网络环境下图书馆读者服务观念演进
（湖北黄石理工学院网络学院，435003）
一、网络环境下图书馆读者服务工作存在的主要问题及其原因
随着信息在网络环境中的广泛交流，图书馆传统信息服务模式越来越难以满足广大用户的需求，通常读者总是先寻求在网上满足自己需求的服务方式，不能满足的时候才会选择到图书馆来。网络环境下用户希望通过图书馆获得从事业务工作和学习所需要的内容全面、类型完整、形式多样、来源广泛的知识信息，要求图书馆针对他们的信息需求提供全面的综合化的知识信息服务。在图书馆的服务过程中，任何服务环节的失误，都可能导致读者负面反映的产生，这就是服务工作上的问题。
服务态度。目前在服务态度上表现为冷漠、消极，读者对工作人员的认可度都因此而大为降低，深觉失望。少数工作人员缺乏良好的职业道德和服务意识，没有真正树立全心全意为读者服务的观念，专业素质、文化素质、信息素质不够高，难以很好地与读者沟通，没有把“以人为本”的服务理念落实到工作当中，更谈不上给读者提供人性化服务，造成服务失误。
管理机制方面的原因。长时间计划管理、终身制人事制度、落后的管理理念、人事奖惩制度等造成服务思想落后，服务手段单一，处理问题简单敷衍。加之缺乏有效的与读者沟通交流的途径，难以与学生产生思想上的共鸣。使图书藏与建、建与用产生脱节，造成不必要的问题产生。
馆藏资源不足。图书馆却囿于购书经费的限制无法充分满足读者的需求，使读者在图书馆借不到满意的书而产生不满。同时由于馆藏资源的不足，一些紧俏和热门的图书，由于部分读者出于自身考虑而藏匿，将书放到不显眼的地方，造成错架乱架，给其他的读者借书带来不便，这些亦使图书馆的正常服务工作产生问题。
图书馆员的工作差错。如图书馆采编部门在编书过程中难免产生差错：索书号显示书名与真正书名不一，部分藏书在回溯建库时无记录等，而由此产生图书馆工作混乱的印象，造成信誉度降低。
图书馆的设施配备、数据处理、管理机制等都可以给服务质量带来不小的影响。条码阅读器读错数据。由于条码器读取数据有误，造成读者的借阅证扫描出来的数据与读者的本人数据不一，致使读者误借甚至不能再借；另外借书条码由于长时间磨损或不洁物污染亦会造成条码器无法识别而使读者借不成书，使读者产生不满。停电和电脑故障造成。突然停电，造成电脑无法正常运行，使读者无法借阅；电脑的意外故障，网络的突然中断，导致读者不能顺利借还书等等，都是让读者非常失望而造成服务失误。
二、网络环境下图书馆与用户关系的变化
图书馆单纯以馆藏文献服务用户的能力毕竟有限，因而必须连接更多的信息服务网络、实现资源共享，融人到社会信息大系统中去，向更多的用户开放，提供社会化的信息服务。用户自己直接获取网络信息可以满足自己部分简单的信息需要，面对深层次、多元化的复杂需求，由于网络的庞大，用户将难以驾驭，因而要求专业信息管理者提高高效、集成化的信息服务。人对信息的需求是从低层次的娱乐性需求、解疑性需求、证实性需求向高层次的求知性需求、研究性需求发展的。这种需求层次化趋向，在网络化时代日益鲜明，上升速度逐步加快。
图书馆在网络环境对读者服务工作的影响十分深远。首先是读者服务环境的改变。长期以来图书馆的馆藏主要以纸质文献为主，图书馆的服务工作也是以图书的采购流通为主要内容。随着网络信息技术的发展，图书馆正经历着从纸质化向数字化转变的重大变革。为了适应信息环境的新变化，图书馆员要转变角色，利用完备的网络设施，为读者提供尽可能多的信息资源，使图书馆长期追求的资源共享成为现实。
网络环境对图书馆的读者服务必须重新考虑图书馆的使命和宗旨，重新设计图书馆工作流程和结构，重新教育和培训图书馆员，而所有这些工作的开展，都是为了读者，使得读者服务在图书馆各项工作中占有更加重要地位。作为一个服务性的部门来说，服务就是你的本职，服好务就是你生命的源泉和生存的根基。图书馆的一切工作都是为着搞好服务而展开的。图书馆逐步改变以请读者上门的被动服务模式为到读者身边的主动服务模式，其工作实质就是拉近文献与读者之间的距离，为读者获取文献信息，创造一个亲切、温馨、便利的空间。建设精神家园，构建和谐图书馆，共谋事业发展。
三、网络环境下图书馆读者服务观念演进
作为人类知识宝库的图书馆，必须适应知识经济时代要求，及时、准确、有效地面向社会提供更多的有用知识才能在社会上占有一席之地。要跟上信息社会的快速进步，唯有建立学习型图书馆，把图书馆变为一个持续性学习组织。积极培养每一个馆员的学习能力和创新能力，才能使图书馆的整体组织更具灵活应变能力，更具竞争力。所以说网络环境的图书馆要实现活动服务社会化、特色服务品牌化、网络服务快捷化、信息服务个性化、读者服务大众化、内部管理人性化。
