基于辅导员工作视角的高校大学生网络矛盾调解应对机制研究
摘要：网络具有便捷性、隐秘性和公开化等特点，导致网络矛盾是高校大学生纠纷解决中最难解决的矛盾之一。高校辅导员是大学生矛盾解决的调停者，辅导员承担了高校大部分学生纠纷处理的任务，如何能够处理好大学生的网络纠纷，对高校辅导员提出了新的挑战。本文从大学生网络纠纷的特点分析、调解的原则、调解的前期准备工作以及找到解决此类问题的有效的办法四方面入手，探讨高校大学生网络矛盾调解应对机制。
关键词：辅导员；大学生；网络矛盾；调解
大学生来自四面八方、五湖四海，他们个性差异大、兴趣、爱好、习惯各不相同，在情感上，他们处于形成发展的过程之中，情感波动比较大、情绪的控制能力比较差，加上网络的便捷性、隐秘性和公开性等特点是学生矛盾滋生和发酵的温床。相比较传统的学生矛盾，学生的网络矛盾为高校辅导员的工作提出了新的要求和挑战。
大学生网络矛盾是指大学生在平时生活中遇到的矛盾，借助网络的平台使矛盾不断扩大和升级的矛盾。
一、大学生网络矛盾的特点
（一）群体性
网络已经成为大学生生活和学习的重要组成部分，在校园里，学生利用网络查阅学习资料，交友聊天、购物、获取新闻资讯、玩游戏、学习网络课程等，给大学生的生活带来了很大的便利。学生对QQ、微信等自媒体的频繁使用，让他们每个人都可以去讲故事，用自己的思想和故事去影响周围的人，甚至用网络来宣泄自己的不满和学生之间的矛盾。传统的调解矛盾的方式为“大事化小，小事化了”，但经过网络发酵和酝酿的学生矛盾，违背了“大事化小，小事化了”的传统原则，把原本属于个人和个人之间的矛盾扩大为个人与“小团体”或“小团体”之间的矛盾，甚至与此事无关的网民也涉足其中，对学生矛盾产生了推波助澜的作用，因此，利用网络扩散的矛盾极易转化为群体事件。
（二）不可预测性
大学生经常使用的微博、微信和QQ等交友聊天的工具，既有朋友圈、好友动态、热门等相对公共的区域之外，还有隐秘性的一对一的私下聊天，网络的传播速度之快，是解决一般学生矛盾所不能够预测的。在相对的公共区域中，经常可以遇到学生之间的矛盾，动辄就发到朋友圈、QQ动态或者是微博上，引起一群人的旁观和评论。在不同人的评论的过程中，很容易引发“口水战”。90后的大学生是温室的花朵，有很强的个性和以自我为中心的思维定式，尤其是乐于借助网络平台去发泄自己不满的学生来说，又很难站到他人的角度去思考问题。因为现实生活中的一句话，或者一件小事情，在虚拟的网络世界中，往往发展为群体的、不可预测的大事，迅速蔓延和扩张，继而导致现实生活中矛盾的升级激化。
（三）多样性
在高校中，网络矛盾纠纷的形式多种多样，主要表现为学生与教师之间的矛盾和学生之间的矛盾，有的教师举止不文明，或者言辞偏激让学生反感。还有的则由于学生不遵守考勤、考试制度或者违反课堂纪律被教师批评，产生矛盾。但更多的是学生之间的矛盾，主要的矛盾类型有学生与班委之间的矛盾、班委成员之间的矛盾，还有宿舍矛盾等。这些矛盾的起因很多都与学生的利益息息相关，比如，班级中困难生认定、综合测评排名、评选评先的名额分配、入党人选的推荐、宿舍生活习惯的差异、人际交往的困扰等，这都需要辅导员在处理矛盾纠纷时采取不同的解决途径。
二、辅导员调解的原则
（一）树立辅导员的权威
