七、客户关系维护

（一）客户关系维护的现状

经历了2008年的金融危机，很多客户通过银行投资的理财产品亏损严重，因此，银行丢了很多客户，当然原因是多样化的，但其中一个很重要的原因是银行没有对这些客户进行系统的关系维护。我们假设一下，假设当时银行有以下对客户系统关系维护的行为。

1．协助客户理财

银行帮助客户关注他所投资的理财产品的收益情况，当收益可观时对客户做出提醒，建议客户赎回购买的理财产品，再为客户配置其他的理财产品。如果客户听从了你的建议，这样客户就赚到了钱，对你也会很满意，如果客户没有听从你的建议，未来赔了钱，他也不会怪你，只会怪自己太贪心。

2．亏损客户的情况说明

客户越是赔钱越是需要了解到底发生了什么，但客户经理通常不愿意也没有勇气和赔了钱的客户进行沟通和交流，这样就对客户经理与银行形成一种非常被动的局面。客户赔了钱，客户经理又不给解释一下为什么，那么即使投资环境转好，客户也不会再在这家银行购买理财产品，因为他对这家银行已经失望了。

3．理财产品销售后的再次营销

客户购买了理财产品，并不意味着我们的营销工作已经结束，而是意味着营销工作的开始。一款理财产品是没有办法满足客户全部理财需求的，如果能够通过客户关系的维护，把保本的与非保本的理财产品全部卖给客户，那么即使客户投资出现亏损，也会在对方的承受范围以内。

但现在大多数客户经理侧重于客户的开拓，不关注客户的维护与再次营销，这就如狗熊掰玉米一般，虽然开发了很多客户，但大多没有留存下来，客户利用率非常低——开发出的客户只购买了一次。这种做法必须改变，否则银行营销就处于机会主义的阶段，没有办法实现可持续的营销。

（二）客户关系维护的意义

1．利润来源

营销学中有一个基本原理：通常一家企业80%的业绩来自于老客户的再购买与转介绍其他客户的购买。客户经理服务好客户，客户对银行、对客户经理、对理财产品都满意，那么他自然会把这件事告诉给他身边的人，物以类聚，人以群分，有钱人的朋友大多都是有钱人，那么你就会吸引更多的有钱客户，这样一来业绩快速、可持续地增长就变成了一种可能。

2．回报率高

营销学中还有另一个基本原理：开发一个新客户所耗费的成本，是维护一个老客户成本的五倍以上！比如说银行有位新开户的客户，他在其他银行存了1000万元，你请他吃五次饭，他未必会把其他银行的那1000万元存到你的银行来。但如果有个老客户在你的银行存了1000万元，那么你请他吃一次饭，他就会很感动，因为他知道你心里记得他。所以用极小的人力、物力和财力来维护老客户会收获很大的收益，这是一个客户经理必须要深刻理解的。

3．利于银行网点的经营

银行网点的发展分为三个阶段：开发客户；营销客户；经营客户。

根据笔者多年的银行营销服务经验，开发客户与营销客户的目的是为了实现银行网点经营的最高层次——经营客户。当前很多客户经理进入了经营理财产品的误区，随着银行业竞争的加剧，各银行所售理财产品的同质化倾向越来越严重，同类理财产品的差异化越来越小，所以，营销不再以产品为中心，而是以客户满意为方向的客户经营为中心。

笔者为北京某家银行进行了系统的“网点营销力提升”咨询项目，两个月后这家银行的每位客户经理都拥有了1200个以上的高品质客户名单，每日的营销工作不再是单纯地在网点推销，而是有节奏、成系统地为老客户发维护与营销短信，特别是每天为老客户发送的100条产品营销短信特别有效：首先，这类客户已经与我们银行产生了交易，对我们比较熟悉，不会产生排斥的心理；其次，这些客户都是银行的目标客户，因为这些都是经过筛选的高净值客户。所以，只要发出去的100条短信中有回复的，那就是有意愿、有需要、有购买能力的客户了。