设备必须24小时正常工作，所有消防设备必须保持完好。严格按照公司《消防设施管理规定》，定时检查维护和试运行各消防系统设备，一旦发生火警信号，将按公司《应急处理程序》和《灭火作战方案》执行。

8. 保安监控系统

保安监控系统为提供安全监视、侵入报警、出入门控制管理等功能。在电梯、大堂、重要通道等部位布置的摄像机，24小时密切监控各大楼停车场、重要出入口、机房等主要场所。中央监控室人员将实施24小时屏幕监控，同时将异常情况记入录像带，以备查证。结合流动岗、固定岗的人员监控，对治安起到可靠的保障作用。

当出现异常情况时，监控人员立即通知该区域的固定岗、巡逻岗和快速应急小组进行现场处理。紧急情况时按《应急处理方案》执行。

9. 门禁管理系统

中央监控室是门禁管理系统的中枢，中心监控人员负责监视各门禁及通道控制设施的运行情况，调整设置各时段的门禁系统运行方式，按规定和审批文件制作各种门禁钥匙卡，并做好登记，帮助解决其他有关通道管理系统的问题。

10. 保安巡逻系统

为保证保安巡逻人员切实巡查到位，及时了解巡查过程中的任何异常情况和保障巡查人员的人身安全，根据大楼特点，物业公司要组织队伍，并合理安排巡查路线，实行24小时全天候巡逻。当出现异常情况报警时，监控人员将立即与巡逻人员进行对讲联系，确认情况类别。一般情况时，由巡逻人员处理后继续按路线巡查，中央监控室将记录事发原因。需要支援时，由中央监控室派出快速应急小组赶赴现场协助。紧急情况时，按公司《应急处理方案》办理。为保证巡逻人员和固定岗人员始终保持良好的体力及精神状态，物业公司要制订合理的排班计划，对流动岗、固定岗、巡查路线进行轮换。

11. 智能停车管理系统

对于车辆的管理，除了采用固定岗与巡逻岗相结合的方法外，利用现有停车控制设备智能化的先进功能，对室内停车场实行封闭式管理。中央监控室将已办理停车手续的车主资料记入电脑，给车主配发感应式磁卡。车辆出入时，用磁卡控制道闸起落，完成车辆出入登记，一旦车主将磁卡丢失，可立即通知管理处在电脑上注销。外来车辆的进出也予以严格控制，进入时由固定岗记录车辆资料，发给停车卡，出场时凭卡并经资料核对无误方能离开。

12. 月份照明系统

在大楼中，照明质量的好坏直接影响人们的工作环境和视力保护。照明系统管理的主要内容就是做到既保证照明质量又节约能源。巡视人员必须巡视检查大楼的公共照明，发现损坏要立即更换。根据工作人员的作息时间，按预先的设定，通过楼宇设备自动化系统对公共照明进行开/关控制。

