第一节 企业社会工作的实务过程模式

受系统理论影响，社会工作形成了通用过程模式。企业社会工作实务的开展亦是一个过程。借鉴社会工作的通用过程模式，企业社会工作的实务过程模式大致可以划分为四个阶段，即接案阶段、预估问题阶段、计划与介入阶段、结案阶段。

一 接案阶段

这是企业社会工作实务过程开始的第一步，如能与服务对象建立良好的关系，将会为以后阶段的顺利开展以及最终目标的实现奠定基础。在这个阶段，社会工作者和有可能成为案主的人进行沟通，并初步达成协议一起来解决问题。企业社会工作者与服务对象都有个初步的评估，双方都在估量能提供的服务与想获得的服务是否匹配。达成共识后，社工要与服务对象建立良好的关系。这个阶段要了解服务对象的来源和类型、对服务对象进行初步评估、建立专业关系。主要内容包括以下三方面。

（一）了解服务对象的来源和类型

不同来源和类型的服务对象对助人和受助会有不同的看法、态度和感受。而这种内在的心理状态会影响他们与社工专业关系的建立。服务对象的来源主要有主动求助、外展、转介三种途径。其中，主动求助是指服务对象主动向社工寻求帮助，主观上愿意接受社工的帮助，改变自己的处境；外展是社会工作者主动与服务对象接触，为可能的对象提供服务；转介是指服务对象由另一个服务机构、社区组织或社会工作者介绍而来。企业社会工作者进入企业后，前期要开展一些调查工作，了解企业的内外部环境、性质、特征、企业组织架构、员工特点与需求等。目前，企业社工还属于新生事物，主动求助的途径在企业社会工作中并不常见，更多的是需要社工主动接触服务对象。社工通过走访宿舍或者召开座谈会，了解员工需求，同时也要通过各种方式，比如发放企业社工宣传手册等宣传社工及社工服务。根据服务对象的来源，可按照案主寻求服务时的意愿将服务对象分为两种类型，即自愿性服务对象和非自愿性服务对象。一般说来，服务对象如有求助意愿，社工较容易与其沟通及建立关系。而非自愿性的服务对象则对社工的认同度不高，甚至会很排斥，对其提供的服务一般也会比较抗拒。社工要谨记服务对象的感受和主观经验没有真假对错，要尊重他们，同时做好充分的专业准备，以便比较顺利地建立初步关系。

（二）对服务对象进行初步评估

初步评估在专业关系建立之前进行，主要任务是界定服务对象的问题，并对照机构的功能确定是否接受其为案主或进行转介。如果机构有能力、有资源满足服务对象的需要，具备解决其问题的条件，那么企业社工可以继续提供服务，与服务对象建立专业关系；如果服务对象的需要与机构所能提供的服务不匹配，工作者不能勉强，要诚实向服务对象说明，做出中止服务的决定，或者在有可能的情况下对其进行转介。

（三）建立专业关系

建立良好的专业关系的重要性，是实现助人目标十分重要的一环。贝斯提克（Biestek）提出了建立专业关系的七大原则：个别化、有目的情感表达、适度的感情介入、接纳、非批判态度、案主自决、保密（见顾东辉，2005）。

在企业场域中，因为社工进入企业途径的差异，社工的身份会有所不同，这会影响专业关系的建立。有的是企业内部设立社工岗位，或管理者兼任社工，社工是内部雇员的身份；有的是企业购买社工机构的服务或聘请社工，社工是外部人。但不管如何，在企业社会工作实务过程中，更重要的是要建立专业关系。不同于一般的同事关系、朋友关系，它以服务对象为取向并为其提供服务。专业关系聚焦在问题的处理上，社工有责任帮助当事人处理他的问题。传统上，一旦实现了这些目标，社工与案主关系就会中止，因而是一种有限的关系（多戈夫等，2005）。

二 预估问题阶段

预估问题阶段是收集资料和认定问题的过程，是把有关服务对象的所有资料组织起来并使其具有意义的专业实践活动，它的工作成果将成为今后行动的依据。经过预估，社工可以找到解决问题的焦点与方向，从而为之后制订计划与介入做准备。

（一）预估的含义

预估是事先的评估，主要是指企业社工在收集服务对象的资料的基础上，识别、发现服务对象的问题及问题形成的主客观因素，运用人在环境中的视角，对服务对象与所处环境的互动进行综合的分析判断，以决定适合服务对象的服务类型基本评估过程。

