第六单元　沟通

一、护士与病人的关系

（一）护患关系的性质

（1）护患关系是一种治疗性的人际关系。

（2）护患关系是一种工作关系。

（3）护患关系是一种专业性的互动关系。

（4）护患关系是一种治疗关系。

（二）护患关系的基本模式

1.主动-被动型：这是一种最常见的单向性的，以生物医学模式及疾病的护理为主导思想的护患关系模式。其特征为“护士为服务对象做什么”。护士在护患关系中占主导地位，而病人则处于完全被动的、接受的从属地位。即所有的护理活动，只要护士认为有必要，不需经患者同意就可实施。这种模式主要适用于对昏迷、休克、全麻、有严重创伤及精神病的服务对象进行护理时的护患关系。

2.指导-合作型：这是一种微弱单向，以生物医学-社会心理及疾病的护理为指导思想的护患关系，其特征是“护士教会服务对象做什么”。在护理活动过程中，护患双方都具有主动性。由护理人员决定护理方案、护理措施，而病人则尊重护理人员的决定，并主动配合，提供自己与疾病有关的信息，对方案提出意见与建议。 这种模式主要适用于对急性病服务对象护理时的护患关系。

3.共同参与型：这是一种双向性的，以生物医学一社会心理模式及健康为中心的护患关系模式。其特征为“护士帮助服务对象自我恢复”。护患双方具有大致同等的主动性和权利，共同参与护理措施的决策和实施。病人不是被动接受护理，而是积极主动配合，参与护理；护士尊重病人权利，与病人协商共同制订护理计划。此模式主要适用于患慢性病和受过良好教育的病人。

（三）护患关系的分期

1.第一期（初始期）：从患者与护士开始接触时就开始了。此期的主要任务是护患之间建立信任关系，并确定患者的需要。信任关系是建立良好护患关系的决定性因素之一。

2.第二期（工作期）：此期护患之间在信任的基础上开始合作，主要任务是护理人员通过实施护理措施来帮助患者解决健康问题，满足患者需要，达到护理目标。

3.第三期（结束期）：在达到护理目标后，护患关系就进入结束阶段，此期的主要任务是圆满地结束护患关系。

二、护士与病人的沟通

（一）沟通的概念

沟通是信息遵循一系列共同的规则相互传递的过程。沟通是形成人际关系的手段。

（二）沟通的基本要素

沟通的过程包括沟通的背景或情景、信息发出者、信息、信息传递途径、信息接受者和反馈六个基本要素。

（三）沟通的基本层次

1.一般性沟通：是沟通的最低层次，沟通的双方只使用一些表面性的、社会应酬性的话题，如“今天天气不错”、“您好吗”等。

2.陈述事实的沟通：是X线种纯工作性质的沟通，不掺加个人意见、判断，不涉及人与人之间关系的X线种客观性沟通。如“我曾做过剖宫产手术”、“我今年50岁”等。这X线层次的沟通对护士了解患者的情况非常重要。

3.分享个人的想法：患者对护士表达自己的想法，表示护患之间已建立起信任感。

4.分享感觉：在沟通双方相互信任的基础上才会发生。

5. 一致性的沟通：是沟通的最高层次，指沟通双方对语言和非语言性行为的理解一致，达到分享彼此感觉的最高境界。

（四）沟通的基本类型

1.语言性沟通：使用语言、文字或符号进行的沟通称为语言性沟通。语言沟通可分为书面语言及口头语言两种。

（1）书面语言：以文字及符号为传递信息的工具的交流方法。包括报告、信件、文件、书本、报纸、电视等形式。

（2）口头语言：以言语为传递信息的工具，包括交谈、演讲、汇报、电话、讨论等形式。

（3）类语言：伴随沟通所产生的声音，包括音质、音域及音调的控制、嘴形的控制，发音的清浊、节奏、共鸣、语速、语调、语气等的使用。类语言可以影响沟通过程中人的兴趣及注意力。

