人民调解“供给侧”改革的山东实践
摘要：进行人民调解“供给侧”改革，根本在于我国经济“供给侧”改革的启示以及对新常态大逻辑的遵循和响应，在于履行人民调解职责使命的内在需要；只有在认识和把握人民调解的时代特点，准确把握人民调解“供给侧”和“需求侧”的前提下，才能明确“供给侧”改革需要改什么；人民调解“供给侧”涉及管理和服务两个层面，必须以增强有效管理和服务“供给”为基准，从管理和服务两个维度着眼，做好“加法”和“减法”，自我调整工作布局、结构和要求，坚守便民化这个取向不变，攥紧专职化这条主脉不放，固牢科技化这根支撑不松，强化人民调解管理，提升人民调解服务能力，把调解服务覆盖到民生一线，零距离对接和回应人民群众的利益诉求，推动人民调解维稳促和的基础性作用，使其效能最大化。
关键词：人民调解；供给侧；改革探索
一、提出人民调解“供给侧”改革的缘由和依据
我们提出人民调解“供给侧”改革，根本在于我国经济“供给侧”改革的启示以及对新常态大逻辑的遵循和响应，在于履行人民调解职责使命的内在需要。从这个意义上说，是时代赋予了人民调解“供给侧”改革的必然性。
2014年12月9—11日召开的中央经济工作会议，将“新常态”定位为“当前和今后一个时期我国经济发展的大逻辑”，中国经济新阶段、新形势的大幕正式拉开。2015年11月10日，中央财经领导小组第十一次会议正式提出供给侧结构性改革。国家提出必须坚持用新常态的大逻辑研判经济形势，坚持新发展理念，坚持以推进供给侧结构性改革为主线，坚定不移推进经济结构战略性调整。
（一）我国经济“供给侧”改革的启示
我国经济“供给侧”结构性改革，就是从生产、供给端入手，调整供给结构，为真正启动内需、打造经济发展新动力寻求路径。2016年1月26日召开的中央财经领导小组第十二次会议强调：供给侧结构性改革的根本目的就在于提高社会生产力水平，落实好以人民为中心的发展思想。供给侧结构性改革，实质上是对供求关系变化的主动适应，从生产领域加强优质供给，减少无效供给，扩大有效供给，提高供给结构适应性和灵活性，提高全要素生产率，使供给体系更好地适应需求结构的变化，更好地满足广大人民群众的需要，促进经济社会持续健康发展。
经济“供给侧”结构性改革带给我们如下启示：推进改革发展必须树立问题意识、坚持问题导向，实事求是，一切从实际出发；必须以人民为中心、一切为了人民，守住民生底线；高度重视矛盾主次方面的相互转化，正确把握制约事物发展的根本因素。这些重要经验，是我们开展一切工作的制胜法宝。
（二）遵循和响应新常态大逻辑的必然要求
2014年5月，习近平总书记在河南考察时，首次以“新常态”描述新周期中的中国经济。之所以称之为“新”，就在于我国经济从高速增长转为中高速增长，经济结构优化升级，从要素驱动、投资驱动转向创新驱动，发展速度、结构和动力呈现出阶段性特征。特别是国家强调必须坚持用新常态的大逻辑研判经济形势，蕴含着更加丰富的创新思想、思维哲学和方法论，对各行各业各领域，具有普遍指导意义。
对此，我们理解，要突出把握好两点：一是正确把握我国事物发展所处的阶段，及时科学研判阶段特征，提出阶段发展目标，统一思想认识和前行步伐；二是坚持普遍联系的观点，全面把握事物之间的关联性，兼顾各方，统筹推进各项工作。我们认为，经济是基础，经济新常态必然导致政治、文化、社会、民生等方面发生深刻变化，使我国政治生活进入新阶段，社会建设发展进入新阶段，文化发展进入新阶段，我国进入全面深化改革时期。中央一再强调要用经济新常态大逻辑研判形势，意味着要将一切改革发展置于经济新常态大格局中、大环境中，作为开展工作的政治基准。推进人民调解的改革发展，必须遵循和响应中央的号召，认真贯彻落实到行动中。
（三）履行人民调解职责使命的内在需要
