典型工作任务3　城市轨道交通安全管理的基本思路

1.3.1　教学目标

1.能力目标

能运用正确的管理方法和思路实施城市轨道交通企业的安全管理，会灵活运用安全管理手段。

2.知识目标

掌握TQC、ISO的基本理论和管理思想，了解安全管理的基本原则和主要手段。

3.素质目标

具有应用先进的管理理念实施安全管理的能力，增强相应的安全意识。

1.3.2　工作任务

了解城市轨道交通企业在实施安全管理时的基本思路和做法。

1.3.3　相关配套知识

1.实行全面质量管理，推行ISO 9000体系

（1）实行全面质量管理

全面质量管理（简称TQC）是一种现代化的质量管理，是一种以质量为核心的经营管理。开展TQC是城市轨道交通企业提高自身素质，加强安全生产，增强市场竞争力的有效途径。

①城市轨道交通企业需要系统化安全管理。城市轨道交通运营涉及很多部门、很多专业技术，只要某一个关键环节疏忽，就会酿成难以预料的安全事故。因此，安全管理控制已经成为一个复杂的系统工程。

②乘客出行首选安全性好的出行方式。乘客之所以愿意选择城市轨道交通作为出行方式，其前提条件就是安全。TQC就是为了解决乘客出行安全问题，城市轨道交通企业只有提高其安全管理水平和服务水平，才能提高企业的市场竞争力。

（2）推行ISO 9000体系

在城市轨道交通企业推行ISO 9000体系，对于城市轨道交通企业完善管理体制、转变管理理念、提高管理水平具有十分重要的意义。

①城市轨道交通依章运营的必然要求

依章运营是城市轨道交通一切行为的原则和行为规范。城市轨道交通安全运营最经常、最密切、最广泛地关系到社会公共利益和公民个人利益，必须加以规范约束。在与市场良性互动的过程中，建立自身的法治化、规范化的管理模式和运行体系。只有做到管理健全、行为规范，严格遵守国家的各项法律法规，不断加强自身建设和内部管理，为社会公众提供更为高效和优质的服务，城市轨道交通企业才能树立良好的形象。城市轨道交通企业引入ISO 9000体系标准对于有效转变思想观念，解决政策规范、运营程序、管理方式、操作技术等方面的问题，进而通过系统运作有效地提高城市轨道交通安全管理水平，具有重大的意义。

②城市轨道交通企业改进和加强安全管理的客观需要

建立健全科学的运营质量管理体系是改进和加强安全管理的前提。近几年，城市轨道交通企业在完善管理模式、改进管理手段、加强质量控制方面作了大量的工作，安全管理水平有了很大的提高。但由于职工职业道德、业务素质参差不齐，在实际工作中基础管理相对弱化的问题，距离规范化、科学化的管理还存在一定差距。因此，必须推行ISO 9000体系。

③迅速提高城市轨道交通企业安全管理水平的有效途径城市轨道交通企业要实现具有福利性质和经济性质的综合效益目标，当前所面临的一个重要问题是如何有效地提高其安全管理水平，实现工作职责明晰化，机构人员配置科学化。而ISO 9000标准是一种动态的、系统的质量管理标准，为建立质量管理体系，提高产品和服务质量，提供了科学、系统的指导，对优化组织的内部管理，增强竞争活力，促进组织不断改进管理措施、保持持续发展和长期成功起着不可估量的作用。从实践看，该标准为企业提升管理水平、提高工作质量提供了一个结构严密的管理平台或框架，已被世界上不同类别和规模的企业普遍接受。因此，城市轨道交通企业引入ISO 9000标准构建安全管理体系，打破经验管理的常规思维转变管理理念和手段，是深化安全质量管理，创新安全管理机制，迅速提高城市轨道交通企业安全管理水平的有效途径。

2.落实安全管理原则、把握安全管理关键、完善安全管理内容

加强安全管理的目的是在安全生产过程中，通过对人员、设备、材料、作业过程、环境等因素的有效管理，提高现场自控能力，实现安全管理的目标。

（1）安全管理原则

①以人为本的原则

以人为本的安全管理包括两方面：一是城市轨道交通服务关系千百万乘客生命安全，确保乘客和员工的人身安全是重中之重；二是要把安全管理的压力和职工的主人翁地位统一起来，注意关心职工的正当权益和合法诉求，尽可能满足职工的合理需求。

②抓生产必须管安全的原则

抓生产必须同时管安全，体现了生产和安全的辩证关系以及安全生产的重要性。企业要达到安全生产的目的，必须要坚持“五同时”，即在计划、布置、检查、总结、评比生产的同时，必须要有安全生产的内容。企业的生产、技术、物资、财务以及党、政、工、团等部门的工作范围内，都必须有保证安全生产的工作内容。