做好辅导员调解工作的基石是辅导员在带班工作中要树立好权威。辅导员的权威分为制度权威和魅力权威，制度权威来自学生对老师的天然的尊敬和崇拜，随着网络的发达与学生视野的拓宽，辅导员需要不断的建立自己的魅力权威，通过自身的魅力去影响学生、吸引学生，做学生的引路人。魅力权威的构建不是一朝一夕就可以完成的，这需要辅导员在大一新生入学时，抓住每一个构建自己魅力权威的机会，因为刚从高中升入大学的学生对大学既好奇又迷茫，如何能够让学生走出心理的迷茫期，迅速适应大学生活是辅导员树立权威的最佳时期。权威的树立需要辅导员不断地去丰富自己的理论素养、法治素养、人文素养、实践素养以及身心素养。辅导员在自己的学生中有一定的权威和号召力，在处理矛盾的过程中，只有学生对辅导员认可和信赖，学生才能放心地把问题交给辅导员去处理。这有助于辅导员更快、更有效的处理问题、调解矛盾。
（二）坚持客观、公正的中立原则
亚里士多德说：公正比星辰更让人崇敬，公正是一切德性的总括。如果人们不具有公正的美德，就不能平等待人。在面对学生矛盾纠纷时，辅导员要站在公平、公正的角度去一视同仁、平等地对待矛盾双方，不能因为学生与老师关系的远近而带有偏见进行调解，这样是不能有效地解决问题，同时也消耗了辅导员在学生中间的权威。坚持客观、公正的原则，根据事实，依据情理或其他社会规范区分是非对错，全面调查不能只根据一面之词就下定论。因为在冲突双方的眼中，对方的形象是被歪曲的，而且只讲对自己有利的信息，对于自己的过错则一概不提。因此，要求辅导员一定要客观、公正、全面地去了解事实，根据事实去进行调解，才能使相关各方心悦诚服地接受。
（三）保护好学生隐私
辅导员在调解学生矛盾和纠纷的过程中，应当保护好学生的隐私，作为公民，大学生享有法律赋予的隐私权，作为一名教师，尊重和保护大学生的隐私是尊重学生人格的体现。辅导员在调解矛盾的过程中，很多时候可能会涉及学生的隐私，这会让学生欲言又止，此时，辅导员应该尊重学生的隐私权，打消学生的顾虑，让学生能够信任辅导员，把矛盾交给辅导员去处理，辅导员是高校的管理者，有了解事情真相的知情权，辅导员在了解到学生的一些隐私后，出于对学生的尊重，也出于自己的职业操守，需要担负起替学生保密的责任，不能将学生的隐私作为谈资在班级同学中传播和扩散，更不能以侵犯学生的权利为代价去解决矛盾和纠纷。在调解的过程中，要掌握好调解的“度”，在不侵犯双方合法利益的前提下，做好调解工作。
（四）做好后续工作
心理学家凯尔曼的研究表明，态度的形成过程是从服从到同化，再到内化的过程。有时候，学生迫于老师的压力，表面上服从了老师的教育，但因为不是自己真心愿意的行为，所以，效果往往是暂时的、不稳定的。有些学生虽然当时表示接受调解，但事后情绪变化出现反悔也是很正常的，因此，在处理完班级纠纷后，辅导员不可有一劳永逸的思想，需要做好后续观察和回访工作，以巩固调解的效果。
（五）做好大学生的引路人
大学生活不同于高中生活，进入大学之后，主要靠学生的自制力和自控力，自己去安排和规划校园生活，如果没有明确的目标和充足的动力，学生很容易把注意力放在一些与学习无关的小事情上，从而容易引发矛盾。辅导员在大学期间，应做好学生引路人，帮助学生制定和规划好学习和生活计划，让大学生活充实和丰富起来。学生们有了明确的目标，不将过多的时间和精力放在日常生活琐事上，有助于学生的成才和成长。
三、做好大学生矛盾调解的前期准备工作
（一）把网络矛盾迅速转移到现实生活中去解决
首先要控制住矛盾的局面，不能让矛盾在网络中不断升级，迅速与双方当事人见面、沟通，不要因为误会而加深双方的矛盾，进而发展到更加糟糕的结果。告知矛盾双方，利用网络是不利于矛盾有效的解决的，要心胸宽广，能够包容不同的人，不要利用网络去争执，双方要信任辅导员的工作能力，把问题交给辅导员去处理，从中进行沟通和协调，平心静气地去把双方的情绪先稳定下来，不要把过多的情绪掺杂在矛盾纠纷中，梳理好双方的利益诉求是什么，告知双方不要把网络作为一种发泄情绪的工具和手段。
（二）了解矛盾双方的底线和心理预期