（二）预估的特点

企业社会工作者在预估阶段要明确识别服务对象的问题和需要，在收集各种资料的基础上，清楚地认识和判断服务对象的情况。预估在很大程度上决定着助人活动的最终成效，对实务工作者而言是一项必须掌握的核心技巧。具体而言，预估具有持续性、互动性、多面向性等特点。

持续性是指预估是一个持续性的动态过程。预估不仅存在于最初的阶段，随着时间的推移以及企业社工和服务对象交往的深入，以往收集的资料和信息会有所补充和增加，基于以往资料所做的判断，可能并不正确或需要做很大调整。所以，企业社工要抱有开放、谨慎的心态，不要对服务对象存有刻板印象，更不要故步自封，而应尽量多地收集资料，并在服务过程中时时地进行评估。互动性是指预估是社会工作者和服务对象互动的过程。助人不是一蹴而就的事情，它是社会工作者和服务对象互相影响、互相建构的过程。无论是收集信息，还是在此基础上对问题进行的分析和判断，都是双方共同参与和合作的过程。离开了服务对象的配合，社工将难以获得真实的信息并加以分析判断，更难以与服务对象形成对其问题的共识（朱眉华，2003）。多面向性是指预估是多面向地分析和整合各种资料的过程，涉及和案主的问题相关的种种因素。

（三）预估的步骤

1．收集资料

“人在环境中”是社会工作一个很重要的视角，即认为服务对象问题的产生是人与环境互动不当的结果。因此在收集资料时，应该包括三方面的内容：第一，有关服务对象个人方面的资料，具体有服务对象的基本资料、服务对象存在的问题及其成因、服务对象对问题的认识与应对、服务对象对问题解决的期待等。第二，有关环境的资料，主要收集与服务对象相关的环境资料，具体环境包括家庭、学校、社团、工作单位、社区、社会等。第三，收集服务对象与环境相互作用的资料。

2．界定与确认服务对象的问题

收集大量与服务对象有关的资料后，社工在分析与解释资料的基础上，应对服务对象的问题进行界定与确认。在界定服务对象的问题时，社工应该以服务对象为中心，不能过于主观、草率。之后，社工要与服务对象进行核对，取得对方的确认。因为助人是双方共同参与的过程，只有双方对问题的界定和确认达成共识，才有可能解决问题。

3．做出评估报告

做出预估报告是预估工作的最后一步。预估报告是通过预估而提出的一份整合事实和理论的有关服务对象个人、家庭及其生态系统的摘要报告，其没有固定样式，不同服务机构的要求不太一致，一般包括两个部分，即资料和事实、专业判断。

三 计划与介入阶段

在对服务对象的问题进行预估后，企业社会工作者需要与服务对象就问题的解决制订一系列方案，并正式开展服务计划。

（一）拟订计划

计划阶段是服务对象基本状况评估工作的延续，它是一个理性思考及决策的过程，重点在于设定介入行动的目标，介入方案也要围绕着目标来设计。

1．目的和目标

目的和目标是企业社会工作要达到的介入效果。其中，目的是介入工作的长远目标，是抽象的，具有不可测量性。而目标是对目标的逻辑引申，是具体的、可测量的，是每个阶段的近期具体计划。目的和目标为企业社会工作者提供了工作方向，使得服务对象可以清晰地知道自己所要达到的状态。目的和目标的设定需要社会工作者与服务对象的共同参与，在服务对象不清楚设定的目标时，社会工作者要进行澄清与解释，确保服务对象的了解与认同。

2．关注的问题与对象

计划不仅要确定目的和目标，还要详细说明关注的问题和对象。其中，关注的问题是社会工作者和服务对象在预估阶段所共同认定的。而关注对象主要指介入行动所要改变的系统，即目标系统，它是整个介入工作的核心焦点。一般说来，包括个人、家庭、群体、组织和社区等对象。由于企业社会工作的服务对象是一个案主体系，因此，所关注的对象不能仅仅局限于直接服务对象本身（周沛、高钟，2010）。

3．构建行动计划

对每一个关注对象的介入，都必须有相应的实施策略。其中，实施策略主要指的是社会工作者介入服务对象的需要与问题时实行的整体方案，是改变服务对象态度和行为的一套方法。在制定介入策略的过程中，企业社会工作者需要注意介入过程对企业利益相关方可能产生的影响。