③坚持教育与惩罚相结合的原则

实行奖惩制度，把思想工作同行政、经济手段结合起来。在奖励上，坚持精神鼓励与物质奖励相结合；在处罚上，坚持以教育为主，惩教结合的原则；行政处分和经济处罚可以并处。

④防微杜渐的原则

从生产实践来看，小事故发生的频率远远高于较大事故、重大事故、特别重大事故。“抓小防大”就是不放过任何小事故和事故苗头，其目的在于防止大事故的发生。对已发生的事故，要如实汇报，按照“四不放过”（事故原因不查不放过、事故责任者得不到处理不放过、整改措施得不到落实不放过、事故教训不吸取不放过）的原则组织对事故进行调查分析，制定防范措施，严肃认真处理。

⑤责、权、利统一对等的原则

加强班组安全管理，保持班组安全的长期有序可控，首先要保证班组责、权、利的统一和对等，明确班组在安全生产中的地位和作用；同时，确定统一考核标准，规范工作流程，奖罚分明。

（2）安全管理关键

①落实干部逐级负责制

逐级负责制实行谁主管谁负责，旨在落实分工负责，是针对领导班子；谁分管谁负责，旨在落实专业负责，是针对车间和机关干部；谁的岗位谁负责，旨在落实岗位负责，是针对广大职工。对安全问题，按其性质实行分层管理：公司领导班子，主要控制超前性、关键性、倾向性和具有全局性的问题；车站、安全室，主要负责前沿性、基础性、达标性的问题；班组，主要负责岗位性、随机性问题。

②实施安全百日考核

安全百日考核可分为公司百日考核，车站、班组百日考核和个人岗位百日考核三个层次。实施的目的是要将安全工作的要求落实到每个车站、班组和岗位。

③细化干部的工作标准

解决干部队伍中工作标准不高、安全责任落实不到位的症结。

a.着力强化干部的责任意识。重点强化在安全工作上没有“局外人”的责任意识。

b.狠抓干部的管理标准。要求各科室、各班组必须克服工作不细、作风不实、标准不高、管理不狠、责任不明、政令不畅、考核不严、奖惩不当的倾向。

c.努力克服官僚主义、形式主义、好人主义及经验主义。

④严格职工的作业标准

a.深入开展标准化年活动。对各工种的作业标准进行补充、修订、完善，要求职工熟练掌握，达到每项作业都符合标准要求，并按标准用语进行作业的联系对话。对职工背标、用标的熟练程度进行考核。

b.规范表格及簿册的填写。将车站、班组的表格、账册、调度命令的规范样式及填写要求统一印发给班组，安全管理干部每到一岗点必须查看表格及簿册的填写并签字。

（3）安全管理内容

①乘客安全。保证乘客在车站和旅行中不发生人身和财产安全事故。

②职工安全。通过改善劳动条件和采取一系列措施，保证职工在生产过程中的健康和安全。

③行车安全。它是衡量生产和管理水平的重要标志，对城市轨道交通企业具有特殊重要的意义。行车发生任何差错和事故，直接关系到乘客安全，影响企业声誉和城市交通，影响国民经济发展。

④设备安全。保证运输安全运行的物质基础，必须管好、用好、养护好设备。

⑤防火安全。在站内和列车运行途中，不发生任何火灾事故。

⑥路外安全。防止进出站口事故、列车撞人等。

3.城市轨道交通安全管理手段

由于城市轨道交通自身的特点，其安全性已越来越受到广大公众的密切关注。因此，及时有效地分析城市轨道交通运营安全及故障原因，制定相关对策及处理措施，对改善城市轨道交通运营的安全现状、预防事故和降低事故损失都具有重要的意义。对于城市轨道交通来说，做好安全生产工作是一项重要的政治任务，关系到国家和人民的生命财产安全，关系到和谐社会的构建。其安全管理的手段主要有“防、治、控、救”。

（1）防止事故发生

“防”是防止、预防，即能够把事故在发生之前予以消除。要想防止事故发生，必须牢固树立“安全第一、预防为主”和“隐患险于明火、防范胜于救灾”的思想。

①开展公众安全宣传教育，推进城市轨道交通安全文化建设

大力开展公众安全宣传教育，积极推进运营安全文化建设，努力提高全体职工和乘客的安全意识。通过各种方式，宣传“安全第一、预防为主”、“以人为本、安全至上”的安全理念，大力营造“关爱生命、关注安全”的氛围，将城市轨道交通运营安全管理中的“全员”概念延伸至“全民、全社会”，致力于建造“安全型社会”，从而确保运营安全。

