2.3 岗位工作与团队配合

不管是就业还是创业，我们面临的不是一个人的工作。事实上，就目前电子商务发展的速度和专业分工而言，一般一个能干的人也不能独立完成所有的环节。电商企业或者店铺之间的竞争，实际上就是团队之间的竞争。因此，除关心个人在单一的岗位上是否胜任之外，团队的凝聚力、创造力和抗压力也是我们应该关注的。

2.3.1 网店内部岗位和职能划分

当销售规模达到一定程度，仅凭店主一个人很吃力，而又无法继续扩张的时候，再想扩大经营就会有点力不从心，这时候就需要组建一个网络销售团队。根据管理的范围和内容的不同，在专门的网络销售团队中，有客服人员、财务统计人员、库房管理人员、采购人员等。

1．客服人员

客服人员主要负责与顾客联系，建立客户档案并进行管理，以及收发邮件，到账查款，信用评价，给顾客发送促销活动通知等烦琐的日常工作，是网店与顾客之间的纽带和桥梁。所以第一个应该增加的职位是客户服务。一般安排一个人专职做就可以了；如果分类多、交易量大，或者还有其他网站的业务，则可以安排两三个人分工负责。客服人员最好是细致、耐心、机灵的女孩，最基本的要求是普通话标准、打字速度快、反应灵敏。

为了加强与顾客之间的良好关系，保证和拓宽客户群，客服人员最好花一些时间来研究顾客的购物心理，分析他们对服务方面的需求。如果有空闲时间，则可以陪顾客或网友聊聊天，培养潜在的顾客，但一定要注意对时间的把握，要在不耽误自己工作的前提下适当安排时间。

2．商品拍照发布人员

在网上开店这个职位最关键，刚开始时都是店主一个人在做。当网店达到一定规模后，有成千上万的商品，就需要一个专人来管理商品的拍照和发布了。

3．财务统计人员

财务统计人员要学会使用简单的表格统计店铺每天的收入和支出，做到及时、完整、准确地进行整理汇总，综合分析，建立相应的统计报表。

作为网店卖家，记账可以按照非专业要求来做，但前提是自己一定要能看懂，能够通过相应的统计报表判断出店铺是赚还是赔、有无库存积压、有多少资金可以周转和进货，以及还有多少剩余资金可以用来店铺的再发展。作为个人卖家，就需要兼具会计、统计和库房管理的角色，不仅要会统计和分析，还要克服账面暂时没有赢利的失望心理，只有拥有信心，才能坚持把店铺一直经营下去。

4．库房管理人员

如果商品种类多、数量大，则可以请一个专职的库房管理人员。库房管理人员是一个较为辛苦的角色，除符合职业要求外，还必须具有较强的工作责任心和热情的服务态度；而且必须随时关注店铺的库存余量，确定哪些商品已经缺货，以便将其及时下架，以免给顾客造成困扰。此外，通过定期盘点库存，并推出相应的促销活动来清仓，还可以快速动销产品，盘活资金。对于服装、食品等时效性较强的商品来说，及时清仓是减少亏损的一种有效方法。

5．采购人员

网店商品的采购一般由店主自己做，也可以让自己的亲戚负责帮忙进货。如果采购量很大，而自己和亲戚又没有精力来做，则可以招聘专门的采购人员。一般下面两种人适合做采购人员。

第一种是随遇而安的人。这种人一般没有太大的野心，对生活也没有太多的要求，可以跟着你干很久，做个帮手。

第二种是豪爽的人。这种人可能胸怀大志，野心不小，但是为人正直，不贪小便宜，而且进取心强，主动性很高。

6．管理员

管理员的工作最繁杂、工作量最大，除每天要回答顾客的提问，及时处理商品的上架和下架外，还要根据不同的交易状态对售出的商品进行分类管理，同时要制定商品的促销方案及店铺经营策略等。另外，还必须利用休息时间到论坛上发帖、回帖，做好网店的宣传推广工作，尽一切可能，寻找更多的能让别人记住店主、商品和店铺的机会。

2.3.2 岗位工作的深入和提升

团队中每个成员在自己的岗位上发挥应有的作用，是团队运作的基础。一个员工的工作表现直接影响到团队的表现，一个员工的短板有可能是整个团队的短板，限制了整个店铺的提升方向和速度。当具有一定的知识和实操能力踏上工作岗位后，就需要对本岗位的工作进行深入了解，以求不断地提升，不仅能做，而且做得精彩。

例如，客服岗位上的工作人员，不能自满于接待客户工作，而应深入工作，了解客服岗位的本质，接待是基础，其核心是客户的满意度和二次营销。客服人员在工作中就需要思考：怎样做客户的满意度才能更高？我们需要提供什么样的服务？什么样的活动是客户喜闻乐见的？我们是否需要给公司提出改进的建议，让工作流程更科学，提升客户体验？因此，如果对自己的岗位有深入的理解和认识，在工作中付出努力，那么就可以站在一定的高度，看到常人所看不到的风景。

2.3.3 团队的配合和建设

团队不是一些人员的简单相加，而是同心同德，分工有序。在一个店铺中有运营、美工、客服、仓库管理、打包等岗位，在大的店铺中分工更加细致，具有更多的岗位，有的岗位可能需要多位员工。例如客服，要设置售前、售中、售后等岗位，而其职能又层层分解，达到最佳配置。

企业运营讲究的是团队配合，不同的部门之间有工作配合。例如，货源部门的工作需要参考市场部门的研究结果，技术部门的工作直接影响到销售部门的工作，而销售部门的工作又和物流及售后部门息息相关。

不仅部门与部门之间有合作，而且同一个部门的员工在工作流程上也会相互配合。比如解答顾客问题是当班客服人员的主要工作之一，通常谁在、谁有空谁就去回复，因此，有时同一顾客提出的问题是由不同的客服人员回复的。通过这样的方式来体现团队配合，及时为顾客提供服务，还可以让管理者随时了解客服人员对业务的熟悉和掌握程度，以及职业素养和服务态度。另外，一旦产生分歧和发生交易纠纷，也能查到当时回答问题的责任人。同时，这样的方式还能充分体现出企业管理的规范和对外的统一形象。

再比如在交流流程配合上，客服人员甲接了订单，客服人员乙去安排加工，最后由客服人员丙完成发货，该工作流程只要在备忘录里注明各环节的经手人，就会有利于整店的管理和将来查找责任人。团队成员之间配合得好，可以以一敌百，配合得不好，则万不敌一。团队只有经过时间的考验，成员之间的沟通配合才会默契。团队建设已经成为一个独立的学科，被中外管理者所关注和研究。那么，个人该如何为团队建设做出自己的贡献呢？对于新入行的朋友，下面给出一些基础性建议。

（1）工作按流程执行，养成按章办事的习惯，这样团队成员更容易达成共识，方向明确。

（2）立足于本岗位的工作内容，为其他岗位和团队多设想，多做一步，方便他们顺利工作。

（3）在意见出现分歧时，努力找出共同的地方，始终保持方向一致。

（4）遇到困难寻求团队帮助，也积极地帮助他人。

（5）始终把团队放在第一位。