调解制度渊源于中华民族的文化传统，早在3000多年前的西周时期，就出现了调解制度的萌芽，其初衷在于消除纠纷、保持和睦、维护稳定。我国现行的人民调解制度，是在党的领导下，继承和发扬我国民间调解的传统，经历了革命、建设和改革、开放各个历史阶段的实践，不断发展和完善起来的。随着时代发展和社会进步，我们认为，人民调解的价值功能具有多元化特征：从法律制度层面讲，这是一项中国特色社会主义法律制度；从依法治国的实践层面讲，这是融情法理于一体的法治实践；从民主法治建设的层面讲，这是我国基层民主法治建设的重要内容；从政党建设层面讲，这是党的群众工作的重要组成；从国家治理体系建设层面讲，这是国家治理体系和治理能力现代化建设的重要组成；从社会工作学的角度看，这是一种社会管理和社会服务专业、社会职业。这些多元价值功能，多角度、多层面地凸显了人民调解与人民群众政治、经济等各项利益的密切关联，体现了人民调解在维护群众合法权益、促进社会和谐稳定中的独特优势和作用，有利于最大限度地满足基层群众的需求和愿望。特别是中共中央政治局委员、中央政法委书记孟建柱在会见全国人民调解工作会议代表时指出：为党的十九大胜利召开营造安全稳定的社会环境，是人民调解工作的重大政治责任，这是中央第一次正式赋予人民调解政治责任。人民调解要实现多元价值功能、履行政治责任，必须发挥同人民群众天然密切联系的独特优势，及时准确回应人民群众的需求，为人民群众提供优质高效的调解服务。
二、对人民调解“供给侧”改革基本内涵和要求的认识
研究探索人民调解的“供给侧”改革，必然涉及人民调解的“供给侧”和“需求侧”。只有在准确把握人民调解“供给侧”和“需求侧”的前提下，才能明确“供给侧”改革需要改什么。
（一）对人民调解“供给侧”和“需求侧”的界定
根据《人民调解法》的规定：“县级以上地方各级人民政府司法行政部门负责指导本行政区域的人民调解工作。”我们理解，指导职责应该涵盖两个方面：一是抓好人民调解的管理工作；二是抓好具体的调解服务工作。也就是说，人民调解“供给侧”涉及管理和服务两个层面：在管理层面，为人民调解提供政策法律支撑的党政部门、机构是“供给侧”，履行指导职责的司法行政机关是“供给侧”的集中代表和体现，管理事项和相对人（包括人民调解工作及调解组织建设、调解员队伍建设）则是“需求侧”；在服务层面，履行指导职责的司法行政机关和调解组织、调解员是“供给侧”，而服务事项和对象（包括矛盾纠纷的排查调处及其当事人、单位和部门）则是“需求侧”。
（二）对人民调解时代特点分析与判断
我们认为，在经济新常态下，应重点从下面四个层面来认识和把握人民调解的时代特点：
1．利益关系深刻变化带来矛盾纠纷新变化
当前我国发展的环境、条件、任务、要求等都发生了新的变化，特别是整个社会利益关系越来越错综复杂化。随之而来的，是矛盾纠纷主体日趋多元，由公民与公民的单一关系转化为公民与经济组织、公民与企业、公民与基层干部、公民与基层政府及管理部门的复杂关系，甚至多种关系交织在一起；传统的婚姻家庭邻里纠纷作为民间主要矛盾纠纷的基本面尽管没有发生变化，但在所有矛盾纠纷中的占比越来越小，2016年1月至2017年5月，山东省婚姻家庭和邻里纠纷占调解纠纷总数的50.1%；资源权属、环境及生态、不同经济主体利益等新型矛盾纠纷日益突出，民间矛盾纠纷向宽领域、全方位的社会经济领域延伸。
2．民主法治不断进步带来维权诉求新变化
随着法治中国建设全面推进，人民群众的民主法治意识不断增强，面对矛盾纠纷，一方面，必须在不违背法律、法规、规章、政策规定的前提下，遵循社会公德或者参考村规民约、社区公约、企业事业单位规章制度和社会公序良俗进行调解，做到情法理的有机统一；另一方面，广大人民群众不再满足于简单的说和息事宁人，而是要依法厘清是非，维护自己的合法权益，对人民调解的规范化、法治化、专业化要求越来越高，对人民调解员身份中立、位居第三方提出了迫切需求，对人民调解员的专家型、技能型、复合型人才要求日益凸显。和稀泥、各打五十大板的做法已无市场，日渐衰落。而在现实中，特别是在农村人民调解组织中，村“两委”成员兼职人民调解员，往往与当事人有着千丝万缕的联系，有的甚至处于纠纷之中，是矛盾纠纷形成的重要因素，直接影响调解员立场的中立和公正，得不到当事人的信任信服，严重制约着人民调解作用的正常发挥。
