第一节 绩效

一、绩效的界定

绩效的含义非常丰富，从不同学科角度来看有不同的特点。

首先，单纯从语言学来看，绩效是“绩”与“效”的组合。“绩”是指业绩，即员工的工作结果，体现着企业的利润目标，包括目标管理和职责要求这两个部分内容。企业要有企业的目标，个人要有个人的目标要求，目标管理能保证企业向着希望的方向前进，实现目标或者超额完成目标可以给予奖励，比如奖金、提成、效益工资等；职责要求就是对员工日常工作的要求，比如业务员除了完成销售目标外，还要做新客户开发、市场分析报告等工作，对这些职责工作也有要求，这个要求的体现形式就是工资。

“效”是指效率，即员工的工作过程，主要表现为员工的行为和素质，就是效果、态度、品行、行为、方法、方式。“效”是一种行为，体现的是企业的管理成熟度目标。“效”又包括纪律和品行两方面，纪律包括企业的规章制度、规范等，纪律严明的员工可以得到荣誉和肯定，比如表彰、发奖状/奖杯等；品行是指个人的行为，“小用看业绩，大用看品行”，只有业绩突出且品行优秀的人员才能够得到晋升和重用。从这一层面上来看，可以发现绩效包括行为和结果两个方面。这一观点在布卢姆布里奇Brumbrach(1988)给绩效下的定义中得到了很好的体现，即“绩效是指行为和结果。行为由从事工作的人表现出来，将工作任务付诸实施。(行为)不仅仅是结果的工具，行为本身也是结果，是为完成工作任务所付出的脑力和体力的结果，并且能与结果分开进行判断”。这一定义告诉我们，当对个体的绩效进行管理时，既要考虑投入(行为)，也要考虑产出(结果)。绩效包括应该做什么和如何做两个方面。

其次，从管理学的角度来看，绩效是组织期望的结果，是组织为实现其目标而展现在不同层面上的有效输出，它包括个人绩效和组织绩效这两个维度。如果我们把整个企业看作一部汽车，那么各个部门就是高速运转的发动机，绩效管理体系则像变速箱，发挥着调控作用。变速箱是由很多齿轮构成的，齿轮之间有关联又有磨合。

“组织绩效”与“个人绩效”就是两个最主要的齿轮。一方面，组织绩效的实现需要建立在个人绩效实现的基础上；另一方面，个人绩效的有效实现并不一定能保证组织绩效的实现。如何在实际操作中有效避免这两个齿轮之间的摩擦呢？当组织绩效是按一定的逻辑关系被层层分解到每一个工作岗位以及每一个人的时候，如果每一个人都达到了组织的要求，那么组织绩效就可以实现了。

所谓绩效管理，是指各级管理者和员工为了达到组织目标共同参与的绩效计划制订、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程，绩效管理的目的是持续提升个人、部门和组织的绩效。绩效管理是战略性人力资源管理的重要组成部分，是以实现股东价值为驱动力，以绩效合同、工作目标设定、个人能力发展计划为载体，通过制订绩效计划及其衡量标准、定期指导和强化绩效、最终评估、考核绩效并以此为基础确定员工个人回报三大步骤，实现对公司各层各类人员工作绩效的客观衡量、及时监督、有效指导、科学奖惩，发挥各岗位优势，调动全员工作积极性，从而提高公司绩效，创造股东价值，实现先进、科学的人力资源管理。绩效管理是一个完整的系统，其关键是持续沟通，其核心是持续改进。

一般来说，绩效是员工素质与工作对象、工作条件等相关因素相互作用的结果。

但目前学术界对绩效并没有形成统一的概念，主要存在三种观点：绩效是结果，绩效是行为，绩效是能力。

目前大多数企业所采用的绩效概念是从“结果”的角度界定的，即强调员工的劳动成果。但绩效等同于任务完成、目标实现以及结果和产出的观点目前受到了管理心理学的挑战。后者认为，绩效可以被视为行为的同义词，它是人们实际采取的行动，而且这种行动可以被他人观察到。

同时，随着知识经济的到来，从事脑力劳动的知识型员工成为员工队伍的主体，而他们的工作行为和工作结果与体力劳动者截然不同，在这种背景下部分学者提出了“绩效是能力”的观点。伍德拉夫1992年指出，能力是行为的基础，是保证一个人成功完成某项工作的一系列明显、可表现的行为。

综上所述，绩效的含义是非常广泛的，根据企业所处时期、发展阶段、对象的不同，绩效可以表现出不同的内涵，但是这些观点之间并不矛盾，而是相互联系共同构成一个系统而全面的绩效观。因此，本书将绩效定义为全体员工在一定时间与条件下将输入转化为输出的过程，是员工素质与工作性质、工作对象等因素相互作用的结果。

二、绩效的性质

绩效含义的丰富性也决定了绩效具有多因性、多维性、动态性等性质。

1．绩效的多因性

绩效的好坏受到多种因素的影响，个人绩效和组织绩效是内外因共同作用的结果。就内因来看，员工个人的技能(S)水平，如个人的智力水平、天赋高低、教育程度等特点，在很大程度上决定了员工是否有能力按时完成岗位的职责；激励(M)是指员工的工作态度，包括工作积极性和价值观等各种因素，决定着员工是否有意愿去按时完成岗位的职责。此外，企业所处的环境(E)，包括政治、经济、技术和社会环境的变化，都在不同程度上影响着企业的生产经营活动。企业能否在瞬息万变的环境中及时抓住发展的契机，决定着企业的长远发展。员工从企业中获得的某种成长机会，如承担某种工作任务的机会，也会对员工的绩效产生影响。因此，环境和机会是影响组织绩效的两大主要客观因素。

