第二节 客服人员的岗位职责与素质要求
一、客服人员的岗位职责
客服人员不同的岗位有不同的职责。
(一) 客户服务经理的岗位职责
1．负责管理客户服务部各服务项目的运作。
2．负责对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核。
3．负责对企业的客户资源进行统计分析。
4．负责按照分级管理规定定期对所服务的客户进行访问。
5．负责按客户服务部的有关要求对所服务的客户进行客户关系维护。
6．负责对客户有关产品或服务质量投诉与意见处理结果的反馈。
7．负责大客户的接待管理工作，维护与大客户长期的沟通和合作关系。
8．负责创造企业间高层领导交流的机会。
(二) 客户服务经理的领导原则
1．培养具有服务特色的企业文化
① 客户服务经理要以身作则，亲自参与客户服务活动，加强与客户服务人员的双向沟通，向客户服务人员传递企业价值观。
② 客户服务经理对待客户服务人员的方式，正如希望客户服务人员对待客户的方式一样，凭借这种方式，把自己的价值观转化为具体的行动。
2．使客户服务成为每一个人的事
让每一位客户服务人员都担负起服务客户的责任。
3．客户服务经理要不断提高自身素质
客户服务经理作为职业经理人，要明确自己的职责，明确哪些知识需要掌握，哪些知识需要摒弃，哪些素质应该具备，哪些能力应该进一步培养和取舍。
4．客户服务经理要懂得沟通
一名好的客户服务经理，必须是让部属愿意来告诉你，现在发生了什么事。这样，有效沟通就变得极为重要，而关键在于真诚，面对部属的意见不敷衍，也诚实地将自己的想法告诉他们。
5．客户服务经理要懂得团队合作
客户服务经理要善于协调团队成员之间的利益关系，促进成员之间的有效沟通，由此来促进团队精神的发挥，进而提高客户服务的质量。
(三) 客户关系管理专员的岗位职责
1．负责维护客户关系，包括拜访客户、客户关系评价和提案管理等。
2．负责与客户日常交往管理，包括客户拜访工作、客户接待工作等。其目的是巩固企业与客户的关系。
(四) 客户服务质量管理专员的岗位职责
1．负责客户服务部每日不定时地对服务项目进行检查和监督。
2．负责服务质量异常反应的调查处理工作。
3．负责依据每日服务质量记录结果，定期编制“质量异常分析日报表”。
4．负责将服务质量异常项目汇总编制送客户服务经理。
5．负责召集相关人员针对主要发生异常的服务项目的发生原因及措施检查进行讨论。
6．负责在客户服务经理的指示下，拟订改善措施。
(五) 客户信息管理专员的岗位职责
1．负责客户信息调查工作
① 制订调查计划，明确调查时间、调查目的、调查对象以及调查对象的数量。
② 统一调查方法，事前充分模拟，有效完成收集资料的工作。
2．负责客户信息分析工作
对各种客户调查资料的内容、可信度、使用价值等做出分析判断，得出结果，并提交上级有关部门，作为决策的依据。
3．负责客户档案管理工作
对客户资料进行立档，并对客户档案保管、使用及档案保密工作提出要求。
4．负责信用管理
负责客户信用调查、客户信用度评估，并对客户信用进行分级管理。
(六) 大客户服务专员的岗位职责
1．负责安排客户服务经理对大客户的定期回访工作。
2．负责保证企业与大客户之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏。
3．负责经常性地征求大客户对客户服务人员的意见，及时调整客户服务人员，保证沟通渠道的畅通。
4．负责关注大客户的一切公关与服务活动以及商业动态，并及时给予技术支援或协助。
5．负责根据大客户的不同情况，与每个大客户一起设计服务方案以满足大客户在不同发展阶段的特定需求。
6．负责制订对大客户的适当的服务优惠政策和激励策略。
(七) 售后服务专员的岗位职责
1．负责制订、修改和实施相关售后服务标准、计划与政策。
2．负责对售后服务人员的素质和规范用语、岗位职责以及维修技术等的培训。
3．负责对售后技术人员的技术培训以及售后服务流程的培训，不断提高售后服务人员的服务水平和工作效率。
4．负责售后服务资源的统一规划和配置，对售后服务工作进行指导和监督。
5．负责指导售后服务的具体工作，针对服务网点的规划、建设、维护等各环节进行定期检查，以保证售后服务质量。
6．负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务过程中反馈的数据和信息，分别转送企业相关部门。
7．负责审批、制订不良品和产品配件的计划、发放及处理，有效控制售后服务费用。
8．负责对企业售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售后服务中的纠纷事宜。
(八) 客户投诉管理专员的岗位职责
1．负责制订统一的客户投诉案件处理程序和方法。
2．负责对客户投诉案件进行登记，例如，客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期等。
3．负责检查和审核“投诉处理通知”，确定具体的处理部门。
4．负责协助各部门对客户投诉的原因进行调查。
