上海银行业纠纷调解中心助推上海国际金融中心建设
摘要：随着上海国际金融中心建设的全面深化，为助力上海到2020年基本建成与我国经济实力相适应的国际金融中心，形成公平公正、创新高效、合作共享的金融服务体系。在上海银监局的指导推进下，2016年4月19日成立了上海银行业纠纷调解中心（以下简称调解中心）。这是上海在银行业多元化纠纷解决机制领域一次有益的创新性探索，可持续为上海国际金融中心软环境建设增添新动力。
关键词：上海银行业；调解中心；纠纷解决机制；建设与发展
一、加强金融消费者权益保护，提升上海银行业金融服务水平层次
上海国际金融中心的建设需要服务广大人民群众，使人民群众能享受到更高效、更便捷、更优质的金融服务，为此，金融消费者权益的保护成为上海国际金融中心建设的重要着力点。调解中心成立近一年来，始终秉承服务社会的宗旨，将调解工作融入上海银监局“全流程金融消费者权益保护体系”中，不遗余力地推进金融消费者权益保护。
一是金融产品售前准入环节。随着金融消费者理财意识不断增强，对金融产品中自身权益保护的关注度也越来越高。调解中心辅助参与监管部门对银行业机构产品及服务的消保评估，提升产品市场准入关的把控，从源头上对金融消费者负责，努力构建健康和谐的金融消费生态圈。
二是金融产品售中管控环节。调解中心定期对调解案例进行分析归纳，发现问题，总结经验，并及时向监管部门汇报，促进监管部门不断完善售前消保自评估机制、售中“专区、双录、三公示”和银行员工行为管理，持续建设“让人信赖、受人尊敬、创新发展”的上海银行业，充分发挥保护金融消费者权益的作用。
三是金融产品售后处理环节。部分消费者出于自身的经济诉求（如产品到期收益不达标、本金发生亏损等）以及与银行的情绪对立，较易产生矛盾纠纷。调解中心以第三方身份介入，有利于丰富矛盾解决的渠道和途径，推动纠纷的化解，并以此为抓手，敦促银行提高金融服务水平，助力和谐社会的建设。
四是发挥“调解构建和谐，金融服务民生”的作用。构建和谐、服务民生是调解中心肩负的重要社会服务职能，在调解过程中，调解员均会对当事人进行善意指导，普及金融知识，加强消费者金融风险防范及自我保护意识，防止类似事件的再次发生，从事后控制的角度减少纠纷的产生。
2016年，调解中心共调解各类银行业务纠纷202起，调解成功173起，成功率85.6%，化解了大量疑难棘手的案件，为上海银行业营造和谐稳定的经营环境、促进上海金融环境的良性发展作出了贡献。
二、强化调解的司法保障职能，完善金融法制环境建设
上海国际金融中心的建设需要相匹配的法制环境，金融管理部门应依法履行监管职能，完善监管体系。调解中心成立伊始，上海市高级人民法院就与上海银监局签署了《关于建立银行业纠纷诉调对接工作机制的合作备忘录》，共同指导各基层人民法院和调解中心开展诉调对接工作，着力提升调解司法效力。
一是“诉调对接”落地。目前，经调解中心调解达成的调解协议，可在规定时间内向所在地基层人民法院申请司法确认，这是调解中心将个人金融服务与司法服务有机结合的一次成功实践，提升了为广大金融消费者提供普惠性金融服务的能力。调解中心现已成功进行数起诉调对接，并由基层人民法院出具《民事裁定书》，有力保障了金融消费者的利益。
二是实现“仲调对接”。调解中心已与上海金融仲裁院建立了“仲调对接”合作关系，主要针对对公客户的调解需求，将部分标的金额较大、事项复杂、当事人对调解协议内容要求保密的案例进行仲裁确认，一裁终局，方便快捷地化解矛盾纠纷。调解中心还与上海金融仲裁院建立了案例输送长效机制，进一步强化“调解＋仲裁”对化解银行业纠纷的综合成效，成为将公司金融服务与司法服务有机结合的创新亮点。
另外，调解中心还计划与上海金融仲裁院在自贸区内设立“仲调对接工作室”，为区内企业提供涉银纠纷调解服务，推动自贸区多元化纠纷解决机制的完善。
三是与上海基层人民法院开展合作。调解中心已与虹口区法院、黄浦区法院达成合作关系，承接区法院委派委托的适宜调解的银行类纠纷案件。目前，调解中心已成功调解8起上述两家法院委派的案件，在缓解基层人民法院诉调矛盾纠纷压力、节约司法资源、优化法治环境等方面发挥了积极作用。