3．科学技术飞速发展带来调处方式新变化
当前，科学技术突飞猛进，“互联网＋”渗透覆盖到社会方方面面，特别是人民群众的思维方式和行为习惯发生了深刻变化，媒介接触习惯多样化，接收信息的自主选择性增强，个人互联网应用呈上升态势，即时通信成为第一大应用，电视媒体、互联网和自媒体已经成为群众工作生产生活的重要依托，人们的活动包括矛盾纠纷的调处，越来越离不开互联网和各类媒体。这种高度的契合性，冲击着传统的调解方法及手段。运用媒体宣传和开展人民调解，已越来越多地成为各地深化人民调解的广泛共识和自觉行动。
4．社会治理加强创新带来任务要求新变化
社会治理已经迈入2.0时代，治理模式从“后置”变为“前置”、从“被动”转为“主动”，由从被动应对处置向主动预测预警预防转变。“三预”意味着各类纠纷突破空间、地域壁垒、管辖限制，将给纠纷解决机制模式带来巨大变革。就山东省而言，案件排查预防、委托移送调解纠纷明显增多，人民调解处置矛盾纠纷的首选方式的作用发挥越来越明显。完善矛盾纠纷多元化解机制，运用大数据实现社会治理现代化，推动建立矛盾纠纷多元化解一体化网络平台，涉及纠纷来源、纠纷解决平台的搭建及模块设计、纠纷解决及解决规则的制定、纠纷数据的应用等，必将颠覆以往陈旧的工作模式。
基于以上分析，我们认为，当前的人民调解正在由民间自发到国家法定、由群众自治到政府主导、由个体行为到社会职业、由传统单一到现代多元，处于兼职化迈向专职化的发展“拐点”，正在进行转型升级的“蝶变”，这就是人民调解的时代特征，是人民调解发展阶段论的时代内涵。
（三）山东省人民调解“供给侧”短板的自我检视
山东是人口大省、农业大省，人民调解化解纠纷、参与调处社会矛盾、维护社会和谐稳定的任务十分繁重。目前，山东省人民调解组织机构和调解员队伍建设均位居全国首位，调解总量列全国第八位。但是，我们的短板也十分明显。比如，人民调解组织作用发挥不够到位，规范化建设水平有待进一步提高，专职人民调解员队伍数量偏少、占比偏低；人民调解案件的范围有待进一步扩展，人民调解与诉讼衔接需要进一步理顺，司法确认的及时性有待进一步加强；利用现代科技开展调解的能力欠缺，人民调解保障水平还不够高，培训宣传工作有待进一步加强。这些都严重制约着我们“供给”质量和水平，也必然是我们进行人民调解“供给侧”改革的发力点、着力点。
（四）山东省人民调解“供给侧”改革的框架构想
根据以上分析和检视，我们认为，山东省人民调解“供给侧”改革，必须创新理念、勇于革新、积极探索，以增强有效管理和服务“供给”为基准，自我调整工作布局、结构和要求，做好“加法”和“减法”，有所为有所不为，摆正矛盾纠纷解决机制的基础性地位，把准排查预防和调处化解民间纠纷的主体责任，担当参与调处化解社会矛盾纠纷的政治使命，从管理和服务两个维度着眼，坚守便民化这个取向不变，攥紧专职化这条主脉不放，固牢科技化这根支撑不松。强化人民调解管理，提升人民调解服务能力，把调解服务覆盖到民生一线，将人民调解建设成为社情民意的“首席预报员”、促和维稳的“首发阵容”、定分止争的“首选方式”，零距离对接和回应人民群众利益诉求，实现人民调解“供给侧”的根本性变革，推动人民调解维稳促和的基础性作用效能的最大化。
三、关于强化人民调解管理“供给”的举措
坚持廓清认识、把准定位、转换角色，立足给政策、给保障、给平台、给环境，积极争取党委、人大、政府的支持，加强顶层设计，构筑人民调解改革发展的法规制度建设“五指成拳”格局，为强化人民调解管理“供给”提供了“四梁八柱”，有力推动了人民调解依法管理、科学管理、灵活管理，保障了人民调解服务能力的进一步提升。
（一）省委、省政府制定《实施意见》，为进一步强化人民调解的基础性地位提供政策支撑
矛盾纠纷多元化解机制建设，是全面深化改革的重要组成，也是中央推进社会治理创新、化解矛盾纠纷、维护社会和谐稳定采取的重要举措。2016年5月14日，省委办公厅、省政府办公厅印发《关于完善矛盾纠纷多元化解机制的实施意见》（简称《实施意见》）（鲁办发〔2016〕24号），对矛盾纠纷多元化解机制中人民调解的地位、司法行政机关的职责任务、人民调解的规范、基层调解中心平台建设、专业性矛盾纠纷化解平台建设、加强人才队伍建设以及健全完善矛盾纠纷排查调处、分析研判等制度作出明确规定。