矛盾双方一般都会有一定的预期，在调解的过程中，如果双方底线差距过大，辅导员没有提前做好充分地了解，即便是矛盾双方贸然聚在一起调解，也很难达成调解协议，使调解工作陷入僵局。如果事先了解了当事人的底线和心理预期，如果发现标准过高或者不合实际，就可以提前做工作，这样有助于达成调解协议，达到事半功倍的效果。对于坚持己见的当事人，为防止其在调解中遇阻达不到预期目标，导致灰心失望，调解员最好在调解的开始阶段就恰当地提醒当事人他们所面临争议的客观复杂性，以使其有较为充分的思想准备，即形成较为坚强的心理防御，而不至于不堪一击，因此，事先了解矛盾双方的底线和心理预期非常重要。
（三）帮助当事人双方梳理矛盾焦点
大学生之间的矛盾和纠纷，最终往往发展为一种情绪的宣泄而背离了最初发生矛盾的原因。辅导员应帮助当事人双方梳理矛盾的焦点，关注当事人的心理变化和情绪的疏导，如果发现大学生在心理或者情绪上有“死结”，就应该先做工作打开错误思维方式导致的错误判断，对消极情绪及时进行疏导和关注，及时发现当事人的情绪变化，适当疏导，使双方能够理智的进入调解程序。对此，可以运用肯定的方法、冷却法、震慑法，等等。
四、如何做好大学生矛盾与纠纷调解工作
（一）充分利用好语言的艺术
人民调解的过程，首先是语言的艺术，辅导员需要运动语言去组织调解，推进调解的过程。这要求辅导员在调解的过程中，利用好语言的亲和力，在表达自己的意见和观点时，不能咄咄逼人、讽刺、挖苦、过激或者带有明显的偏袒或主观性，这样不利于调解顺利地进行。辅导员应该安抚双方的情绪，让他们从愤怒的情绪中解脱出来，理解、安慰的话容易拉近辅导员与当事人之间的距离。同时也要利用好语言的威慑力，对于没有道理而无理取闹的一方，应该义正词严地进行批评教育，使其端正态度，从而有效化解矛盾。
（二）调解工作要晓之以理、动之以情
在学生的调解工作中，情感的传达是首位的，用真情实感、善于站在他人的角度上去与有矛盾的学生进行沟通，是调解成功的前提。沟通的问题，首先是心态问题，真情才能暖人心，应晓之以理、动之以情。当今的大学生都有很强的自尊心，比较反感老师以学校管理者和领导者的姿态进行说教式的批评教育。如果只是一味地用教师的身份去训斥学生，也许可以暂时让学生表面上服从，但是不能从根本上找出问题的根源。在矛盾调解的过程中，辅导员要摆好心态，做学生的朋友，关心、呵护他们，缩短教师和学生之间的距离，让学生敞开心扉说实话、说真话，从而找到并解开纠纷学生的心结，最大限度地赢得学生的理解和信任，为成功化解学生的矛盾打下坚实的情感基础。
（三）提高辅导员自身的法治素养
随着法治教育的深入，当代大学生的法治意识不断增强，在遇到矛盾和纠纷时，他们懂得用法律来维护自己的权益和利益，因此，辅导员一定要加强自身的法律知识的学习，如《中华人民共和国高等教育法》《普通高等学校学生管理规定》《高等学校学生行为准则》《学生伤害事故处理办法》等，用法律知识去武装自己，树立规则意识、程序意识、公平意识和公开意识。一方面，从宏观层面把握学生矛盾的性质，在处理学生矛盾中具有高度的视野；另一方面，这些法律和条例在处理学生矛盾中经常需要用到，只有充分理解掌握这些法律知识才能在处理学生矛盾中做到游刃有余。
高校辅导员处在学生培养与学生工作的“一线”，对学生的生活、学习等方面具有很大的影响，应与学生建立融洽的感情联系。大学生的网络矛盾具有一定的时代特征，因为大学生的生活和学习已经离不开网络的存在，在遇到矛盾和问题时，首要想到的解决办法不是老师、家长或者同学，这对辅导员在处理这类矛盾就提出了挑战和较高的要求。辅导员在学生矛盾调解中的表现不仅是检验辅导员工作是否称职的试金石，而且也对高校学生的成长具有深远的影响。辅导员作为高校育人的主力军，应不断学习，积累经验去解决好大学生的网络矛盾。