知识管理与数字图书馆服务效能的提高
（武汉大学信息管理学院，430072）
21世纪是全球信息化的世纪，是知识经济占主导地位的世纪。美国著名学者彼得·德鲁克（Peter F.Drucker）指出：“在新的经济体系内，知识并不是和人才、资本、土地相并列的社会生产资源之一，而是惟一有意义的资源，其独到之处，正在于知识是资源的本身，而非仅是资源的一种。”特殊的资源呼唤特殊的管理方式，一种崭新的管理理论——知识管理由此应运而生。
一、知识管理的理念与数字图书馆的建设
美国学者威金（Wiig）1993年发表的《知识管理基础（Knowledge Management Foundations）》一书，据称为全球第一部有“知识管理”字样的专著。之后，有关知识管理的研究渐渐引起了重视。至今为止，人们对知识管理的定义与内涵的认识还很不一致。最广义的理解认为，知识管理就是知识时代的管理；最狭义的理解则认为，知识管理只是对知识资产的管理。
数字图书馆的建设是一项知识创新工程，需要一种新的管理理念——知识管理的理论、技术的引入。在数字图书馆的建设中，确立知识发现、知识管理和知识创新的理念，由此改变以往信息存储、加工、管理、使用的传统方式，借助网络环境和高性能计算机等现代设施，实现信息资源的有效利用和共享；也由此使图书馆从对信息资源的收集、处理、传播和开发利用为主的信息管理时代，走向对知识资源的获取、组织、创新和开发利用为主的知识管理时代；从信息服务走向知识服务；从而全面提升图书馆的服务效能。
二、知识管理与图书馆管理模式、服务模式的发展
1．从信息管理走向知识管理
信息管理是对信息资源进行开发、规划、组织、控制、集成、利用的管理，是对知识资源中的显性知识进行管理。信息管理的工作重点是要解决信息流的有序化、易检性和信息资源的整合问题，因此它是以信息资源为主。
知识管理是管理知识财产的一种综合性方法，它是将组织内外的知识资源作为资产来管理使之共享，作为集体智慧来获取竞争优势。它包括采集知识、储存知识和传播知识的管理过程。知识管理重点是从具体的用户需求和决策支持出发，对大量相关的信息进行分析、综合、概括，并提出建设性的意见供用户方参考，这是从信息提升到知识的过程，信息的增值主要体现在根据用户的需要提取了最有价值和最相关的情报。知识管理是以人为中心，以信息为基础，以知识创新为目标，将知识看作一种可开发资源的管理。
在我们所处的时代，信息是过剩的，而高质量和相关的知识却是稀缺的。信息超载已经成为人们面临的普遍难题。一方面，我们被大量良莠不齐的信息所包围，另一方面，当我们要发现那些真正有价值，可直接用来决策的信息时，却发现宛如大海里捞针，不知如何着手。在速度和效率决定竞争优势的市场环境下，信息增值的成本越来越高，知识的重要性也越来越突出。因此，图书馆的管理模式必须尽快完成从信息管理到知识管理的提升。
2．从信息服务走向知识服务
无论在理论还是在实践领域，人们对信息服务已有了深入的了解。信息服务是以向人们提供有用的显性信息和知识为内容的信息传播过程。其特点和局限性在于信息服务虽有提供快速、有效的信息服务的优势，但难以针对性地解决人们的问题，更无法挖掘各类隐性知识和对信息资源进行彻底的开发与利用。
当今，知识作为社会重要的生产力要素，在社会经济发展中所起的作用日益突出，因此，知识服务便应运而生。知识服务是指从各种显性和隐性信息资源中，针对人们的需要将知识提炼出来的过程。它是以资源建设为基础的高级阶段的信息服务。
知识经济的发展前景表明，从信息服务到知识服务的进化是大势所趋，知识服务是信息服务发展的必然结果。现在，知识服务已引起人们广泛关注，而知识服务与信息服务两者之间的关系也就成为关注的焦点。
三、知识管理与图书馆的服务效能
1．服务效能的含义
美国图书馆学大师谢拉说：“服务，这是图书馆的基本宗旨。”服务是贯穿图书馆发展的主线，是图书馆的核心价值观。图书馆现代化建设与发展的最终目的就是提供最好的服务。
效能是为实现一定目标运用综合能力提高效率行为的实践活动。效能存在三个基本的要素，这就是目标、能力、效率，三要素互为因果，互为条件，它贯穿于效能的实践活动中。服务效能，是服务表现出来的成效，是服务效果和服务能力的总和，也是服务目标和服务效率的集合，是服务活动的质和量的统一。图书馆的服务效能是以对公众提供信息服务和知识服务来创造效益的最大化。
2．知识管理与服务效能的最大化
知识管理视知识为最重要的资源，在整个管理过程中力图最大限度地调动和使用知识资源，以做到将最准确的知识及时地传递给最需要的人，使他们能够作出最正确的决策。知识管理运用于图书馆服务中，能系统性地利用信息和知识，提高图书馆工作人员的工作效率和技能素质，提升图书馆团体的创新、响应能力，从而创造信息服务和知识服务效能的最大化。
四、运用知识管理提高图书馆的服务效能
1．大力推进数字图书馆的知识服务
