科学图书馆开展文献传递服务与对策
（中国科学院国家科学图书馆武汉分馆，430071）
（华中师范大学网络与教育技术中心，430073）
一、重视科学图书馆的文献传递服务
1．科学图书馆文献传递服务新思维
科学图书馆在服务科学研究和教育方面有很多经验。如何把好的文献服务方法服务于科学研究与创新，让更多的人享受到更好文献服务，利用更多的信息资源，这是科学图书馆的任务。为了使科学图书馆的文献更好被利用，开展文献传递服务是一种非常好的途径之一。在大力推广文献传递服务，让好的服务展现在更多的读者面前，让更多的人利用科学图书馆的信息资源是我们的责任。目前，文献传递服务是一项好的信息服务，是一种好的服务方法。科学图书馆就是针对自身发展定位和服务功能对文献流进行整理加工并服务社会，对文献传递服务这一服务功能重新进行定位，让它具有新的服务目标和手段，不断提供创新的服务手段突破传统服务模式，从而提升科学图书馆的服务新形象。还要不断完善读者使用文献传递服务的评价体系，建立合理使用和管理机制，让合理的经费投入文献传递服务的升级让服务发挥较好的作用。
2．科学图书馆文献传递服务的新方法
经过几年的探索与实践，科学图书馆的文献传递服务已形成特色，文献传递服务的发展总体是健康的，思路和方法是明确的。目前，已建成了功能强大的综合服务性服务网站平台，它集读者信息查询检索、读者文献需求申请和注册、工作人员在线管理等功能。在先进的网络平台支持下，文献传递服务的响应能力大幅提高。科学图书馆的文献传递服务，已具有较强的服务手段和先进的服务理念，与其他类型图书馆在文献服务交流方面也有很好的互补与协调性。但是，还要加快文献资源信息的整合和利用，推动国内有限资源的充分利用。同时，要不断引进国外先进的管理理念，推动文献传递服务的开展。
3．科学图书馆文献传递服务的人性化
（1）文献传递服务机制的人性化。文献传递服务已成图书馆服务读者的一个重要服务窗口，在文献传递工作的过程中，让信息的输入、输出与传递、信息反馈等环节很畅通。树立以读者需求为导向，不断提升服务能力，让读者满意。在服务时间上突破时空地域的限制，实行了24小时受理服务申请，对读者申请文献的存放状态限时处理申请，收费方面也在不断下调，让读者充分享受桌面办公与研究的被服务乐趣，凸显服务人性化的需求。
（2）文献传递服务团队服务理念的人性化。科学图书馆在文献传递的服务过程中，树立了团队服务理念。用统一的服务标准对待读者，让读者感到服务的存在。例如接待读者时，免费信息查询，并辅导读者正确使用各种信息数据库和服务系统。重视经验交流，每年组织文献传递工作人员举行工作年会，在年会上工作人员相互交流工作心得和经验，举行学习新知识新方法的培训，增进相互友情共同进步。重视团队服务能力的建设，相互学习相互帮助共同提高，建设和谐、高效的工作环境，让我们的服务目标更好实现。
二、开展文献传递服务的措施
1．深入宣传
历来图书馆界不重视对自身形象的宣传，科学图书馆也是如此。它对业务研究和文献利用等较重视，但运用市场手段宣传图书馆的服务还不能接受。宣传需要人力、物力和财力，宣传的费用与预期的服务效果能否成正比难有明确的答案，以此，一般图书馆不采用宣传手段。宣传的作用是不能忽视的，一种好的服务不推广和宣传，服务就不能达到预期目标。文献传递服务的作用对图书馆服务的影响是深远的，它的作用也是不可替代的。图书馆对文献传递服务还没有高度重视，只把它当作一项补充本地文献不足的一项服务，这是对文献传递服务定位不准。重视文献传递服务的作用不能停留在口头上，要用有效的方法去推动，在完善服务细则的同时，也要合理的宣传和推广。
2．提高服务能力
目前，中国科学院国家科学图书馆的文献传递服务体系，存在服务水平和能力的不平衡，存在服务响应不同步的情况。这是由于各种原因使各馆的馆藏的电子化、网络、数字资源、工作设备和人才等因素存在差异，也与服务资源分布和资源建设有关。文献传递服务的工作人员做了大量的基础性工作，从读者人性化服务和网络平台的有好性也做了大量的工作，也进行了一些宣传推广工作，但不等于弥补了其缺陷。科学图书馆面对这些问题，要全面认识其服务的差异性，加强辅导工作，平衡资源分布，加强人才的选拔和储备，让他们不仅对馆藏比较熟悉、能独立思考和工作、有很好的工作热情去面对工作，还要能积极面对困难搞好本职工作。