图书馆要加强领导，科学规划。将各部门整合为一个整体，形成合力，提供强有力的人力、物力、财力的保障。要制定创建学习型图书馆的科学规划，树立终身学习理念，形成合理的竞争激励机制，推进图书馆终身教育体系的建立。
准确定位，不断更新服务观念。图书馆的工作是以读者为轴心，一旦离开了读者，图书馆的书刊资料就失去了利用价值。这就要求图书馆工作者为读者服务时主动热情、以优秀的品质，周到的服务，熟悉的业务呈献给读者。充分利用自身的独特优势，实现观念、体制、功能、服务、管理、技术等方面的创新和超越。在读者服务模式上，以藏书为核心向以服务为核心转化；在服务内容上以馆藏提供向电子信息资源存取方向发展，全方位开阔服务视野，自觉地为终身教育提供优质服务，保证更多的人走进图书馆，得到最及时、最便捷、最专业的知识服务。
改进管理，提高水平。要从传统的以管理为中心的模式中摆脱出来，转到以服务为主的模式中去；从对直观有形的物的管理转到对间接无形的人的管理上来，关心图书馆员的思想观念，帮助图书馆员提高文化素质和科学素质，帮助图书馆员进行自我管理、利用好自己的时间、设计自己的人生，为图书馆员提供更方便的学习场所、更适用的知识。图书馆各部门要加强协作，互相配合，切实制定好规划措施，建立行之有效的考核激励机制，不断强化每个馆员的教育需求，建立满足不同层次馆员求知、求技、求能力提高的新机制。
四、当前读者服务工作的改进
深化改革，探索更加科学、符合发展阶段实际的管理体制和运行机制，改革30年了，图书馆干部职工精神面貌、工作状态发生了明显变化，积极性、自觉性、主动性、创造性有了很大的提高。借文化共享工程实施的契机，提升图书馆读者服务能力和水平。
为读者提供满意的服务，已成为各图书馆的目标和自觉行为。图书馆界在“千方百计为读者服务”“一切为读者着想”“读者第一，服务至上”等服务理念的基础上，如今又提出了“特色服务”“个性化服务”“超前服务”“全天候服务”等。当然首先要考虑它是对人的服务，对人的服务应强调的是人性化服务。
实现人文服务和提高服务质量。广大读者的需要是图书馆发展的原动力，实现人文服务，提高读者服务质量是图书馆工作的核心。我们要以“优美的环境，优良的秩序，优质的图书，优秀的服务，优雅的行为”为读者提供全方位、多层次的服务，在读者中树立良好的形象。
加强馆风建设和提高馆员素质。图书馆工作是神圣而伟大的，我们在实践中应体现以人为本的思想，满足人的需要，追求人的发展，实现人的价值，将图书馆人性化服务融入到点点滴滴、不为人所注目的微小服务中，如建筑布局、服务设施、着装语言等。服务要有方便读者的理念，向读者敞开大门，充分信任每一位读者，尽可能给读者提供一切便利，以读者满意作为我们服务的最高境界。
在图书馆读者服务中，馆风建设也是很重要的，馆员的一言一行直接影响图书馆的服务水平。一是仪表美。仪表是馆员精神面貌的直观反映，是读者对图书馆最初感知之一，是馆风馆貌的外在体现。馆员的仪表应符合其职业特点，端庄文雅、整洁大方、精神饱满，令读者产生一种愿意接近和寻求服务的心理需求。二是语言美。语言标志着图书馆的文明程度，它是馆风的直接表现。馆员必须文雅谦逊，语言文明礼貌，遇事以理服人，不强词夺理。语言美不但能使读者感到愉快，而且还能营造出一个团结和谐的气氛，增进馆员与读者的联系。三是行为美。馆员在工作中高尚的行为，端庄、稳重的举止都会对读者产生影响。图书馆员应态度和蔼、热情耐心，千方百计地满足读者的要求。
当好读者知心朋友。主动与读者交谈，可以及时地了解读者的阅读倾向和阅读动态。读者和工作人员之间有一道天然的心理屏障，在对读者服务的过程中，主动地跟读者打招呼，一句热情友好的问候，一句亲切温柔的话语，一个温馨友好的微笑，它能一下子缩短图书馆工作者与读者之间的心理距离，增强相互间的亲密度和亲切感，给读者一个和谐的空间，创造一种身心愉快的阅览环境，从而激发他们的学习热情，提高他们的学习效果。只要我们平时多留心观察，了解读者的阅读心理和阅读倾向，做图书馆事业的有心人，就会有所收获。与读者交谈，这就需要我们熟悉读者，了解读者，根据读者群体的教学进度、学习情况、阅读兴趣、为他们的服务做到有的放矢。在与读者交谈的过程中，读者往往会对图书馆的服务项目，馆藏补充、书目推荐、借书期限、规章制度、以及开馆时间等等进行畅所欲言，提出一些建议和看法，从而促进和推动了图书馆事业向前发展。通过与读者进行交谈，做读者的知心朋友，我们可以及时地了解信息，做到图书服务，心中有数。
参考文献
[1]张东敏．从网络信息资源共享看数字化图书馆建设[J]．情报杂志，2005（9）
[2]周世革．高校图书馆数字馆藏建设研究[J]．现代情报，2005（12）