5．协助各部门开展对客户投诉案件的分析和处理工作，填制由客户服务部统一印制的投诉统计报表。
6．负责提交客户投诉调查报告，分发给企业有关部门。
7．负责客户退换货手续的办理。
8．负责将客户投诉处理中客户所反映的意见和跟踪处理结果提交给企业有关部门。
9．负责定期向客户服务经理汇报客户投诉管理工作情况。
10．负责受理客户投诉，跟踪商品售后信息，做好客户回访工作。
二、客服人员的素质要求
(一) 客户服务人员的品格素质要求
1．要有强烈的责任心和进取心。
2．广泛的人际关系和良好的自我形象。
3．对企业的产品和服务项目要有深入的了解和认识。
4．要有健全的心智、整齐的仪表和良好的习惯。
5．代表企业的形象，注意说话的技巧，不得与客户发生争执，不得做出有损企业形象的事情。
(二) 客户服务人员的技能素质要求
1．掌握使客户信服的实用技巧。
2．把握客户心理与性格的技巧。
3．灵活运用沟通技巧，与客户进行有效沟通。
4．把握异议处理技巧，提高客户满意度。
5．掌握为客户提供优质服务的技巧。
(三) 客户服务人员的工作素质要求
1．严格遵守企业和部门的各项规章制度，按时出勤，做好签到。
2．客户服务人员不得对用户做出夸大其词的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等。
3．客户服务人员不得与客户争辩，应知悉客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果。
4．严格执行企业的相关规定，依据有关规章制度，对客户提出的疑问做好细致、明确的回答。
5．建立完整的客户资料库，及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做好辅助工作。
6．定期向客户提供本企业新的业务项目和服务项目，与客户保持良好的合作关系。
7．根据当天的工作情况，把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行详细登记，并向部门经理汇报。
8．上班时间努力工作，不得从事任何与工作无关的事情。
9．不得私自会客，不得接打私人电话(如有，不得超过3分钟)，不得拨打信息台、浏览与工作无关的网站、打游戏等。
三、客户信息调查员的基本素质
1．品德素质
① 具有涵养和忍让精神，忠实厚道、工作严谨。
② 客观公正，取得调查对象的信任与合作。
③ 平易近人、善解人意，懂得人之常情。
2．业务素质
① 必须具备丰富的调查知识，了解产品的相关信息。
② 善于与客户进行沟通，良好的语言表达能力和写作能力，能与各种人建立良好的关系。
③ 敏锐的判断力、正确的理解力和较强的环境适应能力。
④ 为了圆满完成调查任务，调查员应该服从调查监督员的指示与命令，保证做到兢兢业业、尽职尽责。
⑤ 专业知识较强，勇于开拓创新。
3．身体素质
身体健康，精神饱满。
四、售后服务人员的品质素养
售后服务人员的品质素养体现了企业的形象，同时反映了企业文化。要为客户提供优质的售后服务，售后服务人员就必须努力提高自身的品质素养。
1．敬业的精神
① 敬业精神也就是指服务人员热爱工作的基本态度，这种精神或态度决定着服务人员对工作的主动性和积极性。
② 敬业精神主要体现在对事业、对工作的态度上。
③ 服务人员对待任何工作都要认认真真、任劳任怨、坚持不懈。
2．开朗的性格
① 喜欢与人交往，对生活和工作乐观向上，关心周围发生的事情，热心公益事业，对他人具有爱心和同情心，乐于助人。
② 售后服务人员对待客户要热情，应该和狭隘、自私、骄傲、怠惰、好计较个人得失、贪得无厌、性情孤僻等不良性格特征彻底决裂。
3．丰富的情感
① 售后服务人员应充分认识到以情感人是做好服务工作的基础。
② 服务工作本身就是要投入丰富情感的行业，因为我们是为有思想、有情感的客户提供服务。
③ 售后服务人员应努力提高自身的文化修养和精神素养，培养高尚的、健康的、积极向上的思想情感。
4．坚定的意志
① 由于服务对象认识不一、需求各异，客户的复杂性给工作带来了难度，售后服务人员要勇于面对工作中遇到的各种困难。
② 对于新员工来说，可能遇到的困难会更多，如工作技能、语言表达、身体疲劳等，售后服务人员需要有坚定的意志去战胜这些困难。
5．能力的提高
① 售后服务人员各方面能力的提高将直接为企业带来效益。售后服务人员的能力水平将直接影响企业形象和服务质量。
② 各种能力的提高有助于服务人员做好每一项工作。
③ 能随时观察并满足客户复杂的需要，记住客户特征和特别需求。
④ 完成任务，开拓创新。对于周围的事情能够做出科学的、实事求是的分析和判断。
⑤ 对服务工作来说，售后服务人员的语言艺术尤显重要。掌握语言表达的技巧，具备说服别人的能力。
6．团结合作
① 做好售后服务工作还必须要每个服务人员全力配合。售后服务人员要想把工作做好，必须有各部门的通力配合。只有这样，部门才能正常运转。
② 售后服务人员要乐于奉献，尊重别人，愿意和别人亲密合作，是售后服务人员必须具备的心理品质。
③ 善于与人合作共事，创造良好的工作环境。每个服务人员团结友爱，心情舒畅，无疑会提高工作效率，尤其是提高服务质量。