省委《实施意见》在基本原则和工作责任中都强调了人民调解的先行地位、基础性地位。《实施意见》提出：“司法行政机关负责指导、推动人民调解组织网格化建设和人民调解工作规范化建设，积极培育建立行业性、专业性人民调解组织，加强人民调解与行政调解、司法调解的衔接联动，……支持设立个人名字命名的人民调解室。”《实施意见》还对规范人民调解作出了具体要求。在此基础上，根据中央要求，提出：“支持高校开设相关专业，培养应用型、复合型高层次人才。推广建立专业化、社会化调解员队伍，建立调解员队伍职业水平评价体系，完善调解员队伍培训管理机制，加强社会工作知识培训，加强职业道德建设，规范调解行为，不断提高调解人员法律知识水平与调解业务能力。”
（二）省人大出台地方性法规，为进一步推动人民调解发展、充实最基层解纷力量提供法律支撑
2016年7月22日，山东省第十二届人民代表大会常务委员会第二十二次会议通过《山东省多元化解纠纷促进条例》（简称《条例》），这是我国第一个省级层面化解矛盾纠纷的地方立法。《条例》坚持鲜明的纠纷多元化解机制改革指向，鼓励和解调解，强调和解调解优先，注重预防与化解相结合。《条例》明晰了各纠纷解决方式的效力衔接，规定：对于以给付为内容的民事和解协议或者调解协议，可以共同向公证机关办理债权公证文书。对于和解协议、调解协议，当事人可以根据仲裁协议中的仲裁条款，或者事后达成的仲裁协议，申请仲裁机关制作调解书或者裁决书。对符合法律规定的调解协议，可以向人民法院申请确认其法律效力等。依据这些规定，通过程序转换赋予了调解协议法律效力，增强了调解协议的权威性，极大地方便了人民群众。《条例》在《人民调解法》的基础上，增加县（市、区）、乡镇、街道、社会团体、其他组织等也可以根据需要设立人民调解委员会，极大地拓宽了人民调解委员会的设立范围，充实了处于最基层、最前沿的解纷力量。此外，优化和改造了人民调解的组织形式，鼓励和支持人民调解员、律师、基层法律服务工作者等设立调解工作室，调解室可以起字号，实现了除人民调解委员会组织形式之外的人民调解再组织化。这些规定，为提高人民调解的适应性和灵活性、更好地满足广大人民群众的需要提供了有力的法律保障。
（三）人民调解列入省政府购买社会服务目录，有力保障了对经济政治社会民生领域的全覆盖服务
2016年12月28日，山东省司法厅和山东省财政厅联合发出通知（鲁司〔2016〕140号），印发施行《政府购买公共法律服务办法》（简称《办法》），明确了购买主体和承接主体，规定各级行政机关和具有行政管理职能的事业单位为政府购买公共法律服务的主体，党的机关、人大机关、政协机关、审判机关、检察机关和纳入行政编制管理，且经费由财政负担的群团组织，向社会提供的公共法律服务以及自身履职所需法律服务，也可根据实际需要，按照本办法规定实施购买。《办法》还将人民调解委员会、人民调解员协会作为承接主体予以明确。《办法》将人民调解作为社会管理性服务，列入政府购买公共法律服务指导目录，在三级目录中明确了四项内容，即人民调解政策研究、咨询及宣传服务；人民调解辅助性工作；政府组织的人民调解队伍培训；其他政府委托的人民调解服务。这个《办法》将人民调解服务推向了全社会，为社会各界运用人民调解调处化解矛盾纠纷、定分止争提供了便利。
（四）纳入公共法律服务体系建设，为人民调解在全面深化改革中一体推进提供了有力保障
公共法律服务体系建设，是司法行政全面深化改革的重要抓手。2015年12月8日，省委办公厅、省政府办公厅印发《关于加快推进公共法律服务体系建设的意见》（鲁办发〔2015〕55号），将人民调解明确为公共法律服务资源，规定在实体平台、热线平台和网络平台，设置人民调解功能区，将加强矛盾纠纷预防化解作为重要的公共法律服务领域，提出了“加快构建保障有力、管理规范、运行高效、覆盖城乡、惠及全民的全方位公共法律服务体系，为广大人民群众提供公益性、均等性、便利性的公共法律服务”的工作目标，有效推动了人民调解改革发展，充分体现了全局意识和“一盘棋”思想，有利于统一思想、凝聚共识，形成利民便民惠民的合力。
