第5招 新消费时代，做好服务才能赢得用户

从电商到微商，大批互联网企业和团队屹立在市场浪尖，同样有大批传统模式和品牌走向衰落。目前，零售行业进入了重要的转型期，以产品为中心的消费模式开始向以消费者为主导的新消费模式演变，这样的演变必将带来巨大改变。微商从业者需要改变既有思维、迅速行动，利用合适而准确的服务，赢得用户的支持。

在新消费时代中，消费群体发生了改变，年轻人群成了微商消费的主体。这样的新消费主体有两大特点：首先，数量巨大，国家统计局的数据显示，全国80后、90后、00后人群数量达到5亿；其次，新消费主体人群表现出新的消费习惯特点，他们不再一味追求传统意义的名牌，而是注重产品品质与体验，其中就包括了营销者提供的服务内容。在这样的现实环境中，微商必须转变经营手段，用新的服务思路打动客户。

新零售时代，微商服务所追求的特点可以用4点来概括：便利、精准、品质和高效。以此为出发点，才能分析和解决微商服务中的现有问题，如图1-4所示。

图1-4 新微商服务特点

1．便利

服务的便利性并非传统企业所理解的如何迅速提高利润、节约时间，而是要建立在满足客户消费需求基础上，提供标准、简洁的服务，从而拓展满足客户的新方式。如微商不仅应该给客户提供种类齐全、功效明确的商品，还应提供咨询、支付、查询、物流等便捷服务。

2．精准

相对于传统微商，新微商能够为客户提供更加准确的服务。其精准性体现在以下方面：首先，有着更加精准的目标客户群体定位，如“热爱时尚的年轻男性消费者”“中产阶层、1～3岁幼儿的父母”等；其次，借助对客户数据和消费行为的分析，实现产品信息的个性化推送。总之，新微商必须借助大数据分析等工具，向客户提供他们喜欢的种种服务，从而实现精准性的提高。

3．品质

在传统零售中，品质单一指向产品本身，但新微商仅凭产品品质，无法满足现阶段的客户需求。服务品质必须体现在新方面，包括新的消费方式、结合产品重新确立的消费价值观、品质化的产品使用体验等。例如，保健产品微商不仅要提供合格的产品，更要用周边服务为客户保健的场景提供系统化解决方案。

4．高效

高效服务除了能让客户满意之外，还能从两方面解决新微商的效率问题。首先是模式效率。在传统微商模式中，营销方和客户之间的关系接近于单纯买卖，客户无法稳定，经常出现“僵尸粉”“活动粉”现象。新微商必须要用服务为客户提供有趣的玩法，让他们沉浸在服务过程中，从而变成粉丝、生产商，从而彻底改变双方关系。

其次是运营效率。新微商要利用服务形式和渠道，将生产商、上下级代理加以链接，形成整个零售产业链条，从而适合发展需要。

总之，新微商不只是形式的改变，而是从以产品为主导走向以客户为主导。新微商最重视的应当是客户，只有提供满足客户需求的服务，才能留住客户的心。