1.4 企业用户访谈案例
云之家的设计团队每隔一段时间，都会去拜访一家客户。可能在一开始，听说设计师需要外访客户的时候，是觉得比较诧异的，认为外访客户是用户研究人员或者产品经理才需要做的事情。事实上，设计师外访是一件十分必要的事情。
1．设计师为什么需要外访？
1）掌握最基本的用户信息
如果设计师只是通过用户研究人员的外访结果去了解用户情况，那么你手中掌握的信息则是经过多次加工的，即会是这样的情况：用户的真实需求—用户表达出的需求—用户研究人员接收到的信息—用户研究人员总结出的信息。
如果是比较含蓄的用户和不是很有经验的用户研究人员组合得到的信息，则会与真实需求差距特别多。在这种信息背景下设计出来的产品也不会很理想。
2）了解用户的产品使用场景
作为To B产品设计师，如果能到用户工作的场合近距离观看他们是如何使用产品的，则会更加理解需求的场景。To B产品大多是针对某一个模块提出的一套解决方案，在使用的过程中会有很多不同的角色参与，当你进入到用户的工作环境中时，可以更好地了解各个角色的协作模式，特别是涉及线下的协作场景。
3）更深刻地理解企业协作模式
因为经历的公司不多，或者公司形式比较固定，这一点对于初入职场的设计师特别必要。To B产品服务的企业种类是非常繁杂的，外访可以接触更多不同类型的企业，也有利于扩大自己对于企业模型的认知。当你知道企业奇奇怪怪、各式各样的运营模式后，再进行产品设计的时候，考虑内容也会更加完善。
4）更深刻地理解一些知识
对此我有比较深刻的体验，例如，经常看到或听到“用户很懒”，但是一直不太清楚他们能懒到什么地步。一次外访后我发现，用户真的是懒到无法想象的程度，所有的功能和提示必须在使用场景下出现并且非常刻意地去提醒和引导才会起到作用，很多我们以为有用的引导和提示在用户的使用场景下都是无效的。再例如，经常看到或听到“设计需要符合用户对于常识的认知模型”，但当你看到用户是如何使用那些“反常识”的功能时，会发现再怎么强的引导都不为过，纠正“刻板印象”是非常困难的事情。
2．外访内容有哪些？
以金蝶移动办公产品云之家为例，它是一个集很多功能于一体的综合产品，涉及办公场景的方方面面。我们外访的主要目的是明确功能的体验性问题和发现机会点，大致会从以下几个角度去对用户进行访问。
1）事前了解内容
（1）受访者职位（最好能访问具体用户而非客户或者利益相关者）。
（2）受访公司的行业、规模。
（3）受访公司使用云之家的情况（主要使用的是签到、审批、消息还是其他功能模块，使用到什么程度，如试用阶段或者全员推广）。
2）访问问题方向
（1）了解公司基本情况，主要是验证之前了解到的信息是否准确，也可以更加直观地了解一些较为深度的信息。
（2）了解公司当初是为什么使用云之家以及使用云之家最初是为了解决什么问题。以此明确云之家对于用户的吸引点，或者用户最初使用云之家的动机。
一般在这个时候用户会给出一个原因，例如为了解决业务员外勤签到难的情况，并对他们的工作进行管控，觉得云之家的签到功能不错，就决定试用一下云之家。在把握到用户使用云之家的动机后，就可以以此为切入点对受访公司进行访问了。
（3）了解公司在未使用云之家××功能之前，如何处理这方面的事情，以此明确产品需要解决的根源问题和使用场景。
有时候用户在外界条件有限的情况下会利用现有工具“创造”出一套适合自己的使用方式，如果不挖掘深度需求，直接按照用户现有的处理方式进行复制，很容易走弯路。这一步也是为了知道用户在使用这个功能时的具体场景及协作模式。
（4）了解云之家的××功能是否满足了公司的需求。在了解了用户的使用场景后，需要知道当前的功能是否满足用户的使用情况，最好可以让具体用户演示一遍他是如何使用这个功能的。
3．记录哪些东西？
1）客观记录部分
客观记录部分主要是供之后的资料查阅和总结，主要包含以下几点：
（1）访谈时间、地点、人物（访问者和被访者）。
（2）访谈背景（受访公司背景和受访者相关信息）。
（3）了解到的信息（当时用户使用云之家的状态）。