四是探索多渠道纠纷化解路径，提升调解综合成效。未来，调解中心将以“两个对接”为依托，充分结合诉调、仲调的功能特色，发挥人民调解服务民生、司法调解服务政府、行业调解服务银行的作用，将多种纠纷解决方式融为一体，保障金融消费者权益，稀释社会矛盾的恶性程度，倡导良性行业文化，不断提升金融纠纷多元化解决机制的权威性和实效性，助力完善上海国际金融中心的金融法制环境。
三、发挥专业优势，完善金融市场体系建设
上海国际金融中心的建设离不开多功能、多层次金融市场体系的支撑，除银行、证券、保险、信托、期货、基金、融资租赁、货币经纪、财务公司等各类金融机构之外，也需要各类金融专业化服务机构的协同发展。调解中心作为专门处理银行业纠纷的专业金融类服务机构，应积极参与到上海金融市场体系的建设中去。
一是市场人才的培养。目前，调解中心拥有63名有着丰富银行投诉处理经验的专（兼）职调解员，除必备的金融专业知识外，调解中心还注重从品德、法律、心理等方面对调解员进行培训，着力提升调解员的综合素质，培养复合型金融调解人才，树立行业道德标准，为调解中心开展专业化的银行业服务奠定扎实的基础。
二是市场标准的建设。目前，调解中心已着手推进《银行业纠纷调解规范研究》的课题项目，吸纳国内同业有益的调解经验，借鉴国际调解组织的先进调解模式，结合上海实情，探索建设上海银行业纠纷调解的行业标准，以严谨自律的风貌打破调解行业普遍存在“和稀泥”的社会偏见，树立起“规范调解、规范管理”的专业形象，为上海国际金融中心金融市场体系建设的理论方面提供一定的参考。
三是市场形象的树立。调解中心已与沪上部分纸媒（如《新民晚报》《上海金融报》《劳动报》等）开展合作，不定期发表有关调解工作的文章，向社会公众传递纠纷化解正能量，维护上海金融环境稳定，树立起“上海金融老娘舅”的良好口碑。
目前，已有部分金融消费者慕名主动要求调解中心帮助其处理与银行的纠纷，调解中心也将借此作为发力点，不断提升调解息诉水平，拓宽社会矛盾缓冲区，力争成为上海金融市场体系的有机组成部分，为上海国际金融中心软实力的建设添砖加瓦。
四、顺应银行业新形势，促进金融创新环境建设
上海建成国际金融中心的路径，要坚持创新、包容创新和推崇创新。调解中心的发展离不开创新，要不断在创新中寻找新思路，主动融入上海国际金融中心创新环境的建设中。
一是融合国际经验，开创银行业纠纷调解新思路。调解中心成立之初，借鉴了英国、我国香港和台湾地区、新加坡等国家及地区较为成熟调解组织的经验，特别是参考了我国香港地区金融纠纷调解中心的运营模式，搭建起调解中心的运行架构，并结合中国国情，形成了一套具有个性特色的调解指导思路，即：“动之以情，晓之以理；抓住症结，疏导心结；两方权衡，促成和解。”
二是创新性探索纠纷调解“上海模式”。调解中心作为全国首家专门调解银行业纠纷的机构，担负着“勇做先行者、当好排头兵”的历史使命。目前，调解中心已成为上海银监局“全流程金融消费者权益保护体系”的有机组成部分，并从筹建工作、制度建设、运行机制、外部联系、司法功能提升等五大方面进行了全面总结，初步形成了一套可复制、可推广的具有开创意义的纠纷调解“上海模式”，作为后期在全国范围内推广的参考。
“上海模式”将调解工作经验升华到一个新高度，调解中心也将通过实践经验不断补充和完善，力争使该模式成为上海国际金融中心创新环境建设和社会治理创新的一张亮丽名片，作为软实力的重要组成部分向世界展示。
三是根据实情创新工作思路。调解中心始终保持高度的市场敏感度，针对行业出现的新问题、新情况，敢于探索，敢于创新。当前的信访投诉处理工作中，存在部分消费者滋扰日益频繁、职业信访人过度维权等非正常现象，政府和银行大量的行政、管理、服务资源被此类客户恶意耗费，负面影响较大，不利于建设和谐的金融环境。
为净化上海银行业经营环境，摆脱有限的行业资源被无谓侵占的困境，调解中心积极联络协调各家银行，了解实际情况，听取相关意见，筹划采取针对性措施，先行先试，争取从根本上解决此类问题，不仅要保障金融消费者的合理诉求，也要维护银行业的合法权益不受恶意侵犯。