3．解决急需经费
科学图书馆主要服务特点是为读者提供一种无偿的、公益性的服务。但文献传递服务在操作中要产生一些费用，这些费用与读者需要的文献种类和收藏方有关，有些读者对此不理解，认为是服务不到位。每个图书馆都面临文献价格日益增高，需要花费巨资兴建网络和电子化馆藏，所以，文献传递服务要有持续的经费支持，这也是每个图书馆面对的问题，需要引起有关领导的关注。由于文献传递服务中有收费，但它不能定义为创收的性质，只能是象征性的进行成本定价和服务限制。我认为，只有机构和政府加大支持力度，使图书馆的文献传递服务不断优化管理，不断提高服务效率，才会给图书馆文献利用提供一个新的空间。
4．重视收费管理
文献传递服务收费管理，会限制一部分读者来使用图书馆公共资源，必然影响科学信息和知识的传播，这个道理每个图书馆的管理者都清楚。文献传递服务的出发点是为了更好满足读者对文献的需求，在技术和资金等条件不成熟的情况下，适当收取一定的工本费可以理解，但不能以盈利为目的搞创收。有些图书馆收费很高影响了读者的使用，也有部分读者对文献传递服务产生了负面的意见，这都不利文献传递服务的推广。
三、对发展文献传递服务的思考
1．不断完善服务模式
文献传递服务在发达国家图书馆已广泛开展，服务理念较成熟。可以借鉴他们的经验，发展和完善我们文献传递服务的模式。图书馆服务是一种较传统的阵地服务，这种服务特点是受到它的服务性质所限，所以一直沿用。由于网络技术的发展和信息技术的普及，使图书馆服务有了创新服务的条件，重点是提高服务质量和速度。文献传递服务模式建设和完善必须是有针对性、有目标和规划进行。坚持做到与文献信息建设具有多样性并能形成特色化，打破一个单位集中的大而全的文献建设理念，充分发挥资金优势、人才优势，突破地域和时空的限制。网与点的结合，总体与个体共同建设，信息共享与特色信息资源建设要并重，资金和人才的配置要有战略性。
2．提高团队服务能力
科学图书馆在文献传递服务方面做了许多工作，特别是团队服务方面尤为突出。一项好的服务的推广并被读者认可，需要用大量的人力、物力去宣传。建设科学图书馆的文献传递服务品牌也投入了工作人员很多精力，如何正确理解过去的各种做法，是为以后进一步提升文献传递服务的关键，所以，我认为只有整体提高文献传递服务团队的服务意识和能力，才能更好推进文献传递服务的发展。正确理解服务团队与服务单元的关系是进一步完善文献传递服务的一个有效途径。理解和认识团队服务与明星服务的区别，不断提高文献传递的团队服务水平，以凸显团队效应。
3．重视科学管理
科学图书馆在读者信息服务管理方面一贯是重视的。文献传递服务管理比较复杂，涉及的内容面较广，所以针对问题要认真研讨。文献传递的网上服务系统的功能要不断规范，介面友好，使用方便快捷，使系统改进与服务信息反馈相结合，形成常态工作，确保读者满意。结合电子资源服务与文本资源服务的共同点，不断摸索一条互补服务的最佳模式。在工作流程与服务响应方面，要科学的进行量化管理，让工作效率和工作热情都双赢。
4．注重服务体系的整体发展
文献传递服务是文献的基础工作之一，图书馆事业的发展离不开文献传递服务的发展，所以要重视这项服务的研究。科学图书馆在规划书刊书库及收藏地与文本资源、电子资源、虚拟资源的建设时，更重视资源使用情况，所以在重视基础性工作的同时，更要重视外部资源的利用。有规划的进行与国内、国际各图书馆的联络，与他们建立文献传递服务关系，双方开展互借或传递业务，以满足读者对文献需求的多样性和复杂性需求。总之，科学图书馆是社会的组成部分之一，也是图书馆事业建设的一支力量。从图书馆服务体系的建设角度看，要完成小服务系统到大服务系统的转变，在合理配置资源的同时，要重视社会资源共享使用，逐步形成国内文献传递服务综合服务系统，形成全国性、国际性的服务资源和服务品牌。
参考文献
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[2]魏东原．科技图书馆的定位和发展策略[J]．图书馆论坛，2003（6）
[3]包雪清．图书馆文献传递服务浅谈[J]．农业图书情报学刊，2005（11）