二、设备系统的应急处理方案

（一）设备故障处理规程

1. 故障分类

设备在运行中，凡由于人为或非人为因素造成不能正常运转的情况均为故障，凡故障发生时，均应视情况分重大故障和一般故障两级处理。

重大故障包括人身伤亡事故；设备故障导致经济损失达人民币几万元以上；因故障引起整个大楼停水、停电、停气；发生火灾等 。

除上述重大故障外，其他为一般故障。

2. 重大故障处理职责

凡发生重大故障，都由值班人员立刻报告管理处主任并按相关应急处理程序采取措施，管理处主任接报告后应立即到现场指挥故障处理。

对于一般故障，管理处主任可授权值班负责人处理。

3. 故障处理通则

发生故障时，值班员应立即处理，一般故障应先汇报后处理，事后做好记录。重大故障应一面处理，一面汇报，无法处理的应尽快报告管理处主任。

① 根据仪表上的指示和设备的外部征象，判断故障的全面情况，尽快限制故障的发展，迅速排除危及人员及设备安全的因素。

② 最迅速地恢复设备（设施）至正常运行状态。

③ 处理故障必须迅速、正确、果断、镇静，不得违反安全规程。

④ 管理处主任是处理故障的全面领导人，负责调动、安排有关人员采取相关措施。

⑤ 对于需要立即抢修的设备，值班员应判断故障部分和性质后在工程技术人员到达之前，把工作现场安全措施做好。

⑥ 发生故障应仔细注意仪表上的指示，并记录操作的时间和故障现象。

（二）发生火警处理规程

大楼发生火警时，要做到忙而不乱，及时报警，并做好灭火及疏散人员、抢救物资等工作。

1. 火灾报警程序

① 发现火警时，立即用消防电话或普通电话向中央监控室报警，也可启动手动报警器使楼层警铃、火灾报警器的信号传到中央监控室。

② 用电话报警时，必须讲清楚火灾发生的具体地点、火势大小、燃烧物质、报警人的姓名和身份。

2. 接到报警后的处理办法

① 中央监控室接到报警信号后，利用对讲机通知巡逻保安员立刻前往火警现场。如属火警误报，应通知中央监控室复位；如证实火警，应立即通知中央监控室启动报警设施并通知相关人员到场施救，并利用现有设施进行灭火。如火警严重，在组织前期扑救的同时向119报警。

② 中央监控室利用消防广播，引导人群利用消防楼梯向安全地点疏散；使电梯降至首层；切除火灾区域电源，准备启动应急电源；启动相关防、排烟风机、消防泵。

③ 管理处主任到现场指挥灭火，管理处其他人员要立即到现场参与灭火，设备值班人员则坚守岗位，随时听从指挥。

④ 派人到大楼门口引导消防队进入火场，指示消火栓位置。

（三）电梯困人救援规程

电梯故障，应由电梯工解救被困乘客。

1. 轿顶操作放人程序

① 确认故障电梯号及该电梯所停层数（如N层），并通知乘客“救援在进行中”。

② 到停层的上一层（N+1层），用△形钥匙打开该电梯的厅门。

③ 进入轿厢顶，将“检修开关”转到“检修”位置。注意，“检修开关”未转到“检修”位置时不得关厅门，以免电梯突然运行。

④ 关上厅门，按“上行”或“下行”按钮，将电梯轿厢停在最近楼层平层。

⑤ 将“门机开关”打开，用手盘动门机将门推开放人。

⑥ 放人完毕，将“检修开关”转回正常位置。注意，此时要保持厅门为打开状态。

⑦ 将“门机开关”复位，关好厅门。

2. 机房操作手动放人程序

① 如轿厢门处于半关闭状态，则应先将其完全关闭。

② 利用电梯对讲或其他方式，通知轿厢内的乘客保持镇静，并说明轿厢可能随时移动，不必惊慌。

③ 进入机房，关闭该故障电梯的电源总开关。

④ 插入松抱闸手柄 ，并小心将抱闸撬开。

⑤ 根据负载情况盘动飞轮，使电梯降（或升）至最近一层门口为止（由钢丝绳上油漆标志确定）。

⑥ 打开厅门及轿厢门放出乘客。

⑦ 用手把门关好。

⑧ 确认所有楼层电梯门锁好。

⑨ 维持电梯电源切断状态。

⑩ 放人完毕通知电梯维修工做进一步检查。

（四）供电电源停电故障处理规程

在接到供电部门发出的停电通知后，管理处应在1小时内通知各单位。正常情况下的倒闸操作，管理处接到通知后，提前1天发出停电通知。具体按下图所示的情况加以处理。

（五）停水及故障处理规程

接到自来水公司发出的停水通知后，管理处应在1小时内通知各单位。

若安排水池清洗，管理处应提前3天以书面形式发出通告，通告内容包括清洗时间、停水时间、影响范围等。

给排水设备故障一般处理要求如下。

① 供水泵出现故障时，值班人员应马上启动备用泵，然后及时对故障泵进行维修。

② 排污泵出现故障时，应迅速抢修，若一时不能修复，应准备临时借用设备。

③ 若供水管网出现故障、发生泄漏等影响正常供水，值班人员应立即关闭泄漏部位前端阀门，及时通知有关人员抢修。

④ 排污管、雨水井等因堵塞造成下水不畅、浸水等，立即组织人员疏通。

（六）空调故障处理规程

① 当主机发生故障时，启动备用机组投入运行，并且检查排除故障。

② 由于检修或其他原因导致冷却水或冷冻水大量外泄时，应立即停止系统的运行，排除故障后再补水投入运行。

③ 当故障停电时，立即关闭机组。待恢复供电后，再重新启动运行，同时做好记录。

三、系统的维护保养

设备维护保养是设备正常运行的保证，它不仅要使设备随时处于良好的工作状态，而且要保证各项运行参数合格，以便确保设备达到设计性能并延长使用寿命。

（一）维护保养工作方式

维护保养工作方式分为日常维护保养和定期维护保养两个层次，具体如下图所示。

（二）日常维护保养、定期维护保养的质量控制

日常和定期维护均按相关工作规程实施。保养工作按工作性质和区域划分到人，专职负责。各责任人按规程、计划做完维护保养工作后在相应图表中做好记录。同时管理处主任与工程技术人员根据设备管理和维护保养制度分层次、分系统对设备状况、保养工作质量进行定期和不定期检查、评议，发现不合格即查找其发生原因，提出改进措施并跟进实施。将各责任人的设备维护保养工作质量及效果的检查评议结果，作为员工工作业绩量化考核的依据。

