关于智慧服务的实践与思考
（湖北省图书馆，430060）
文化具有认识、教化、审美、娱乐、交流、传承、塑造等功能，对于陶冶人的情操、提高人的素质、实现人的全面发展具有不可替代的作用。文化还是民族的灵魂，深深熔铸在民族的生命力、创造力和凝聚力之中；是国家经济社会发展和社会文明进步的内在驱动力，文化的软实力成为国家综合国力和国际竞争力的重要组成部分。社会主义文化是先进文化的代表，是对各类文化“扬弃”的传承，是人类智慧的结晶。兴起社会主义文化建设的新高潮，是党中央站在时代发展的前沿、立足我国新世纪新阶段的新特征作出的重大战略部署。
图书馆是社会主义文化服务体系中的重要组成部分，具有搜集文化、整理文化和传播文化的工作职能，其服务方式是随着时代的发展而不断改变，以满足社会和人民群众对文化的需求，成为人类智慧先进文化的传播和创新的重要阵地，使国家成为学习型、研究型、创新型的国家。
一、关于智慧服务的由来
我国图书馆事业的发展和功能设施与先进国家比较，相对滞后，但智慧的中国人民，很早就意识到“智慧服务”的伟大精神，也可以说是“图书馆文化”的精髓。早在中国公共图书馆建立之初，我国的图书馆学的先驱者——图书馆学教育宗师沈祖荣就提出了“智慧与服务”，并称之为伟大的服务精神。
所谓智慧服务，就是要以智慧“己立立人”，学会做人的思想品行和掌握先进过硬的本领，去开展智慧内容的服务——即传播先进的科学文化知识和技能等，沈祖荣认为“智慧”是服务的基础，而“服务”则是“智慧”的立足点。用智慧——奉献精神与科技文化知识技能，去开展智慧内容——即传承先进文化科学知识，这就应该是我们这个时代图书馆工作者的伟大精神。
二、关于智慧服务的实践
湖北省图书馆（下称鄂图）的工作者继承和发扬着这种伟大精神，用智慧的工作技能，为广大人民群众的提供先进的科学文化知识服务。如早在革命战争时代，北伐军进驻红楼附近，为了宣传革命道理的需要，鄂图就集中革命书籍于一室，建立了馆中馆——革命图书馆，为北伐战士提供“精神食粮”，使革命顺利进行。新中国成立后，鄂图的工作者满怀主人翁的激动心情，更是满腔热忱地为已经站起来的中国人民和开始立于世界民族之林的伟大祖国积极主动地开展各种服务：为了农民的需要，做了几十个木书箱，轮番挑书下乡；为了建设的需要，走出馆门，手工步履，到大桥工地，到武钢现场，到三三〇工地；而当武重、武柴、武船、国家水电部中南电力设计院、铁道部武汉大桥局、化工部第四设计院、武大、华师、华工大等的工程师、教师们到馆里来时，就把他们当宾客，热情接谈，促膝咨询，对他们的需求尤如己需，不怕脏累，穿梭于书库与阅览室之间，直到读者乘兴而来，满意而归为止。为此，为武钢的“铜钢”研究成功，为三三〇（葛洲坝）工程，江汉油田，为姚雪垠写出优秀的长篇历史小说《李自成》，为《徐九斤升官记》的编写，以及诸多的来馆及埠外广大工矿企业和广大农村等等，做出了卓越的贡献。
鄂图的“智慧服务”精神，世代传承。近几年来，全馆干部职工，在党中央坚强正确政治路线指引下，在省文化厅的正确领导下，发扬艰苦奋斗和与时俱进的锐意改革精神，树立以人为本，服务第一的工作宗旨，改革管理体制，创新服务方式，促进服务工作的延伸发展。改革人事管理制度，引入竞争机制，使大批业务骨干走上了管理岗位和专业技术关键岗位，增强了事业发展的活力；广揽贤良，为事业的可持续发展做好了保障。大胆创新，利用现有馆舍，扩充阅览场地，使阅览室达到22个；增设空调，绿化环境，为读者提供温馨学习场地。调整藏书结构，延长开放时间，方便读者借阅；为省“两会”代表提供服务；建立馆外流通点，丰富社区、乡村群众的文化生活；利用馆藏文献资源，推出《领导参考》、《点击》等一批二次文献；利用休闲广场，举办“图书馆宣传周”、“科技服务周”等大型读者活动；开办“名家讲坛”、“荆楚讲坛”、“精英论坛”等读者报告会，打造服务品牌；开办少儿、盲人借阅室，服务特殊群体，促进和谐社会的构建；建设文化信息资源共享工程，用网络技术实现文化资源共享；运用现代化技术，开展网上服务；结合工作职能，宣传党的理论，组织迎接党的十六大、十七大和湖北第九次党代会召开等读者系列活动和“知荣辱讲道德建设文明湖北”书法作品展等等。这些智慧服务模式，已大大突破了传统的书刊服务模式，在文化大发展大繁荣中，已起到了很大的作用。由于锐意改革，智慧服务，鄂图的成绩卓著，2006年，省图书馆就被国家人事部、文化部授予“全国文化工作先进集体”，并获湖北省委宣传部颁发的“湖北省第二届思想政治工作创新奖”。2007年又获得全国第十四届“群星奖”服务奖，“第八届中国艺术节先进单位”、连续两届被省委、省政府授予“省级文明单位”。
三、关于智慧服务的思考
鄂图的实践，使智慧服务逐渐走上正轨，为图书馆界如何适应时代发展，不断满足人民群众日益增长的文化生活需求，作出了有益的探索与尝试。为了进一步做好图书馆的智慧服务，我们有如下思考：
1．认真贯彻落实科学发展观