②加强员工培训，提高处理突发事件能力

对每个有不同岗位要求的工作人员而言，高质量地完成本岗位的工作要求，是保证轨道交通系统安全高效运营的关键。因此，必须加强工作人员的业务素质和道德培养。对于运营关键岗位，尤其是乘务、站务、调度这种关键性操作岗位，员工业务水平的高低直接影响轨道交通安全运营，通过开展对此类岗位的各种业务比武、知识竞赛、岗位操作资格证年审等活动，增强关键岗位的业务能力和应急处理经验，对于轨道交通安全运营关系重大。总之，重视员工培训，是实现安全运营的基础和条件，是安全运营的成功经验之一。同时还需要对员工进行安全教育，其内容主要有：安全思想教育（安全生产方针、政策、重要意义、劳动纪律、作业纪律、各项规章制度和典型事故案例教育）、安全生产技术知识教育和事故应急处理教育。

③充分依靠科技成果，加强硬件设备的安全防范措施

采用科学技术成果是城市轨道交通安全生产工作的重要保障。从设备角度考虑，可以增强机械设备的安全系数。比如，采用先进的阻燃材料，使用安全屏蔽门以减少因为拥挤而失足落下站台的危险，采用防滑花岗石防止因滑倒而导致的事故，增加车站和列车上的安全监测和预防设施、自动售票机（简称AFC）、火灾自动报警系统（简称FAS）等。

（2）治理安全隐患

“治”是治理，即是检查、整顿、消除安全隐患和不安全因素。

①完善城市轨道交通安全标准体系

目前，我国城市轨道交通建设与管理的安全标准尚未完善。根据我国城市轨道交通发展的情况，应尽快修改和完善影响城市轨道交通系统安全的有关车辆、消防、报警、监控、通风、排烟和应急照明等的设计规范，建立轨道交通安全技术标准和安全检查规范，补充完善安全设计、安全施工、安全运营，提高规划设计和施工的安全标准，以提高城市轨道交通整体安全水平。建立防火、防爆等安全防范与应急措施。

②加强对城市轨道交通运营企业的安全评估工作

开展对企业的安全评估工作，是强化企业安全管理的基础，是保障城市轨道交通企业安全运营的重要措施。有关部门应尽快制定和实施“城市轨道交通运营企业安全评价标准和办法”，并以此为依据，开展企业安全评估工作。对评估中发现的问题，要立即整改。对需要一段时间整改的，要制订计划，落实责任，限期整改，并确保按期完成。要将评估报告和处理意见报送当地政府，以督促有关部门对事故隐患的整改，提高城市轨道交通运营企业的安全管理水平。

③加强日常管理和检查，加大查处力度

在日常工作中，要加强对员工作业情况的检查。可以通过日常检查和定期检查相结合，专项检查和综合检查相结合，检查员工是否按作业标准工作，要彻底杜绝违章违纪现象，及时发现隐患并加以整改。在城市轨道交通中，乘客跳轨、携带危险品等都对运营安全带来较大隐患，工作人员和公安必须对此加大查处，对此类行为进行阻止，设置安全栅、门，严禁“三品”上车。

④通过“6S”管理减少安全隐患

“6S”管理是企业行之有效的现场管理理念和方法，其作用是：提高效率，保证质量，使工作环境整洁有序，预防为主，保证安全。“6S”的本质是一种执行力的企业文化，强调纪律性的文化，不怕困难，想到做到，做到做好，作为基础性的“6S”工作落实，能为其他管理活动提供优质的管理平台。

在运营安全管理工作中，及时开展整理（Seiri）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）、清洁（Seikeetsu）、素养（Shisuke）和安全（Security）的“6S”活动，通过这项活动，对现场进行全面的规范和排查，从“人、机、料、法、环”各个方面深入查找不安全的活动场所、设备和不安全环节，对于与安全有关的操作、作业场所、作业过程进行必要的目视化提示与警示，对重要的操作进行现场目视化指引，通过划分管理区域和确定管理责任人等措施，让员工一开始就养成事事“讲究”的习惯，减少因现场混乱或误操作造成的不安全故障或事故。

（3）控制不安全因素

“控”就是控制，即控制各种隐患和不安全因素、控制突发事件和运营风险。

①实时监控措施

城市轨道交通运营公司必须具备专业的维修保养业务监督验收能力。通过诸如工作进度表、工作总结会议和年审会议，对外包活动进行适时地调整和监控，包括总结合作经验、制订改进方案等复杂的工作。保持和稳定双方良好的合作，达到避免风险、实现双赢的目标。