2.非语言性沟通：非语言沟通是通过躯体姿势和运动、面部表情、空间、声音和触觉等来进行信息的沟通。非语言性沟通具有情景性、整体性和可信性的特点。其主要形式如下。

（1）体语：指通过人体运动表达的信息，如仪表、面部表情、眼神、姿态、手势、触摸等。

（2）空间距离及个人的空间位置：指沟通双方对他们沟通中的空间和距离的理解与运用。个体沟通时的空间与距离会影响个体的自我暴露程度与舒适感。人际交往中的距离分类如下。

① 亲密距离：是人际沟通中最小的间隔或无间隔的距离。沟通双方距离小于50cm。这种距离主要在极亲密的人之间或护士进行某些技术操作时应用。

② 个人距离：指沟通双方距离在50～100cm，人们与亲友交谈、护士与病人进行交谈时主要使用此距离。

③ 社会距离：是一种社交性的或礼节性的较为正式的关系，沟通双方距离在1.1～4m。在工作单位和社会活动时常用，如同事一起工作时或护士通知病人吃饭等。

④ 公众距离：是一种大众性、群体性的沟通方式。沟通双方距离在4m以上，一般用于正式公开讲话中，如上课、开会等。

（3）反应时间。

（4）类语言。

（五）影响有效沟通的因素

（1）信息发出者和信息接收者的个人因素：包括生理因素、情绪状态、知识水平、社会背景、个性特征、外观形象等。

（2）信息因素：包括信息本身是否清楚、完整、符合逻辑、是否相互矛盾等。

（3）环境因素：包括物理环境和社会环境，如人际关系、沟通的距离、氛围等。

（4）不适当的沟通方式：如突然改变话题、急于陈述自己的观点、匆忙下结论或表达个人的判断、虚假或不适当的安慰、针对性不强的解释、引用事实不当等。

（六）常用的沟通技巧

1.沉默：以和蔼的态度表示沉默将会给人以舒服的感觉。沉默会给对方充分的思考及调节的时间和机会，使人能充分宣泄自己的感情，并调节沟通的气氛。

2.触摸：触摸是人际沟通时最亲密的动作。在触摸时必须选择合适的时机及触摸对象。护士可通过适当的触摸表达对病人的关心、理解和支持，也是护士与视觉或听觉有障碍的病人进行有效沟通的重要方法。

3.倾听：倾听时，护士要做到注意力集中，全神贯注，避免分心；耐心，不随意打断病人的谈话；不急于做判断；除关注病人的语言信息外还要关注病人的非语言信息，以了解病人真正要表达的意思。此外，护士应注意做到与病人经常保持眼神的交流，进行适当的提问以及采用适当的非语言信息时常给病人以响应。

4.反应：即信息接收者（护士）将部分或全部的沟通内容反述给发出者（病人），使其能对自己的谈话和表现进行评估。

5.提问：提问时，护士应注意组织好提问的内容，围绕谈话中心，避免跑题；所用语言应能为病人理解，避免应用术语；此外，应注意提问的时机、语气、语调和句式，避免诱导式的提问和不愉快的提问。

① 开放式提问：指所问问题的回答没有范围限制。其优点是护士可获得更多、更真实的资料；其缺点是需要的时间较长。

② 封闭式提问：指将问题限制在特定的范围内，患者可以通过简单的“是”、“不是”、“有”、“无”等即可回答。其优点是护士可以在短时间内获得需要的信息；其缺点是患者没有机会解释自己的想法。

6.重复：指将病人关键的话重复一遍；或保持病人原意不变，将病人的话用自己的语言给予复述。

7.澄清和阐明：澄清是将病人模棱两可、含糊不清或不够完整的谈话弄清楚，以增强沟通的准确性。

阐明是对病人所表达的问题进行解释的过程，目的是为病人提供一个新的观点。

【考点强化】　答案

1.在护患关系建立初期，护患关系发展的主要任务是

A.对病人收集资料

B.确定病人的健康问题

C.为病人制订护理计划

D.与病人建立信任关系

E.为病人解决健康问题

2.下列关于护患关系的理解不正确的是

A.护患关系是一种帮助与被帮助的关系

B.护患关系以护士为中心的关系

C.护患关系是一种治疗关系

D.护患关系是多方面、多层面的专业性互动关系

E.护患关系是在护理活动中形成的

3.不属于非语言性沟通的形式是

A.面部表情

B.手势

C.交流的空间距离

D.反应时间

E.健康宣教资料

4.与病人交谈的正确方法是

A.不要与病人有眼神的交流

B.及时纠正病人叙述的内容

C.适当点头或轻声说“是”

