第一章 客房服务员的素质及岗位职责
一、客房服务人员的职业道德规范
（一）热情友好，宾客至上
热情友好。热情友好是酒店职业道德最基本和最具特色的一项道德规范和行为准则。真诚、热情、友好地接待每一位客人，是从业人员高尚道德情感在职业活动中的体现。
宾客至上。在为客人提供服务时，把客人放在首位，从客人角度考虑问题。“ 客人永远不会错”、“ 客人永远是对的”以及“ 以顾客为中心”，这些格言已经成为酒店从业人员进行服务的指导思想。
其具体要求如下：①谦虚谨慎，尊重顾客。②热情友好，态度谦恭。③乐于助人，牢记宗旨。④遵循道德，规范行为。
（二）真诚公道，信誉第一
真诚公道，信誉第一是酒店职业道德的重要规范，也是热情友好、宾客至上的继续和保证。真诚，就是指真实诚恳、信守诺言、协议和合同、不弄虚作假，不欺骗和刁难客人。公道，就是买卖公平合理，只赚取合法合理的利润，既不能“ 宰”客，也不能损害酒店利益。
信誉是酒店的生命。只有真诚公道地对待每一位客人，向他们提供优质的服务，才能树立酒店良好的声誉和形象，才会有越来越多的客人光临。
具体要求如下：①广告宣传，真实有效。②信守承诺，履行职责。③童叟无欺，合理收费。④诚实可靠，拾金不昧。⑤坚持原则，实事求是。⑥规范服务，有错必纠。
（三）文明礼貌，优质服务
文明礼貌、优质服务是酒店职业道德的一个极其具有行业特点的道德规范，也是酒店从业人员必须具备的素质之一。
文明礼貌是社会公德的基本内容和重要道德规范，是正确处理人们之间相互关系的一种最起码也是必不可少的行为准则。也就是说，人们要友好愉快地相处，最根本的就是要讲究文明礼貌，能够相互尊重。
文明礼貌不仅是对酒店从业人员的基本业务要求，也是重要的道德规范。优质服务是每一个酒店从业人员的最重要的道德义务。
具体要求如下：①仪表整洁，举止大方。②微笑服务，礼貌待客。③环境优美，设施完好。④尽职尽责，服务周到。⑤语言得体，谈吐高雅。⑥遵循礼仪，快捷稳妥。
（四）以客为尊，一视同仁
不卑不亢。不卑，就是不自卑；不亢，就是不高傲。要求员工在接待宾客过程中，既要尊重客人、热情友好往来，尽到自己的职责和义务，又要做到自尊自爱自信，体现出主人翁精神和民族自尊心，以及国格、人格。
一视同仁。一视同仁的“ 一视”，就是一样看待；同仁，就是同样仁爱。一视同仁就是要求在各类不同的客人面前都能够一样对待，尊重客人，维护其合法权益，真诚为其服务。
具体要求如下： ①贵宾与普宾一样。②内宾与外宾一样。③华侨与外宾一样。④东西方宾客一样。⑤新客与常客一样。⑥不同肤色客人一样。
在一视同仁的前提下要做到六个照顾：①照顾先来的客人。②照顾外宾与华侨、港澳台客人。③照顾贵宾与高消费的客人。④照顾常住客人与老客人。⑤照顾黑人和少数民族客人。⑥照顾妇女儿童和老弱病残客人。
（五）团结协作，顾全大局
团结协作、顾全大局是酒店从业人员正确处理同事之间、部门之间、酒店之间以及局部利益与整体利益之间、眼前利益与长远利益之间等相互关系的行为准则。
团结协作、顾全大局要求酒店从业人员摆正个人与集体之间的关系，这是酒店职业活动中经常遇到的而且必须妥善解决的问题，也是一种较高的道德要求。
具体要求如下：①团结友爱，相互尊重。②密切配合，互相支持。③学习先进，互相帮助。④发扬风格，互敬互让。
（六）遵纪守法，廉洁奉公
遵纪守法、廉洁奉公也是酒店从业人员的一项基本品质和应遵循的重要道德规范。纪律是社会各组织团体、企业事业单位对其所属人员规定的必须遵守的行为规范。遵纪就是应遵守饭店规定的各种行为规范；守法就是遵守国家的法律，也包括执行国家的政策。
具体要求如下：①遵纪守法，身践力行。②恪守职责，按规行事。③弘扬正气，抵制歪风。④团队为上，勇于奉献。⑤维护国格，珍惜声誉。
（七）钻研业务，提高技能
钻研业务、提高技能是各行各业共同的业务要求和道德规范，也是酒店从业人员做好本职工作的关键。钻研业务、提高技能不只是一种业务要求，也是酒店业的一项重要的职业道德规范。自觉钻研业务、提高技能是酒店从业人员的一种道德义务。
具体要求如下：①树立目标，真抓实干。②坚定意志，强化理想。③找准定位，勤学苦练。
（八）敬业爱岗，忠于职守
敬业爱岗、忠于职守是最基本的酒店职业道德规范，也是酒店从业人员必须遵循的行为准则。敬业，就是敬重所从事的酒店服务行业。爱岗，就是热爱自己的本职岗位。忠于职守，就是严格遵守酒店的各项规章制度、职业纪律要求，尽心尽力做好工作，并具有强烈的职业责任感和事业心。
具体要求如下：①正确认识酒店服务工作。社会上各种职业，在本质上是平等的，应树立平凡职业的荣誉感，尊重平凡岗位的劳动。②尽职尽责，忠于职守。把客人的安全、利益和酒店的声誉放在首位。
【客房案例】
一个钱包有感
12月9日，三寓宾馆服务员侯明敏接到服务中心指令，11640房的客人刚退房，请做跟房检查。不一会，侯小姐在枕头下发现一个钱包，里面有现金3600元及一些银行信用卡，便马上打电话告之总台通知客人。在如此贵重的东西面前，侯明敏能毫不犹豫，拾金不昧，表现了极高的职业道德和思想品质。虽然这些小事在三寓宾馆客房部比比皆是、习以为常，但正是从这一些寻常的小事中，看到了我们服务人员高贵的品质和人格魅力，体现了我们服务人员对工作高度认真负责的态度。
身为一个酒店的服务人员，一言一行对酒店的声誉都是起着决定性作用的，酒店的声誉是靠服务质量的好坏来体现的，而服务质量的好与坏又直接取决于服务人员的综合素质。员工的职业道德在酒店服务中是关键中的关键，它是酒店安全系统不可缺少的保障，是客人对酒店安全性认可的重要一环，也是酒店声誉的灵魂主线。客人入住酒店把它当成是第二个家，温馨、舒适、安全是他们最希望的，我们不仅要用最热情、主动、周到的服务来满足他们的需求，而其中的安全也是我们最主要的任务，让客人有宾至如归的感觉，这就是我们的希望和责任，拾金不昧看似小事，其实是我们人格深处最崇高的体现，我们以酒店服务这项工作为荣，以酒店服务人为傲。