②引进ISO 9000质量控制体系，并严格执行，提高管理水平

为确保系统处于良好的运营状态，为乘客提供安全、舒适的出行环境，对安全管理工作应实行目标化管理，即“人员配备专业化，业务技能熟练化、设备管理规范化、设施运营正常化、日常养护制度化、事故救援快捷化、安全管理目标化、安全服务人性化”。同时，依据ISO 9000质量体系，制定安全管理工作控制程序并严格执行。

③保持与其他单位的良好协作，控制外部因素干扰

城市轨道交通系统往往要穿越复杂的城市建筑，受到的约束条件很多。与施工单位保持良好的协作关系，可以提前了解施工范围和内容，对侵入轨道限界的工程应及时制止和控制，以免给运营安全带来影响；建立警企联动机制，共保城市轨道交通一方平安，城市轨道交通运营单位要加强与公安的合作，充分依靠公安力量，保障城市轨道交通的平安秩序，明确联动例会制度，工作联系机制及联动应急机制；与地方供电局保持良好沟通，密切关注有关停电信息，以便及时调整运营策略。

④及时有效地采取措施，将事故控制在萌芽状态事故发展的初期是有效控制事故、避免事故恶化的关键阶段。在事故或故障发生时，应正确及时地采取有效措施，将事故或故障控制在一定范围内，最大限度地减少损失，降低影响，防止事态恶化。

（4）救援事故与险情

“救”是救援，即在发生险情及事故时，以最快、最有效的办法确保安全，减少损失，恢复正常，维持服务。

①正确处理。当事故和险情发生时，城市轨道交通运营人员应该根据有关制度和应急处理预案，迅速做出判断和处理，安全疏散乘客，确保国家财产不损失；在险情和事故排除后，应及时处理设备检修，彻底消除安全隐患。

②合理调整。在处理故障或突发事件时，运营人员应根据实际情况，合理地调整列车运营，最大限度地减少对后续列车影响，保证运营能正常进行。调整运营的方式有很多，如扣车、限速、反向运行、越站通过等。

③及时报告。发生险情和事故时，当事人员要及时向有关部门和领导汇报，保持信息渠道畅通。调度中心会根据实际情况做出正确判断，给予调度命令指挥行车；对于重大影响的时间，要通过有关部门向地方政府汇报。

④分析原因。险情和事故发生后，要按照“四不放过”原则进行，及时找出事故原因、分析总结，整改隐患、完善规章制度，防止同类事故发生。

1.3.4　知识拓展

1.全面质量管理（TQC）体系

（1）TQC的定义

TQC是以组织全员参与为基础的质量管理形式。TQC代表了质量管理发展的最新阶段，起源于美国，后来在其他一些工业发达国家开始推行，并且在实践运用中各有所长。特别是日本，在世纪年代以后推行并取得了丰硕的成果，引起世界各国的瞩目。

TQC是指在全社会的推动下，企业中所有部门、所有组织、所有人员都以产品质量为核心，把专业技术、管理技术、数理统计技术集合在一起，建立起一套科学、严密、高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作、最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。

（2）TQC的基本理论

TQC的内容和特点，概括起来是“三全”、“四一切”。

①“三全”

“三全”是指全员参加的质量管理、全过程的质量管理和全面的质量管理。

全员参加的质量管理，即要求全部员工，无论高层管理者还是普通办公职员或一线工人，都要参与质量改进活动。参与“改进工作质量管理的核心机制”，是TQC的主要原则之一。

全过程的质量管理，即必须在市场调研、产品的选型、研究试验、设计、原料采购、制造、检验、储运、销售、安装、使用和维修等各个环节中都把好质量关。其中，产品的设计过程是TQC的起点，原料采购、生产、检验过程是实现产品质量的重要过程；而产品的质量最终是在市场销售、售后服务的过程中得到评判与认可。

全面的质量管理，即用全面的方法管理全面的质量。全面的方法包括科学的管理方法、数理统计的方法、现代电子技术、通信技术等。全面的质量包括产品质量、工作质量、工程质量和服务质量。

②“四一切”

“四一切”，即一切为用户着想、一切以预防为主、一切以数据说话、一切工作按PDCA循环进行。

一切为用户着想——树立质量第一的思想。企业应把用户看做是自己服务的对象，也是为人民服务的具体内容。为了保持产品的信誉，必须树立质量第一的思想，在为用户提供物美价廉的产品的同时，还要及时地为用户提供技术服务。

