4.1 熟悉商品资料

商品资料包括商品规格、商品特性、商品使用方法与商品售后服务等。

4.1.1 商品规格

规格是指产品的物理性状，一般包括体积、长度、性质、重量等。有些同一系列的商品会包含多种规格，如服饰类的商品颜色、尺码等；数码产品的容量、配置等。对于这类商品，在发布时就需要提供详细的规格，以便于买家选购。

1．按大小区分规格

服装相对来说比较复杂，按照传统的XS、S、M、L、XL、XXL尺码来区分，它们依次代表加小号、小号、中号、大号、加大号、加加大号，如图4-1所示。一般来讲，设计师会根据穿着服装的目标人群来分析，找出其中最常见的体型来确定M（中号）尺码的大小，即所谓的均码，在这个基础上再缩放成其他尺码。

鞋子按脚的长短来确定尺码，一般女鞋的35、36、37码属于常见尺码，38、39码属于偏大的码数；男鞋的40~42码属于常见的尺码，超出这个范围的尺码属于偏小或者偏大的码数，如图4-2所示。

文胸是以下胸围和罩杯大小来区分规格的，例如70A、70B、80B、80C等，这里的70、80是指下胸围，A、B、C是指罩杯的型号，如图4-3所示。

2．按重量区分规格

食品类、茶叶类商品都是用重量单位“克”“公斤”来区分规格的。在商品的外包装上，区分规格的重量单位“克”经常用英文字母“g”来表示，单位“公斤”用英文字母“kg”表示，如100g豆腐干、200g茶叶、30kg大米。如图4-4所示的食品是按“克”来计算的。

3．按容量来区分规格

液体饮料、油、护肤类商品都是用容量单位“升”“毫升”来表示的，外包装上的“ml”表示容量单位“毫升”，“l”表示容量单位“升”，例如500ml白酒、5l食用油、100ml香水，如图4-5所示。

4．按长度来区分规格

网线、布料、花边等商品是采用长度单位“米”“厘米”来区分规格的，长度单位“米”“厘米”在外包装上通常用“m”“cm”表示，一般长度越长价格越贵，如图4-6所示。

除此之外，商品的规格区分还有其他计量单位，比如：地板按平方米计算价格、木材按立方米计算价格、电脑按配置计算价格，更多的商品是按件数、个数来计算价格的，甚至有的同款商品因为不同颜色的热销程度不同，价格也会有所不同。

4.1.2 商品特性

商品特性是客服人员必须掌握的基本知识，因为了解商品特性是成功销售的基础，也是打动顾客和体现专业性最重要的一个努力方向。只有了解了产品，才能更好地介绍和推销产品，顾客对商品是否接受在很大程度上取决于客服人员介绍的水平。

1．商品的性质

要了解商品的材质构成、大小规格、适用范围等，只有知道了这些商品特性才能回答顾客的简单提问，对最基本的问题对答如流。

2．商品的特点

商品的特点在一定程度上代表了与同类商品比较所具有的优势，如面料更透气，衣服可以正反穿，感觉很独特、很有个性、是限量版、独家销售等。如图4-7所示为真丝面料商品。

3．商品的利益

如果商品的优势不能有效地转化为顾客的利益，那么顾客就不会被轻易地打动，因为顾客购买商品是为了满足自己的某一个需求。

4.1.3 商品使用方法

店主可以用文字说明的方式来介绍商品的使用方法，这样不仅可以让顾客在购买商品之前就先了解使用方法，而且还可以方便自己随时查阅，一旦有顾客询问使用方法，就可以直接复制、粘贴给顾客看，也等于让自己再熟悉一次。如图4-8所示为雪梨汁制作说明。

不管使用哪一种方式来介绍商品的使用方法，最重要的是自己要接触过商品，仔细地看过、研究过，甚至动手尝试过，因为亲身经历比对图片的印象深刻得多，可以长时间保存在我们的记忆里。

4.1.4 商品售后服务

除关心商品的详细情况以外，买家还会关心商品的售后服务，比如在什么情况下可以退货、在什么情况下可以换货，以及发生退货产生的邮费由谁承担等。售后服务也是产品的生产厂家或者商家自己拟定的服务内容和交易条件，提醒顾客一旦成交即代表认可和同意了这样的交易条件，享受售后服务将照此规定办理。

上岗后，先将店铺里的所有页面浏览一遍，重要信息要做重点了解和标注提示，对各项服务内容要理解到位，不能有偏差。如图4-9所示为售后客服手册。