（二）企业社会工作者的介入

这个阶段是社会工作者把服务计划付诸实施的过程，是整个企业社会工作实务过程中的关键阶段。社工能否实现所设定的目标，解决服务对象所面临的问题，取决于其在这个阶段的工作。

1．实施服务计划

如要把服务计划变成行动，社会工作者一方面需要协助服务对象做出改变，增强服务对象的力量，另一方面需要改善服务对象所处的环境，激活服务对象环境系统中的各种资源。在这个阶段，社会工作者所具有的知识、经验、技巧将得以全面展示。在干预的过程中，社工在明确大方向的同时还要保持适当的灵活性，在推行计划的同时，如需调整，也要适时地进行改进。

2．介入的方法

根据企业社会工作者在开展实务时所涉及的服务对象及其环境的不同层面，可以把企业社会工作方法分为直接介入和间接介入。根据企业社会工作者所使用的具体工作方法，又可划分为个案工作方法、小组工作方法、社区工作方法等。

以企业社工介入职业健康领域为例，企业社会工作者在介入之后，可发挥专业优势，使用个案、小组、社区的介入方法，在三个预防层面开展工作。其一，可利用个案工作方法，为工人提供咨询和辅导，对患病的职工进行慰问并落实补偿，为他们的康复提供全方位支持。其二，可利用小组工作方法对职工进行培训，培育其健康意识、权益意识，并教给他们自我保护的知识和方法。其三，可利用社区工作方法，向广大职工宣传《劳动法》及劳动安全与卫生方面的法规，在企业内进行职业健康预防的宣传展览，推动企业管理方改善工作环境及健全制度体系。

四 结案阶段

这个阶段被视为社会工作实践过程的最后阶段。所包括的类型有目标实现的结案、因服务对象不愿继续接受服务而必须终止关系的结案、存在不能实现目标的客观和实际原因的结案、社会工作者或服务对象身份发生变化时的结案。其中，目标实现的结案主要是指在介入计划已经完成，介入目标已经实现，服务对象的问题已经得到解决，或者服务对象已有能力自己应付和解决问题，在没有社会工作者的协助下可以自己开始新生活的情况下，社会工作者和服务对象双方根据工作协议逐步结束工作关系所采取的行动。

（一）评估总结的目的与内容

1．评估总结的目的

这里的评估总结主要是对介入结果的评估。通常在结案之前进行，有时也会在结案之后进行。评估总结的目的在于：第一，帮助工作者反思工作过程，总结成败得失，以提升其工作水平和质量；第二，帮助服务对象回顾改变的过程，检查双方达成一致的目的和目标是否实现。

2．评估总结的内容

总结评估的内容主要有：第一，制定的目的、目标是否恰当，是否有效地达到；第二，工作方法和技巧是否运用得当；第三，工作者的角色和任务的完成情况（王思斌，2004）。

（二）巩固服务对象已有的改变

此前的实务过程中，在社会工作者的协助下，服务对象已经有一些改变和进步。结案以后，服务对象将在没有社会工作者的帮助下开始新的生活。这对于服务对象来说是一个挑战，假如社会工作者处理不当，很可能已经取得的改变和进步会消退。社会工作者需要在此阶段，继续巩固服务对象的进步，既可以与服务对象一起商量结案后的计划，也可以通过强化服务对象正面的态度和行为，增强服务对象自信的方式来巩固其已有的改变。

（三）终止解除工作关系

专业关系并不总能顺利结束，尤其当社会工作者与服务对象建立了比较密切的关系时，这段关系的结束通常会带来比较复杂的情绪反应。结案时，服务对象可能充满着对未来的信心，对自己取得的进步感到喜悦，并能够体验到个人的力量和独立等，这些属于正面的反应。与此同时，服务对象也可能表现出悲伤、失落、矛盾、痛苦、愤怒、抑郁等负面反应。社会工作者在结案时也可能会出现负面的情绪反应，如失败感、内疚感、失落感、罪恶感等。对于服务对象的反应，社工要理解并接纳，并运用一些方法和技巧来减少可能的负面反应。而对于自身出现的反应，社会工作者应该保有警惕和反思，必要时可接受督导的帮助。

总而言之，上文所介绍的从接案到结案阶段，是一个完整的企业社会工作实务过程，相对来说较为理想化。考虑到企业社会工作实施时所处环境以及服务对象可能具有的复杂性，在具体的实践中，企业社会工作者在遵循既有程序的同时，也要根据实际灵活地进行调整与应对。