（三）主要系统定检工作要点

主要系统定检工作要点见下表。

四、节能管理

在大楼的运行成本中，能源开支是最重要的一部分，物业公司的工程技术人员应该直接参与能源管理，制订节能计划，布置日常检查等工作。

节能降耗工作主要有以下几个方面。

（一）工作内容

① 制订节能工作计划与有关节能的规章制度。

② 统计和分析能源消耗，做好能源用量的计划及计量工作。

③ 巡视、检查和监督能源使用。

④ 进行各种形式的节能宣传，加强节能管理工作。

⑤ 实施节能技术改造，应用先进节能器具，采用切实有效的节能运行技术措施。

（二）组织措施

节能的组织措施如下图所示。

（三）技术措施

节能的技术措施如下图所示。

五、楼宇设备改造、更新

在高层楼宇落成并投入使用后，随着时间的推移，楼宇设备改造工作将逐渐成为工程设备管理中不可缺少的重要内容。

（一）楼宇设备改造、更新的原因

楼宇设备改造、更新的原因主要有几点，如下图所示。

（二）楼宇设备改造、更新的步骤

设备改造是技术性很强的一项综合性工作，主要有下列几个阶段。

1. 论证立项

选择改造对象，确定改造目标，根据设备实际情况，结合长远规划，考虑现有人力、物力、财力，在每年最后一个季度制订下一年度的改造方案，主要目标如下。

① 扩大设备应用范围。

② 改善设备主要性能指标。

③ 提高设备工作效率。

④ 提高设备可靠性和可维修性。

⑤ 提高设备安全性能和环保性能。

⑥ 降低设备运行能耗。

2. 方案设计

设备改造成败及效果如何，关键是设计。设计水平决定了改造的技术经济效果。根据原有设备缺陷和运行实际需要，尽量采用新技术、新工艺、新材料。充分应用楼宇设备工程技术人员在实践中积累的经验，安排好改造施工和运行使用的相互衔接，尽量减少施工造成的停机时间，使改造方案切实可行。

3. 组织实施

设备改造可单独进行，也可结合大修理进行。改造结合大修可节省工时、材料、费用，减少停机时间，具有较高的经济性。小的改造可自行组织力量实施。大的改造工程通常由专业单位实施，但要注意改造质量控制，加强现场监理，注意指挥协调，精心组织施工，防止意外故障及运行安全。

（三）整理技术资料

改造完成时对设备结构、功能、技术参数所作的改变要有详细记录。改造中形成的文件、图纸、资料要整理归档，做到图物相符，记录完备。

（四）验收移交

改造后的设备要办理验收手续，经试运行测试各项参数达到改造目标、符合改造设计要求、符合质量标准才算改造完成，才能移交使用单位正式投放使用。

（五）费用来源

技术改造、更新的费用来自每年的“维修基金计划”拨款。

六、技术资料的收集、管理、使用

技术资料的收集、管理、使用是办公大楼物业管理的一个重要组成部分，是机电设备管理、运行、维护的依据，是技术改造和节能运行的基础，是设备管理必需的条件和保证。

（一）收集设备管理法规政策

政府各职能部门颁发的有关政策、法规条例、规程和标准等强制性文件，具有法律责任，进行设备管理时必须不折不扣地贯彻执行。

（二）建立技术档案

各主要设备及设备系统，要有齐全、详细、准确的技术档案。

① 所有设备都要建立设备卡片，一台设备有一张设备卡片。按系统、设备编号，再按编号逐台登记。

② 将各设备卡片统一汇集登记，形成设备台账。

③ 每一台主要设备均建立技术档案，记录设备运行、改造、大修和故障情况，用于指导设备管理的实际工作。

④ 大修、改造施工结束、验收合格后，把已修改完毕的全部图纸整理归档。

（三）做好技术资料收集、管理工作

物业公司应做好以下几方面的技术资料收集、管理使用工作。

① 竣工资料。

② 运行资料。

③ 值班记录。

④ 大修改造资料。

⑤ 二次装修图纸及审批资料。

⑥ 设备故障处理资料。

⑦ 区内市政设施资料。

⑧ 检查、验收、年审资料。

⑨ 计算机软件及录像资料。

第五节　行政机关安全防范与应急管理

安全防范是行政机关物业管理的重点，只有良好的安全保障才能确保行政机关日常生活及工作的正常运作。行政机关办公楼及大院的安全防范责任重于泰山。物业公司应选派最优秀的安防管理骨干人才，运用最先进的管理模式，来保证行政机关的安全。