以上的分析用公式表示就是：P=F(SOME)。这表明，绩效是能力、激励、机会和环境四种变量的函数。其中能力和激励为员工自身所拥有，属于主观因素，直接对绩效产生影响；而机会和环境则是客观因素，对绩效产生间接影响，如图1-1所示。

(1) 技能是指员工工作技巧与能力水平，取决于个人天赋、智力、经历、教育与培训等个人特点。在其他因素不变的情况下，员工的能力越高，绩效越显著，即能力与绩效成正比关系。作为组织，可以通过培训提高其能力水平，从而改进绩效水平。

(2) 激励是指员工的工作积极性。激励本身又取决于员工个人的需要结构、个性、感知、学习过程与价值观等个人特点，其中需要结构的影响最大。员工在谋生、安全与稳定、友谊与温暖、尊重与荣誉及实现自身潜能诸层次的需要方面，各有其独特的强度组合，需经企业调查摸底，具体分析，对症下药予以激发。

(3) 机会具有很大的偶然性，如某项任务分配给员工甲，只是由于员工乙当时不在或因纯随机性原因而未被派给任务，可能乙的能力与激励均优于甲，却无从表现。不能否认，“运气”是有的，现实中不可能做到完全的公平。此因素是不可控的。

(4) 环境首先是指企业内部的客观条件，如劳动场所的布局与物理条件(室温、通风、粉尘、噪声、照明等)，任务的性质，工作设计的质量，工具、设备与原料的供应，上级领导的作风和监控方式，公司的组织结构与规章政策，工资福利、培训机会以及企业的文化、宗旨与氛围等。此外还包括企业之外的客观因素，如社会政治状况、经济状况、市场竞争强度及劳动力市场状况等。这些因素的影响都是间接的。

2．绩效的多维性

介绍绩效概念的时候已经指出，绩效可以表现为行为、结果和能力。基于绩效的多维性，在构建绩效管理体系的过程中，要综合考虑岗位职责和对应人员的特征，从定量和定性两个角度进行全面评估。除了一般的产品产量、利润率、销售收入等易量化和获取数据的指标以外，产品的质量、员工的出勤、纪律的遵守情况等不易量化的指标也需要结合不同岗位的特征，加以综合考虑。对管理人员而言，一般需要从业绩、能力和态度三个方面进行全面评估。不仅要考虑工作行为，还要考虑工作结果。如在实际中不仅要考虑员工完成产量指标的情况，还要考虑其出勤、服从合作态度、与其他岗位的沟通协调等方面，综合性地得到最终评价。

3．绩效的动态性

员工的绩效是会变化的，不是一成不变的，它会随着时间的推移和员工知识技能等的变化而有所不同，随着时间的推移，绩效差的可能改进较好，绩效好的也可能退步变差。绩效差的员工可能通过自身的学习或者企业的培训项目而改进绩效，绩效好的员工也有可能因满足于现状、不学习新知识和新技术等而逐步变差。绩效的动态性决定了管理者在绩效考核的过程中不能仅仅凭一时的印象，以僵化的观点看待下级的绩效。

三、绩效的影响因素

组织绩效和个人绩效主要受到外部环境、内部条件、员工技能及激励效应等四个因素的影响。其中，前两个因素主要是客观因素，后两个因素主要是主观因素。

外部环境主要是指组织和个人所面临的客观因素，它不为组织所左右，也不在员工的控制范围内，主要包括硬环境和软环境。硬环境主要是指具体的工作环境、工作条件、工作任务的复杂性，工作目标达成的难易程度等。软环境则是指上司的领导风格、同事的合作程度、工作中相处的融洽程度、企业各自不同的价值观、员工个体的家庭稳定性等因素，都会对员工的绩效管理产生影响。以上几个影响因素，除了员工先天条件所决定的个体差异是人力资源应该在招聘和职位调整时需要关注的要素外，其他几个方面都可以通过绩效管理进行引导和加强。

与外部环境相对应，组织的内部条件是指组织和个人开展工作所需的各种资源，客观性较大，但在一定程度上可以通过采取相应措施来改变内部条件的制约。员工技能主要是指员工所具备的核心技术和能力，它是员工个人的内在因素，可以通过有效的培训和开发来予以提高，而激励效应则是指组织和个人在目标达成过程中所表现出来的积极性和主动性。

在绩效的四个影响因素中，只有激励效应是主观性最强的因素。员工的主动性、能动性是为员工个人所控制的因素，这种积极性、能动性在很大程度上受到组织激励效应的影响。当然，同样的激励机制对不同的员工会产生不同的效应，不同的激励机制也可能会对不同的员工产生相同的效应。因此，激励效应的大小会受到员工个人需求曲线的影响，这是组织在设计激励机制的过程中必须考虑的因素。

激励效应同时也是四个因素中最重要、最核心的因素。人的主动性和积极性提高了，组织和员工就会尽力争取内部资源的支持，同时组织和员工技能水平也会逐渐得到提高。因此，可以通过适当的激励机制激发人的主动性、积极性，激发组织和员工改善内部条件、提升技能水平，最终达到改善绩效的目的。