（五）纳入综治工作（平安建设）考核，为抓好工作落实提供了有力杠杆
省综治办在每年的综治工作（平安建设）检查考评工作中，都将矛盾纠纷预防和排查化解工作作为综治（平安建设）重点工作予以考核。明确要求：要制定出台多元化解矛盾纠纷的规范性文件，各地各类调解工作平台、人民调解组织数量、专业性调解组织数量不得低于全省平均水平、诉调对接工作分流目标达不到20%予以扣分处罚。综治考核还将指导和考核权限分离，由省综治办牵头考核矛盾纠纷预防和排查化解工作，包括多元化解矛盾纠纷工作情况、矛盾纠纷排查调处工作协调会议纪要月报制度执行情况、矛盾纠纷排查调处情况、农村土地承包纠纷调解仲裁工作等，规定考核不得出现分值并列情况、不得打满分，坚持以人民群众满意为衡量工作的根本标准，明确群众安全感调查权重为30%，重点工作推进情况权重为65%，省综治检查组考评权重为5%。
四、关于优化人民调解服务“供给”的探索
立足“有地调好找地、有人调好找人、调得了调得好，”注重坚持以人为本、服务人民，做到“八个哪里”——“哪里有人群，人民调解组织就建到哪里；哪里有群众诉求，人民调解就开展到哪里；哪种途径最便捷，就选择哪种途径调处；哪种形式最有效，就采用哪种形式化解”，使人民群众享受精准化、精细化、广覆盖的调解服务。
（一）防调结合、广泛覆盖，强化调解服务的组织网络保障
1．全力推动人民调解组织覆盖到社会治理网格
指导各地利用区划调整、合村并居和村“两委”换届选举的有利契机，大力调整充实村（居）调委会，巩固完善乡镇（街道）调委会，建立健全企事业单位调委会。借助社会治理创新，积极探索人民调解网格化管理，进一步缩小人民调解的基本单元，将矛盾纠纷排查的触角直接延伸到社会治理网格，在每个网格设立调解信息员，及时了解和回应基层群众的关切和诉求，保障了第一时间发现纠纷、第一时间报送信息、第一时间介入调处，将“以防为主”的工作方针要求落到实处。全省现有各类调委会85777个，其中村调委会70581个、居调委会7722个、乡镇调委会1236个、街道调委会656个、企事业单位调委会3788个、其他调委会1794个。目前，一个以提供及时、高效、优质服务为目标，上下贯通、左右衔接、全覆盖、无缝隙、全天候的人民调解服务网络在山东基本形成，切实方便了人民群众有纠纷第一时间能找到人民调解。
2．着力推进行业性、专业性调解组织建设
坚持“专业的事情专家做、行业的事情行家做”，指导各地成立交通事故纠纷调委会、医患纠纷调委会、劳动争议调委会、价格争议调委会等专业性调解组织，提供专业人民调解服务。积极推进婚姻家庭、征地拆迁、土地流转、生态环保、食药安全、物业管理等领域调解工作，探索在大型集贸市场、流动人口聚居区、热点旅游景区等行业或区域建立人民调解组织，提高人民调解服务民生的有效供给，更好地满足了人民群众利益诉求的个性化、品质化要求。截至2017年5月，全省共设立行业性、专业性人民调解组织2217个（含人民调解委员会1260个、调解室957个），覆盖近30个民生领域。形成“党委政府主导、司法行政和卫生计生行政部门共同指导推进、相关部门齐抓共管、调解组织独立运作”的医疗纠纷调解工作模式，有效维护了调解组织的中立性、公正性，得到司法部充分肯定。2016年3月，作为全国司法行政系统唯一代表，山东省人民调解委员会在全国医疗管理暨维护医疗秩序构建和谐医患关系工作视频会议上作经验介绍。
3．强力推进贫困地区、接边地区调解组织建设