D.对病人谈话及时做出是非判断

E.不断提问引导谈话的进行

5.达到分享彼此感觉的最高境界的沟通层次是

A.一般性沟通

B.分享感觉

C.分享个人的想法

D.一致性的沟通

E.陈述事实的沟通

6.倾听是非语言交流技巧之一，其正确方法是

A.病人叙述时，护士要思考问题

B.避免眼神的接触

C.用心倾听，表示对所谈话题有兴趣

D.避免看清对方表情

E.说话声音宜大，避免听不清楚

7.可促进护患有效沟通的行为是

A.不评论病人所谈到的内容

B.及时陈述自己的观点和看法

C.对病人的问题迅速做出解答

D.当病人叙述过多时及时打断叙述

E.病人担心疾病预后时，应立即做出保证

8.下列哪项不是沟通的基本因素

A.信息的发现者和接受者

B.沟通的背景

C.信息反馈过程

D.信息的内容

E.沟通的方式

9.护士通过收集资料了解病人存在知识缺乏，并为其制订护理计划，此时护士与病人处于护患关系发展时期的

A.熟悉期

B.工作期

C.开始期

D.解决期

E.结束期

10.“您回到家要注意休息，按时服药，并在规定的时间来复查。您慢走”，属于

A.招呼用语

B.介绍用语

C.电话用语

D.安慰用语

E.迎送用语

11.患者女，22岁，未婚。宫外孕10周入院。护士在收集资料时可促进有效沟通的措施是

A.在大病房内进行提问，不必回避任何人

B.告诉患者自己对婚前性行为的看法

C.当患者谈话离题时立即打断患者

D.选择在没有其他人员的房间内进行交流

E.用亲密距离进行交流

12.男性，56岁，鼻咽癌，进行放疗。护士询问病人“你对放疗有什么想法？”这一问题属于

A.客观问题

B.间接问题

C.开放式问题

D.闭合性问题

E.非指导性问题

13.小陈是病人严某的责任护士，但第一次交谈就失败，请分析造成其失败的原因是

A.表情沉着、从容

B.在病人吃晚饭前进行交谈

C.热情介绍自己

D.选择一个安静环境进行交谈

E.仪表大方、整洁

14. 肿瘤晚期女性患者，全身极度衰竭，意识有时模糊，为安慰患者，护士与其交流时应使用的距离是

A.亲密距离

B.个人距离

C.社会距离

D.工作距离

E.公众距离

15.患者女性，15岁。确诊为白血病，近几天高烧不退，其母亲站在门口悄悄流泪。假如你是责任护士，此时最适宜的非语言沟通是

A.微笑

B.触摸

C.护士的仪表

D.说话的音质

E.及时的反应

16.患者男性，48岁。因复合外伤手术已进行数小时，他的家属焦急地问护士“时间很长了，为什么还不出来，是不是有危险？”护士的回答是“您的心情我能理解，当思想紧张时，就会觉得时间过得非常慢，您的家人手术只不过2h，这很正常。您要不放心，我可以进手术室了解情况后再告诉您。”这位护士运用最重要的沟通技巧是

A.阐明

B.倾听

C.耐心

D.移情

E.澄清

（17～18题共用备选答案）

A.沉默

B.参与

C.倾听

D.核对

E.反应

17.护士在与病人交流时，询问“您每天起床时头晕，是吗？”是应用沟通技巧的

18.护士在与病人交流时，注意力集中、耐心，不随便打断病人的谈话，是应用沟通技巧的

（19～21题共用备选答案）

A.亲密距离

B.个人距离

C.工作距离

D.公众距离

E.社会距离

19.护士为病人进行静脉穿刺时应使用的距离是

20.护士为病人做健康宣教时应采用

21.护士通知病人做好进餐准备时应采用