一切以预防为主——好的产品是设计和生产出来的。用户对企业的要求，最重要的是保证质量，怎样理解保证质量呢？传统的管理方法主要是加强检查。然而把保证质量的重点放在检查上是不能从根本上保证质量的。由于质量不是一步形成的，也不是最后一道工序突然形成的，而是逐步形成的。因此，也就应该和可能在工序中加以控制，把影响生产过程中的因素统统控制起来，这就是把过去单纯以产品检验，“事后检查”的消极“把关”，改变为以“预防为主”，防检结合，采用“事前控制”的积极“预防”。显然，这样生产出来的产品是好的。所以说，好的产品是设计和生产出来的，不是检验出来的。

一切以数据说话——用统计的方法来处理数据，就是用数据和事实来判断事物，而不是凭印象来判断事物。收集数据要有明确的目的性。为了正确地说明问题，必须积累数据，建立数据档案。收集数据以后，必须进行加工，才能在庞杂的原始数据中，把包含规律性的东西提示出来。加工整理数据的第一步就是分层。分层在TQC中具有特殊的重要意义，必须引起重视。对数据进行分析的基本方法是画出各种统计图表，例如排列图、因果图、直方图、管理图、散布图，统计分析表等。

一切工作按PDCA循环进行。TQC理论指出，质量管理的过程是PDCA循环的过程，这个循环过程叫做“戴明循环”，简称“戴明环”。P指策划，为提供结果建立必要的目标和过程；D指实施，实施过程；C指检查，根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A指处置，采取措施，以持续改进过程业绩。PDCA循环具有三个特点：

a.PDCA循环好比一个按顺时针方向转动的车轮，不断旋转，循环不已，如图1.1所示。

b.PDCA循环是综合性的循环，在企业总体的PDCA循环指导下，各级、各部门、团队和个人以及生产的各个环节，都有各自的PDCA循环。大环套小环，一环套一环，互为依存，相互补充，形成一个有机整体，如图1.2所示。

图1.1　PDCA循环图

图1.2　PDCA综合循环示意图

c.持续改进。PDCA循环不是原地转动，而是在循环中前进和提高。它每循环一次，就提高一步，如图1.3所示。

图1.3　PDCA循环不断升级示意图

在质量管理体系中，PDCA循环是一个动态的循环，它可以在组织的每一个过程中展开，也可以在整个过程的系统中展开。它与产品实现过程及质量管理体系其他过程的策划、实施、控制和持续改进有密切的关系。

2.ISO 9000质量管理体系

（1）ISO 9000体系的定义

ISO是“国际标准化组织”的英语简称，其全称是International Organization for Standardization。ISO的宗旨是“在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作”。

ISO 9000系列标准是第一套管理性质的国际标准。它是各国质量管理与标准化专家在先进的国际标准的基础上，对科学管理实践的总结和提高，它既系统、全面、完善，又简洁、扼要。

（2）ISO 9000核心管理思想

现代管理理论认为，如果仅仅注重产品本身的质量，加强产品检验工作，建立和完善质量控制体系，而不注重围绕产品生产的各个环节是否得到有效的管理和控制，就无法保证产品始终如一的质量。

ISO 9000系列标准的主导思想是：不仅注重产品本身的质量能否满足顾客或市场的需要，同时注重对所有影响产品质量的活动实施控制，即对生产产品或提供服务的全过程实施控制，并事先考虑到各种风险，采取有效的预防措施，在各种资源上予以保证。其核心管理思想如下：

①以满足顾客需求为己任

组织依存于顾客，一个组织的存在必须提供顾客满意的产品。对于城市轨道交通企业，各项工作必须满足社会公众的需要，努力提高社会公众的满意度。

②重视过程控制

ISO 9000标准对过程控制提出了三个方面的要求，即明确过程网络、确定控制方式、实施控制措施。

③强调以预防为主

质量的优劣不是由检验决定的，而是通过过程形成的。因此，ISO 9000体系强调预防为主，即事先分析影响质量的各种因素，找出影响质量的主导因素，采取措施将其消灭在形成过程之中，防患于未然。

④持续的质量改进

质量改进主要通过改进过程来实现，是一种以追求更高的过程效益和效率为目标的持续活动。“只有起点，没有终点”是组织管理者追求的永恒目标。

⑤制度化管理

ISO 9000标准要求组织建立并保持文件化的质量体系，制作并保存质量记录，明确内部质量审核程序和方法，形成制度化的管理体制。

项目小结

通过本项目的学习，学生应该了解城市轨道交通企业所面临的安全形势、城市轨道交通企业安全管理的特殊性；理解城市轨道交通企业安全管理的基本思路和基本做法；熟悉安全管理的常用手段，树立“安全第一，预防为主”的思想，使学生具有强烈的安全意识。