一、保安管理责权明确

根据行政机关大院治安管理的特点，管理处的保安工作是在市政府机关保卫处的领导下，配合武警中队维护好大院的内保。明确管理范围为停车场管理、保安监控及楼内公共区域巡视、消防管理、紧急事故处理等。

二、停车场管理特点

车辆停放原则，由行政机关办公室统一安排地下室架空层专用车位的停放，名单确定后，通知管理处统一管理。

为防止车辆遗失或损坏，进出车辆要统一听从管理处的指挥，按规定的路线行驶及规定车位停放，管理处与机关大院的武警紧密配合，严防车辆失窃事故的发生。

施工、送货、垃圾清运等车辆，必须经过管理处同意后，按管理处规定的路线及时间通行。

三、保安监控及巡视布置

行政机关物业内的治安工作通常由武警中队负责，管理处的工作重点是保安监控和大楼内的巡视。保安监控实行24小时值班，大楼内设2个保安员24小时巡视。

其监控图如下图所示。

四、加强消防管理

（一）建立消防责任制

由于高层办公楼具有火险因素多、火势蔓延快、疏散困难、扑救难度大等特点，消防管理仅靠管理处单方面的努力是远远不够的，需要在办公楼工作的每一个人都来参与。建立区域消防责任制，各办公单位均签订区域消防责任书，直接消防责任人是该单位的主要领导人，由此使大楼消防管理全面展开，将火灾事故的隐患降低到最低程度。

（二）控制火灾隐患要点

鉴于大部分火灾是由于没有控制火源及易燃材料而酿成的，所以日常严格控制火灾事故的隐患是最有效的消防管理。日常防火工作应注意如下几个要点。

（1）控制火源　在高层办公楼，除了人为疏忽失火外，也可能由于二次装修施工、用电设备短路、电线老化等因素造成。

（2）控制易燃材料　易燃材料有各种油漆、涂料、木材、化纤材料等，在各种施工中，必须严格按消防条例的规定禁用易燃材料。如属于必需使用的，要经过特殊处理。

（3）监视可能引起火灾的区域　在高层办公楼，可能引起火灾的区域有发电机油库、各配电管井、电梯井道底坑、设备机房、材料仓库、计算机中心等，在此区域要加强日常消防巡视，配备相应的灭火器具，经常清理可能引起火灾的物品。

（4）增强人的防范意识　在大多数火灾中，人为因素占有很大比例，加强防火安全教育，提高全员防火意识是防火工作的重点。

五、行政机关安全预警管理

行政机关安全预警管理是指为保证行政机关正常有序的办公秩序，对发生或将要发生的各类事件采取积极有效的防范、处理措施，把不安定、不安全因素的危害性控制到最低限度，直至消除。

（一）日常培训管理

① 建立日常培训制度，由护管主管亲自担任培训讲师，定期组织员工培训工作，掌握各类预警处理规程。

② 以物业管理处为单位建立预警分队，队员由不值班的护管员组成。安保部平时应抓好预警分队的训练，提高反应速度，以保证发生预警情况时能迅速赶赴现场增援。

③ 物业管理处负责人不定期组织物业管理处员工进行预警紧急处理规程的培训，以加强员工对预警处理程序的认识和了解。

④ 安保部根据实际工作需要，不定期组织全体护管员及预警分队进行统一、协调行动的训练，开展预警演练。

（二）预警信息发布与传递

预警信息的及时发布，是安全预警管理的基础条件；保证信息的畅通传递，是安全预警管理的必要补充；根据掌握的信息及时制定相应的处理措施，是安全预警管理的根本保障。

① 预警信息由行政机关办公室发布，物业管理处接到预警信息后迅速做出反应，部署预警规程。

② 建立畅通的信息收集渠道，物业公司要与所在区域各组织、部门、群众建立良好的沟通渠道，及时收集各方面传递的信息资源，并进行分析、统计，汇报行政机关办公室。

③ 对于掌握的信息资源，物业公司要及时传递给上级领导，对于重要信息的掌握，要及时汇报安保部主管，由物业管理处经理向行政机关办公室领导报告。

④ 对于信息掌握的情况，物业公司要及时制订预警方案，组织预警分队，在行政机关办公室的指导下，根据预警事件的紧急程度，通知当地公安机关及相关组织、单位，请其协助共同解决。