山东西北与河北省接壤，西南与河南省交界，南与安徽省、江苏省毗邻，山东半岛与辽东半岛相对，环抱渤海湾，同时拥有沂蒙革命老区、省级财政困难县52个，行政接边地区安全稳定、脱贫攻坚扶贫开发任务较重。为此，树立“法治扶贫”的理念，坚持阵地建设不嫌贫、调解服务不弃贫，在推进人民调解组织网络建设时，做到不留空白，不存死角。推动建立行政接边地区人民调解协作联动机制，促进贫困地区矛盾纠纷的及时调处化解，保障贫困地区广大基层群众共享人民调解普惠服务，在共享法治建设成果的道路上，不让革命老区、贫困地区的人民群众掉队、缺席。中央领导对微山县鲁苏边界矛盾纠纷联合排查化解的做法给予了充分肯定。
（二）主动融入、深度融合，推动调解场所建设到社会一线、治理前沿
1．融入农村社区司法行政工作室建设
认真落实中央和省委关于加强新农村社区建设的战略部署，在全国率先全面启动司法行政工作室建设，提出三年实现已建农村（社区）司法行政工作室全覆盖的工作目标，赋予社区司法行政工作室开展人民调解等职责，推行“前台后场”工作模式，统一标识标志，建立人民调解工作场所，配备专职人民调解员，推动人民调解组织和人民调解员队伍在城乡社区扎根，及时满足城乡社区基层民主法治建设的需求，满足城乡社区居民日常工作生活需求，打通人民调解服务群众“最后一公里”，方便人民群众发生纠纷时第一时间就能找到人民调解。
2．融入公共法律服务体系建设
借助公共法律服务体系建设，建立一套规范推进实体、热线、网络人民调解的制度安排和工作机制，实现“前台后场”一同登场、线上线下共同发力，形成调处化解矛盾纠纷的合力。目前，90.5%的县市区建立了公共法律服务中心，84.5%的乡镇街道建立了公共法律服务站，57.5%的村居社区依托司法行政工作室建立了公共法律服务室，为及时快捷调处化解矛盾纠纷提供了便利。
3．融入执法规范化建设
将人民调解纳入省司法厅确立的执法规范化建设重点工作，制定出台《山东省人民调解委员会规范化建设标准》《山东省人民调解员管理办法（试行）》《山东省人民调解员证管理办法》，对人民调解组织设立、队伍建设、制度规范、业务开展、基础保障等各项工作的标准作出规定，实行人民调解员准入制度、分级培训制度、持证上岗制度，全省90%的调解组织达到了规范化标准，有力促进了调解质量的稳步提高。
（三）专兼结合、强化素质，推动人民调解员队伍服务供给能力整体提升
1．积极推进人民调解职业化进程
将专职化人民调解员队伍建设作为主攻方向，制定《关于进一步加强专职人民调解员队伍建设的意见》，提出“人员职业化、工作专业化、补助工薪化”的工作目标，明确规定乡镇（街道）、社区、企事业单位及行业性、专业性人民调解委员会专职人民调解员的配备数量标准，鼓励有条件的村（居）人民调解委员会配备专职人民调解员。2017年，提出人民调解“1+16”发展任务，指导临沂市全面建立专职人民调解队伍，其他16个市各选择1个县市区试点推开专职人民调解队伍建设，以专职化推动人民调解职业化，为人民群众提供留得住、扎下根、用得上的人民调解服务，为满足人民群众调解品质化需求提供了条件。截至2017年年底，全省共有专职人民调解员59204人。
2．积极推进个性化调解机构建设
指导和鼓励各地纷纷推出个人品牌调解室，初步形成了特色鲜明、贴近百姓、群众信赖的个人品牌调解室集群，满足人民群众的个性化需求，进一步增强人民调解的针对性。例如，济宁市发挥儒家传统文化发祥地的区位优势，组织开展创建“和为贵”品牌人民调解室活动，增强人民调解的亲和力，全市人民调解室2017年年底全部建成规范品牌室。
3．大力推行超市自助式调解模式，立足人民调解的民间性、群众性
在村居社区、乡镇街道人民调解委员会，建立“调解超市”或名录，将每位调解员照片、个人简介及擅长调解的矛盾纠纷类别，在“调解超市”或名录上予以公布，便于当事人自主选择调解员、调解地点，有效增强了调解服务的互动性、灵活性、适应性。
4．着力打造多层级高端服务团队
建立人民调解员专家库制度，到2018年年底，省市县三级逐步建立健全人民调解员专家库，推荐一名人民调解员受聘担任省委法律专家库成员，挑选5名调解员担任省司法厅领导联系的专家，进一步适应各级党委政府依法决策民主决策、化解社会矛盾、维护安全稳定的需要。2016年12月，建立了省人民调解员专家库，聘请29名全省人民调解领军任务入库。开展人民调解实务和专业院校合作共建活动，联系上海政法学院法律学院在烟台、潍坊、济宁、泰安、莱芜、临沂6个市建立大学生实践教学基地，组织优秀人民调解员到学院培训，不断提高人民调解员的创新力，进一步适应社会形势日新月异的发展变化。