党的十六届三中全会明确提出：“坚持以人为本，树立全面、协调、可持续的发展观，促进经济社会和人的全面发展。”这是科学发展观的实质内涵。党的十七大报告中进一步明确提出：“在今后的社会发展中要认真贯彻落实科学发展观”。图书馆是时代的产物，从封闭到开放，从单一的纸质文献的传统图书馆到网络化、多媒体化的数字图书馆，这些进步与社会的发展密切相关。认真领会科学发展观的深刻含义，并用来指导图书馆的建设，是顺应时代发展形势，符合社会发展要求的，对推动先进文化传播，做好智慧服务具有重要的指导意义。
长期以来“藏与用”一直是困绕图书馆的一对矛盾。笔者认为：收集、保护文献资源是图书馆的工作职能，开发利用文献资源传播文化知识同样也是图书馆肩负的使命，只藏不用和尽用不藏，这些都不算图书馆完整的工作。如何解决矛盾，保持图书馆工作整体的统一协调？我们可以辩证唯物主义对待事物的发展，用科学发展观来指导工作，就可使“对立”变为“统一”，良好的文献资源建设是图书馆传播社会主义先进文化的源泉保障，为开展智慧服务提供了有力的支持。在资源建设中要注重可持续发展，要认识到文献资源建设是一个长期积累过程，要注意解决好当前需求与长期需求的矛盾、一般需求与特殊需求的矛盾、单一文献与多种文献的矛盾、纸质文献与电子文献的矛盾，做好资源整合，实现资源共享。有效地解决好“藏与用”的矛盾，是图书馆以人为本工作理念的最好体现，因为“人”是图书馆工作的主体要素。图书馆工作中的“人”，应包括两部分，一部分是图书馆组织内部的工作人员，一部分是图书馆服务工作的读者。用以人为本的服务理念，来开展智慧服务，就是要转变服务理念，树立“读者第一”的思想，给读者更多的先进文化的精神陶冶和享受。用以人为本的管理理念，来做好图书馆工作，就是要改革工作机制，创造良好的工作环境，尊重工作人员的个性、人格，关心他们的成长，激发他们的热情，发挥他们的智慧，为图书馆智慧服务的可持续发展提供智力保障。
2．注重调查研究
毛泽东同志曾在《农村调查报告》的序言和跋中，深刻地阐述了调查研究的重要性。并提出了做好调查研究的工作方法，他指出：做调查研究，第一是眼睛向下，不要只是昂首望天；第二是开调查会；并且强调：群众是真正的英雄，而我们自己则往往是幼稚可笑的，不了解这一点，就不能得到起码的知识；还作出了“没有调查权就没有发言权”的英明论断。传播先进文化，调查研究就显得非常重要，它能够帮助图书馆确定工作方略，使智慧服务具有针对性、有效性。如北京东城区图书馆采取“走出去，请进来”的办法，对文献信息需求进行了深入的调查研究，针对本地区经济发展特点成立了“北京服装资料馆”，充分利用馆藏资源开展特色服务，促进了当地经济效益的提高。做好调查研究的工作方法很多，如：问卷调查、读者座谈会、专题定点跟踪调查等等。同时，还要注重调研报告的撰写，高质量的调研报告是确定智慧服务发展方向的重要参考。
3．培养智慧型的服务人才
智慧型人才，也可解释为“德智体”全面发展的新型人才。人是万物之灵，也需要特定的环境和教育方法铸成，培养造就提供和创造特定的环境，采取可行的措施是有效选择。世界著名的卡耐基考研了人才智慧成长的路程，创造了著名的系统培训课程，而我们图书馆也需要根据自己的具体情况，采取科学的培训方法，如新馆员入馆，对非专业的要进行专业培训，使其多吃一个“苹果”，多一个智慧，对专业者要全面锻炼，理论联系实际，从最细小的工作做起。在信息时代，新的知识层出不穷，知识老化时间急剧缩短，为适应时代发展的需求，对现有的干部队伍的培训是十分必要的，培训重点可放在学习新知识、掌握新技术方面，还可根据不同的工作岗位，分门别类的有针对性地开展培训工作。总之，智慧服务需要智慧型的人才，做好人才培养，就是对智慧服务的有力支持。
4．运用“智慧”开展创新服务
“智慧服务”可与另一提法“创造性”工作等同，实质上就以先进的文化知识内容、灵活机动的服务手段针对人民群众日益增长的文化智慧需求，提高期望指数，增加满足度。例如，图书馆本来是以收集书刊杂志、开展传统的纸质载体文献服务的，但是，到了当今的信息时代，仅靠传统的服务模式已满足不了人民群众日益增长的文化的需求，只有遵循信息、文化、知识传输手段的历史积累和递增创新的特殊“叠加”规律，全面积极地、科学灵活地、亦即智慧地发挥传统有效部分的同时，又锐意创新，才能不断开展新的局面。例如，湖北省图书馆在读者服务工作中，坚持与时俱进，在继续做好传统的书刊等载体的文化知识服务外，智慧地开展各种文化服务，打造服务品牌，读者报告会以形成“名家讲坛”、“精英论坛”、“荆楚讲坛”等三大系列，产生了较大的社会效益，并创造了一定的经济效益，获得广泛好评。当然，要取得更大的突破，关键是思想坚定，目标明确，只有不断地学习，总结提高，与时俱进，从不同的途径满足人民群众日益增长的文化知识需求，全面地、智慧地推动文化的大发展、大繁荣。
参考文献
[1]于幼军．着力推动文化的大发展大繁荣[J]．中国文化报，2008.1.19