（4）访问记录（问题及用户的回答）。
这一部分的所有内容都是为了让你尽可能地记住当时的访问情况，帮助回忆起当时的访问场景从而更客观地对访谈内容进行总结分析。
2）总结思考部分
这一部分是自己通过访谈和平日的体会思考所得，可以总结成一条一条的结论，也可以是一个模型或方法论。
并不是每一次的外访都能获得非常有价值的结果产出，但是作为设计师跟用户研究人员或者运营人员的不同在于，我们更能在心理和功能上找到一个结合点去看待问题，角度相对特殊，并且能够发现很多不同的思考点。
4．一次外访的总结思考
上周去拜访了某餐饮公司的人力资源部副总监欧小姐（35～45岁的年纪），该公司由她牵头跟金蝶的产品A谈成了合作，通过云之家这个平台去使用产品A的相关服务。从她的访谈中，我获得了一些信息，想要记下来跟大家分享一下。
1）用户真的是懒到你想不到
就像在家的时候从来不吃没剥好的橘子、没洗过的苹果一样，即使功能就放在那里，用户也不会主动去研究；即使新功能介绍就在旁边，用户也不会去看。这个时候，“标题党”、冲击性图片、强迫性操作的存在就显得很必要了。
2）不要为了不一样而不一样
用户习惯了用微信，其他软件都不想学，特别是跟工作相关的软件或是应用。
想要不一样，应该从产品的角度出发，去寻找产品本身功能、需求方面的差异化，而不仅仅只考虑交互。
作为一个以提高效率为目标的功能性应用，对于一些行业内软件已经培养好的操作习惯，没必要为了“想要做得不一样”就去改变，有的时候反而适得其反。
3）与“自身”相关更能吸引用户
在工作场景上，与公司相关的“餐饮行业适用的汇报模板”“互联网公司的考勤升级”，并不能引起用户的兴趣；而“人力资源必看的10条法则”“CIO的信息处理秘密”“设计师提高效率的十大工具”等与用户所在职位相关的内容更能引起用户的兴趣。
用户更关注的是“自身”，除了自身以外的东西，他们并不在乎。
另外与之相关的一点是，“一个职位的员工很难理解另一个职位的工作”，对于那些工作中的困难就更别提“感同身受”了。就像这次访问中，我们提到“每个餐厅的组长对于每天的营业额是有关注的，那我们提供移动端的报表是不是对于他们的工作就能更有帮助了呢？”被访者却认为，餐厅的组长对于这个功能是完全不在意的，一个人力资源很多时候是不能够理解一线的管理者的。
4）有时候反常理的产品设计是“超高壁垒”
采访者及其同事，对于免费电话这个功能特别感兴趣，但是说之前尝试过很多次都没有拨打成功就放弃了。了解之后发现，他们完全不能理解“回拨”这个概念。这个免费电话是你选择一个联系人拨打电话后，不是像普通电话那样直接接通，而是你和这个联系人会同时收到来电（看上去是有一个固定电话呼叫你），这种情况就叫“回拨”。云之家回拨的电话全部被挂断了，并且当场解释了两三遍采访者及其同事才理解了这件事。
5）先给了甜头，才会有谈合作的可能
在跟用户介绍并展示云之家的功能的时候，用户很多时候都是兴致欠缺的，并且可以感受到用户的防备心理比较强，认为我们是在“推销”，而不是在“介绍”。
但是当提到免费电话这个应用的时候，用户眼睛都发亮了，并且引起了周边同事的关注，几分钟过后，通过微信的传播，其他楼层的同事也知道了这个功能。
在采访中也发现，对于用户目前顺利使用的功能，如果只是告诉用户“能够提高效率”“能够减少操作”，对于用户的吸引力太小。这样的切入点太浅，根本不足以打动用户。而“先给点甜头”，例如提供免费电话，才能在双方之间建立信任，其他功能也就更好推广。
在选取合作伙伴的时候，应该是有一个准入条件的，如果连稳定服务能力都没有，将会造成品牌形象的损失，也是在折损用户对于云之家的信任。
6）业务拓展人员的重要性
一个60 分的产品和一个80 分的产品，对于那些对产品不敏感的人来说，差距真的不大。他们更在乎的是产品的效率及能否顺利完成操作。他们也并没有那么强烈的好奇心和探索精神，也没有很多的耐心和时间。“放弃使用”对于他们来说是最直接的选择。要抓住这样的客户，可能让业务拓展人员去地推更为合适。