5．多渠道培育先进示范引领集群
坚持鲜明的发展导向，推荐省人民调解员专家库成员、全国人大代表、省人大常委会常委、省委法律顾问专家库成员、全省最美人民调解员以及新兴调解组织，作为全国模范、全省优秀表彰对象，引领全省人民调解员自觉转型升级。坚持突出时代特色，挑选创新性人才、实干家担任行业领军人物。在省人民调解员协会换届选举中，重点推举做出突出贡献的各领域调解专家进入常务理事会，担任协会领导职务，向全省人民调解员传递出鲜明的信号，打造全省人民调解工作“和谐号”动车组。坚持传统性调解组织和行业性调解组织、专兼职调解员兼顾，点面结合、倾斜基层、鼓励创新，开展争当人民调解能手、全省最美人民调解员评选及事迹巡回报告等评先树优活动，推出全国模范调委会53个、模范调解员282名，评出全省最美人民调解员10名、提名奖20名，通报表扬全省优秀调委会100个、全省优秀调解员300名，为广大人民调解组织和人民调解员树立了学习标杆，有力激发了全省人民调解员对标看齐、干事创业的积极性。
（四）巩固传统、不断创新，增强调解载体平台的适应性、灵活性
1．大力开展现代调解平台建设
制定《关于进一步运用媒体开展人民调解工作的指导意见》，指导各市探索运用远程调解、电视调解等新形式新方法。在开展以地头、村头、炕头“三头”为主的传统调解同时，积极推进调解方式向电视屏、电脑屏、手机屏“三屏”转型。目前，我省开办省级人民调解电视栏目3个、公众号和微信群各1个，市级人民调解电视栏目11个、电台栏目5个、报纸专栏8个，县级人民调解电视栏目19个、电台栏目14个、报纸专栏25个，市县建立互联网交互平台49个。
2．积极参与公共法律服务平台建设
将人民调解纳入了“12348”公共法律服务热线平台、网上公共法律服务大厅，在县（市、区）法律服务中心、乡镇（街道）法律服务站、村（居）社区法律服务室，按照沿街落地、“前台后场”功能格局建设工作场所，全部实现人民调解有位有岗有人、好找管用顶用；在社区司法行政工作室建设中，明确提出工作室主任由专职人民调解员担任。全省建成开通公共法律服务网。
3．主动对接信息平台的建设
不断改进完善人民调解信息平台，积极做好与纠纷多元化解综合性服务平台、专业性纠纷多元化解公共服务平台、诉讼与非诉讼方式对接平台等三大平台的对接，实现信息共享，及时回应人民群众诉求。
4．组织开展智慧民调建设
发挥现代科技的支撑作用，培植推广“济宁智慧民调”系统，采用多终端互联互通的方式，打造快捷实用的公务通、调务通和公众通，使人民群众在第一时间得到调解服务，调解员在第一时间得到纠纷信息。加强大数据在人民调解中的应用，推动人民调解由人工手段向智能方式、传统经验分析向现代大数据研判转型，实现了人民调解在受理、分析、研判、处置等方面质的飞跃，做到了矛盾预警全时段、调解服务无缝隙，有力提升了人民调解的预见性、针对性和时效性。
（五）衔接联动、共建共赢，增强参与多元化解的主动性、协调性
1．推行四种工作模式，加强人民调解与司法调解、行政调解的对接联动
立足多元化调解体系和机制的基础性地位，摒弃“单兵上阵”“独舞独唱”的陈旧思维和做法，树立“兵团作战”意识，坚持部门多联动、群众少跑腿，放下架子、主动参与、勇于担当，积极探索不同对接联动工作模式，打好矛盾纠纷调处化解“协同战”“配合战”。一是主导派驻式。在信访、劳动人事争议、交通事故纠纷等行业性、专业性人民调解中，将调解场所设在信访、劳动人事争议、交通等相关部门和单位，或集中设立在县（市、区）公共法律服务中心，由司法行政机关负责指派人民调解员开展调解。二是特邀进驻式。按照最高人民法院特邀调解的部署，在法院系统建立诉前人民调解中心，人民调解组织和调解员在法院备案登记，建立名录。三是合作互助式。在公安系统的基层派出所建立人民调解室，分流和处置纠纷类警情，由人民调解员现场予以调解。四是独立自主式。主要集中在医患纠纷人民调解，鉴于医患纠纷的特殊性，场所一般设在医院外部，独立运作。目前，山东省设在法院的调解员481人，设在检察院的调解员98人，设在公安派出所的调解员1166人，设在信访部门的调解员342人；交通事故调解员670人，医疗纠纷调解员869人，劳动争议调解员863人，物业纠纷调解员366人。