（1）关于知识获取方面的服务 新的知识不会突然产生，创新总是需要在前人的知识基础上进行，组织或个人实现创新的第一步是要获取大量的相关知识。最具代表性的知识获取工具就是搜索引擎、学科导航库、异构平台检索、数据挖掘技术等。
其中数据挖掘技术是运用智能化手段，挖掘蕴藏于大量显性信息当中的隐性知识，通过数据挖掘工具，可以在凌乱的数据中，找到有用的知识。数据挖掘主要实现四种功能：即数据总结；数据分类；数据聚类和关联规则。比如，从CNKI数据库的作者库中，可以得到描述、评价、管理我国各学科专业研究队伍的专业知识；从期刊和博硕士论文的引文数据库中，可以得到学科相关的知识、成果评价的知识、核心期刊的知识等。
（2）关于知识合成方面的服务 大多数的发明并不是仅仅基于单一想法，通常是多个创新点的综合产品。大多数的搜索引擎通常被设计成：在使用者提供明确的搜索条件的情况下，能够高效率地搜索与关键词相关的条目。但搜索结果之间是无序的、相互独立的，即使最强大的搜索引擎也不能实现完全智能式的互动搜索。因此，常规的搜索引擎的缺陷就在于不能搜索与人脑中想法相关的知识。
现在有一些工具能够帮助人们实现，如Idea Fisher等工具，能够将相关的词句组合起来，帮助人们将分散的创新观点整合起来。另外一个工具，称为Inspiration，能够帮助用户形成一种概念图，从而提高使用者对知识进行合成的能力。
还如：开发网络化知识元数据库，从全文数据库中提炼出能够明确表述一个知识内容的知识元，形成相互印证、相互关联的“网络化知识元数据库”，并与各种数据库的全文进行链接，构成内容广泛的知识网络，为用户提供最方便的知识获取途径。
（3）关于知识组织方面的服务 数字图书馆知识组织是指通过利用信息技术对信息进行筛选、精炼、提取、组织在信息中的有用知识或知识单元，并对其进行集成、组织以方便用户使用的过程。
图书馆可以开发专业知识库和知识仓库。面向特定类型的机构和群体，针对具体用途，系统地采集机构中各种人群需要的各种层次和范围的知识信息，开发个性化知识库，并可集成为更大的专业知识仓库。
（4）关于知识转化方面的服务 人们头脑中的隐性知识可以通过开发转化为显性知识，并对其进行管理与利用。譬如，利用网络会议、学术辩论会、课题讨论会、专家咨询会、研讨式教学辩论、信息网上的交流与咨询等可以将人们隐含于头脑中的知识，在“思维碰撞”过程中开发出来，经语音识别、文字整理后建成知识库等；又如，网络虚拟参考咨询，图书馆可以把各种实时解答的咨询问题进行归纳，做成参考咨询系统；还有的是，针对人们的需求提供解决具体问题的方案。
（5）关于知识创新方面的服务 就目前的技术水平而言，通过机器实现知识的创新还十分困难，虽然人们可以通过搜索引擎大大加强搜索的效率，通过人工智能实现简单的知识推理，达到一定程度的人工智能，但实现自动化的知识创新还十分困难，或者只能实现辅助性的知识创新。例如：名为IdeaGenertor和MindLink的工具可以通过引导人们突破思维定势来提高创新能力。知识的创新是人类最复杂的思维活动，要求机器像人类一样思维是不可能的，但人类可以设计出一些软件模拟人类思维。
2．着力提高图书馆的知识型服务团队的服务能力与服务效率
图书馆是一个知识型组织，知识型组织是以知识和智力资本为主导资源利用高新信息技术提供知识产品和服务的组织。一个知识型组织有三个基本特征：一是知识成为组织中的核心资源；二是知识或智力资本成为组织创造价值的核心资产；三是对知识的管理成为管理的焦点。
要提高数字图书馆的服务效能，必须要建设一支高素质的、富有创新精神的知识型服务团队。数字图书馆的知识型服务团队一般包括资源建设团队、信息与知识服务团队、技术支持与开发团队、知识主管团队等。
资源建设团队负责各种信息资源的收集、整理及数字化转换、描述和加工等。信息服务团队主要负责数字图书馆服务项目的设计与创新，为用户提供各种各样的信息服务与知识服务等。技术支持与开发团队负责数字图书馆新理论、新技术、新工具、新标准的研究与开发，系统设备与数据的更新与维护等。知识主管团队负责规划、组织和控制本馆数字化建设的目标、步骤与进度，促进馆员之间的相互交流和国内、国际的学术交流等。
图书馆知识型服务团队要能系统性地利用信息和知识，并能实现团队成员之间的知识互补、共享以及知识的不断更新，从而提高他们的服务能力与服务效率，创造出信息服务和知识服务效能的最大化。
21世纪是全球信息化的世纪，图书馆赶上了百年难遇的大好发展时机。随着图书馆网络化、数字化、自动化的飞速发展，图书馆的重新定位势在必然。我们必须抓住机遇，确立知识发现、知识管理、知识创新的理念，积极提高自身的信息服务能力和知识服务能力，全面提升图书馆的服务效能。
参考文献
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