（三）安全预警管理

① 各岗位接到预警信息后立即做出预警措施，第一时间向安保部主管汇报，由物业管理处经理将信息及时传递给行政机关办公室，行政机关办公室发布预警信息。

② 物业管理处接到行政机关办公室发布的预警信息，迅速做好各岗位应急部署，组织预警分队。

③ 根据预警情况的紧急程度，及时与当地公安机关取得联系，请其给予有力的支援，并及时通知相关组织、单位。

④ 物业管理处全体员工（除岗位值班员）迅速到达预警现场，组成指挥组、警戒组、调解组、疏散组、隔离组，由物业管理处经理统一指挥。

⑤ 检查区政府办公楼与大院的各出入口，关闭预警大门，由预警分队搭起预警人墙。

⑥ 监控值班室全面检查监控区域，发现异常情况及时通知巡逻岗位前去查看，并将主监控镜头调至预警区域，全面监控预警区域的情况，并及时汇报、拍摄。

（四）各类预警情况

1. 盗窃匪警预警规程

① 护管员在执勤中遇到或接到公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）威胁办公楼及大院人身财产安全的犯罪行为时，要切实履行护管员职责，迅速制止犯罪。

② 当发生突发案件时，要保持镇静，在保障他人及自身安全的前提下设法制止犯罪行为，同时立即通过通信设备呼叫求援。

③ 物业管理处所有持有对讲机的护管员在听到求援信号后，应立即在能兼顾到自己工作范围的情况下及时赶到现场；离物业管理处办公室最近或有直接通信设备的护管员应立即通知物业管理处及预警分队队员。

④ 若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告物业管理处，重大案件要立即拨打“110”报警电话或通知辖区派出所，并在“值班记录表”上做好记录。

⑤ 保护案发现场，任何人不得动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让人进入现场；在公安人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，不能离开。

⑥ 接受顾客报案的，应在“值班记录表”上记录受害人提供的所有情况（包括损失情况及破案线索、怀疑对象等情况），以便转告公安机关或有关处理单位。

⑦ 若是运动过程作案，没有固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存，交公安机关处理，切不可将护管员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。

⑧ 安保主管要做好现场记录，填写“案件情况记录表”，并写出书面报告报主管部门。

2. 火警、火灾预警规程

① 当自动报警系统显示火警信号或接到火情报告后，监控值班室值班员应立即通知巡逻护管员，同时，坚守岗位，密切注视火警动态。

② 巡逻护管员接到通知，应立即携带灭火器和插孔电话从楼梯赶到报警现场查看确认。

a. 属火警，就近打破手动报警按钮报火警，同时通过电话插孔或固定消防电话向监控值班室报告火灾的发生，并简要说明火灾情况；通知、组织就近的办公人员疏散；能自己动手灭火的，迅速开展灭火工作，否则就地打开消火栓，展开水带、水枪，等待救援人员的到来。

b. 属于自动报警系统误报的，当场复原；若因设备故障不能当场复原的，应及时通知物业管理处。

③ 监控值班室值班员接到手动报警信号或巡逻护管员的电话报告后，应立即通知物业管理处，并通过电梯对讲机通知电梯中的乘客按下最近楼层的按钮，待电梯门打开后迅速撤离电梯，从紧急通道撤出办公楼；物业管理处接到火警信号后，第一时间通知机关办公室，并组织预警分队队员保护机关领导尽快撤离区政府办公楼。

④ 物业管理处第一个接到通知的人，应立即拨打“119”报火警，告知火灾发生的地点、位置、楼层以及是否有人被困；告知物业管理处负责人、安全保卫部、安全负责人；通知维修工。

⑤ 维修工应立即赶至一楼大厅，打破消防电梯的消防开关玻璃，将消防开关合上，迫降消防电梯，使其处于消防功能服务状态，供消防人员使用；待乘客已安全撤离电梯后立即切断除消防电梯外的其他电梯的所有电源。

⑥ 监控值班室值班员应监视消防设备的运行状态，若有消防设备没有启动，则在联动柜上强行启动。

⑦ 展开灭火规程（见火警、火灾应急处理规程）。