2．加强工作机制制度建设，强化预防预警、联调联动、多元化解能力
健全人民调解工作领导小组联席会议制度，联合法院、检察院、公安、卫生等部门，针对突发性、群体性、疑难性矛盾纠纷的成因及其特点，出台相关意见，制定不同的矛盾纠纷应急处置预案，明确各职能部门的职责任务、应急处置基本方法、报告与处置原则，以及各类突发事件的分级处置具体方案，初步形成了系统联动、分工明确、相互协调、信息畅通的应急处置体系。对重大群体性矛盾纠纷，及时掌握信息，控制局势，启动应急处置预案，确保及时妥善处置。全省多元化解矛盾纠纷的工作机制运行越来越顺畅，调处化解效能不断增强。
3．强化司法行政系统内部资源整合，为增强民调效能提供支撑、营造环境
全省司法行政系统树立一盘棋思想，以人民调解为基准，动员和组织法治宣传、律师、基层法律服务、公证、司法鉴定、法律援助等力量，形成司法行政民调团队，进一步巩固和提升了人民调解的功效。一是以普促调，强化源头预防。大力开展法治宣传教育，不断深化“法律六进”活动，重点普及与维护稳定、化解矛盾、保障权益密切相关的法律法规政策等，引导群众依法表达利益诉求，推动政府机关、行业部门和基层组织依法行政、依法管理、依法办事，减少侵权事件发生，从源头上预防矛盾纠纷。二是服务联动，防范风险演变。重点完善律师代理申诉制度、参与信访值班制度、法律顾问制度、法律援助制度，组织首批45家律师事务所、430名律师到各级法院值班，组建律师信访团168个，担任法律顾问6.6万家，取消法律援助事项范围，降低援助门槛，有效防止了大量经济民生领域矛盾纠纷演变成为社会风险。建立了省、市、县、村四级法律顾问微信群，为人民群众依法处理矛盾纠纷搭建了新平台。三是发挥优势，优化民调组织。充分发挥法律工作者专业化、职业化优势，鼓励律师和基层法律服务工作者参与纠纷解决，依托法律服务所、律师事务所、律师协会设立人民调解组织，使人民调解再组织化起步快、成效显著。
（六）聚焦需求、积极回应，提高调解服务的综合效能
1．年度工作主题化
坚持“问题是时代的声音、问题是群众的需求、问题是前行的台阶”，在深入研判的基础上，确定年度工作主题，集中力量攻克影响人民调解发展的突出问题。近年来，组织开展了“人民调解工作推进年”“人民调解规范化建设年”的活动，有力促进了人民调解工作水平的提升。
2．重点时段专项化
围绕中心工作和重大维稳任务，在省党代会、全国全省“两会”、国际历史科学大会、G20峰会、抗日战争胜利70周年、金砖国家杭州峰会、迎接党的十九大等重要时段、重点事件和春节、元旦、国庆节等重大节点，开展矛盾纠纷排查调处工作，集中化解了一大批社会矛盾纠纷，调解成功率和协议履约率均在98%以上，高于全国平均水平。济南市人民调解参与“彩石山庄”群体维权纠纷化解，成功调处了一起涉及2000多户业主、9亿多元房款、跨越近10年的群体性房产维权纠纷，得到省委、省政府和司法部领导的肯定。
3．平时排查调处常态化
坚持条条排查与块块排查、定期排查与集中排查、普遍排查与重点排查相结合，实行县（市、区）每月一次、乡镇（街道）每半月一次、村居每周一次的矛盾纠纷排查制度，对重大纠纷、重点区域、重点人群、重大隐患，进行重点排查防范。对排查出来的矛盾纠纷，按照“属地管理、谁主管谁负责”原则和“急事急办、防范控制、主动化解”要求，根据矛盾纠纷的性质、类型、难易程度，分清轻重缓急，制定工作预案，综合运用法律、政策、经济、行政等手段和说服、疏导等方法，及时、稳妥、源头化解。全省调处化解矛盾纠纷年均40万件，成功率达到98.8%以上。