蚂蜂窝：撮合用户和服务供应商的旅游社区

一、企业背景

蚂蜂窝创立于2006年，从2010年正式成立公司投入运营，是中国领先的旅游社交网站，已覆盖全球热门旅行目的地，点评均来自数千万用户的真实分享，并帮助旅行者制订旅游方案。于2011年10月获得今日资本500万美元A轮融资，又在2013年4月获得启明创投领投1500万美元B轮融资。截至2014年6月，蚂蜂窝已积累5000万用户，网站日均活跃用户300万。

二、细说案例

1．依靠UGC，解决信息不对称的痛点

旅游本身就具有信息不对称的特点，这是因为旅游往往意味着去陌生的地方体验当地的美食和风景，因而一定会存在信息的不确定性。而用户往往在旅行前的决策时会有寻求相关信息的诉求，因而解决信息不对称也就成为旅游社区的首要作用。

蚂蜂窝正是依靠UGC，聚集了海量的有参考价值的旅游信息，再挖掘出有效信息，从而解决用户在旅游过程中信息不对称的问题。UGC不仅内容丰富，产量极大，而且融合进了用户真实情感的真实内容，用真实的感受最容易打动用户。

但是，数千万的旅行者在蚂蜂窝的平台里进行分享交流，把行程照片、对酒店的评价、对当地美食的推荐分享出来，这样的信息往往是杂乱无章的，对用户的参考价值并不大。为此，蚂蜂窝通过攻略引擎、算法和数据挖掘的方法，在海量的信息基础上，把真正有用的信息抽取出来，按照餐厅、酒店、景点等类别进行信息的整理归纳，用户可以在这些类别下进行互动、评论。因此，用户就能在纵向的维度上，根据相关内容，迅速地了解一个新的地方。

因此，蚂蜂窝就能依靠UGC帮助用户完成决策，首先有海量的用户自己分享的真实信息，再把各个信息进行分类总结，从而帮到更多即将出发的其他的旅行者完成决策，这也是蚂蜂窝的核心和特点。

但是UGC与PGC相比也有自己的缺点，比如内容不够客观全面，没有权威性，表述也往往不够准确，这就会导致对其他用户的参考价值变低。蚂蜂窝却利用了量变导致质变的规律，运用大数据很好地弥补了平台上UGC的这些缺陷。

就拿巴黎来说，蚂蜂窝根据关于巴黎旅游的UGC，利用大数据便可计算得到，用户对巴黎的印象排名最高的是博物馆，排在第二位的是公园，之后还有歌剧院、巴黎的咖啡和甜品，等等。这些数据都是靠众多旅行者的经验和投票的结果，因而就变得客观和全面了，因此它们也就可以成为新用户去巴黎的旅游决策首选。

同时，聚集海量的UGC内容消除了UGC的片面性。比如，对于某个具体的酒店，往往既包含了正面的评价，比如房间宽敞、舒适、很卫生等，又免不了Wifi不稳定、性价比不高等负面评价，从而通过观点的自由市场来达到信息的客观和全面。来自不同时间的不同旅行者的内容，每个人贡献一点点，就能给后面的人带来全面而又详尽的信息。

2．推出移动APP，展开移动战略

蚂蜂窝的移动战略很早就开展了，就在公司化运营的第二年即2011年4月，蚂蜂窝便上线首款APP客户端旅行翻译官，在App Store的旅行免费应用中曾排名第一。旅行翻译官能为旅行者提供世界上主要语种和中国常见方言的衣食住行的常用语发音。据悉，有一个完全不懂外语的用户反馈说，全靠这个搞定了在迪拜的转机。

目前，在移动端，蚂蜂窝先后推出了旅行翻译官、旅游攻略、蚂蜂窝特价、国际酒店专家、游记和嗡嗡共6款客户端产品，覆盖了用户旅游中的全程需求。

3．将数据结构化，对接旅游服务

总注册用户5000万、活跃用户日均300万，这些为蚂蜂窝沉淀了大量的数据。2014年以来，蚂蜂窝开始把用户数据全面结构化，以便更好地服务用户。通过对5000万注册用户的数据进行结构化分析整理，蚂蜂窝在打通旅游攻略、酒店点评、特价信息等相关产品的数据流之后，便可以和酒店等旅游产品供应商的服务进行匹配对接，定期发布酒店、特价相关的用户行为数据和产品数据。比如，2014年年初，蚂蜂窝推出一个全新的服务“国际酒店专家”，让用户可以轻松方便地预订全球各地的酒店，其中所有的酒店评论都是从海量的蚂蜂窝用户游记中萃取而来的。

这对于旅游服务供应商和用户都有好处，对于供应商而言，能够为其带来有精准需求的客户，从而可以节省大量的营销推广成本，提供更好的服务给用户；对于用户来说，用户可以借助蚂蜂窝找到真正合适的酒店等旅游产品，能够充分满足自己的需求。比如预订酒店，用户可以通过蚂蜂窝看到曾经住过这个酒店的所有用户的详细评价，对卫生间、早餐、周边环境等优缺点的详细信息，还可以看到所有网友分享的照片。

4．推出反向定制旅游产品，满足个性化需求

2014年8月，旅游社交网站蚂蜂窝与航空服务商达成合作，双方联手国内外旅游局、航空公司，推出了首批反向定制旅游产品。比如，海南航空从北京往返芝加哥的10天自由行价格为4999元人民币，包含往返机票及一晚酒店；从北京出发的“普吉岛婚纱7天6晚”自由行，7999元的价格包含了往返机票、五星级酒店、签证、门票、旅游用车和婚纱摄影等几乎全部费用。

所谓反向定制，通常是通过聚集数量庞大的用户，向商家集中采购的行为，但大部分的反向定制比如团购是商家促销主导，难以深入和持久。而蚂蜂窝的反向定制则是双方企业根据长期积累的用户数据进行的反向定制和预售。

因此，要实施反向定制，就必须有庞大而活跃的用户基数沉淀下来的海量数据，通过大数据分析用户行为或聚合社交力量。在这方面，海量UGC是蚂蜂窝把握用户需求的核心优势。平均每天有超过300万人通过蚂蜂窝规划行程，约20万人参与旅游问答，10万人预订酒店。蚂蜂窝成立了专门的数据中心，进行需求分析，连接用户和高性价比的旅游产品。

而对于合作的服务供应商而言，借助反向定制的C2B模式，把蚂蜂窝大数据当作桥梁，与后方O2O的供应商合作伙伴，甚至是线下合作伙伴进行资源对接，能大大降低推广营销的成本，也让旅行者获得非常实惠的价格，从而在用户心中形成自己的口碑。

三、经验总结

蚂蜂窝通过建立旅行社交网络，而用户通过交互生成内容，这些内容通过数据挖掘，形成结构化的旅游攻略。当海量内容形成大数据时，蚂蜂窝能依据用户偏好，对接个性化的旅行产品服务。这种商业模式为撮合交易，即精准对接用户和旅行产品。

这种模式对于用户和旅游供应商均有益处。蚂蜂窝作为旅游社交网站，能够站在旅行者的角度，帮助用户做出旅游消费决策。通过社区游记、酒店点评、旅行特价等相关产品，蚂蜂窝连接了攻略和旅行服务，用户能够深入地交流互动，更便利地购买相关旅游产品；旅游供应商则能够通过蚂蜂窝的精准匹配，节省不菲的营销推广费用。