第一节 核心服务

核心服务是客户能够从服务机构中获得的最重要的服务利益，它体现服务机构最基本的功能。

例如，汇丰银行的核心服务主要包括：

（1） 个人金融服务。汇丰为多达1.2亿位个人客户提供全面的个人理财服务，包括往来及储蓄户口、按揭、保险、信用卡、贷款、退休金及投资等。

（2） 工商业务。汇丰银行的工商金融服务为企业提供包括人民币和外币账户、贸易服务、现金管理、贷款、网上银行、外汇等在内的一系列银行产品与服务。

（3） 企业银行、投资银行及资本市场。汇丰为企业及金融机构客户提供专门设计的金融服务，业务范围包括环球资本市场、环球投资银行、服务机构银行及金融机构业务，以及环球交易银行。

（4） 私人银行业务。汇丰向客户提供投资、信托与保险、专家咨询以及融资和银行服务，这四大模块不仅包括几乎所有的金融服务，而且包括很多与高净值客户日常生活相关的非金融服务，如奢侈品贷款、住房抵押贷款、信用证及其他贷款。

一般来说，核心服务包含服务项目、服务特色、服务定制、服务承诺、服务创新等。

一、服务项目

服务项目是指服务机构提供给客户的服务内容与服务功能，通俗地说，服务项目就是表明该服务机构主要是干什么的。

例如，酒店服务项目是满足人们的住宿需求，运输单位的服务项目是满足人或物从一个地点转移到另一个地点的需求，修理机构的服务项目是将损坏或有故障的机器或设备恢复到能够正常运行的状态。

迪斯尼乐园有魔术王国、迪斯尼影城和伊波科中心等若干主题公园，集观赏、游览、参与、学习为一体。进了迪斯尼乐园，无论男女老少，都能找到适合自己口味的地方，玩得刺激、玩得尽兴、玩得舒心。没去的人想去，去了的人不想走，去过的人还想再去。迪斯尼致力于提供高品质、高标准和高质量的娱乐服务，“给游客以欢乐”成为迪斯尼乐园始终如一的经营理念和服务承诺。

迪斯尼整体的商业模式已成型，被称为“轮次收入”模式，通俗地说就是“一鱼多吃”。“一鱼多吃”的源头是迪斯尼年度的动画巨作，通过发行拷贝和录像带，迪斯尼赚到第一轮收入，收回了成本；每出一部新卡通片就在主题公园中增加一个新的人物，在电影和公园共同营造出的氛围中，吸引大量游客前来游玩消费，迪斯尼由此赚到第二轮收入；接着是品牌产品和连锁经营，迪斯尼在美国本土和全球各地建立了大量的迪斯尼商店，通过销售品牌产品，迪斯尼赚进第三轮收入。

迪斯尼乐园的魅力在于它为客户所创造的独特体验。游人中的大多数人来自大都市，人们对城市的高楼大厦和现代化的一切感到厌倦，而在迪斯尼乐园里，人们则会产生一种回归大自然的满足感。如仿亚马逊河的冒险乐园令人置身于原始的大自然中，使人感到清新、忘我。那些18世纪或19世纪的欧美街景，如美国西部的板房、路边的小铺和仿煤气点燃的街灯，都会给人们罩上一种往日的色彩，使人们脱离现实，追寻回忆昔日的岁月和时代的变迁。迪斯尼乐园还拥有许多独具特色的娱乐性建筑，如天鹅宾馆棚顶的一对29吨重的天鹅雕塑，海豚旅馆栩栩如生的海豚塑像，都为迪斯尼的景观增添了不少特色。

此外，服务项目还体现在可供客户挑选的服务内容与服务功能有多少。

例如，由于患者的需求各不相同，医疗服务机构应该为不同的患者需求提供不同的医疗服务，如针对那些对高端医疗服务有需求的患者，医疗服务机构可为这部分患者开设高档病房，病房里的装饰和设备参照星级酒店标准购置，装修风格高雅和舒适，自带卫生间，甚至带有厨房和会客室，配备长途电话、传真机、能够上宽带网的电脑等，同时安装高级的医疗监护设备……

又如，希尔顿产品线就根据提供服务的价格水平不同创建了五个不同的产品：中档价格水平的希尔顿酒店、中高档价格水平的峰冠酒店、高档希尔顿饭店、豪华希尔顿宾馆和高档豪华的维思特酒店。

沃尔玛针对不同的目标客户，也采取了不同的零售经营形式：针对中层及中下层客户的沃尔玛平价购物广场；只针对会员提供各项优惠及服务的山姆会员商店；深受上层客户欢迎的沃尔玛综合性百货商店等。通过这些不同的经营形式，沃尔玛分别吸引了零售的各档市场。

爱迪生兄弟公司经营了900多家鞋店，分为4种不同的连锁形式，每种面对不同的细分市场，如钱德勒连锁店专卖高价鞋，贝克连锁店专卖中等价格的鞋，勃特连锁店专卖廉价鞋，瓦尔德派尔连锁店专卖时装鞋。在芝加哥斯泰特大街3个街区的短短距离内就有不同定位的3家连锁店，虽然它们距离很近，却不影响彼此的生意，因为他们是针对女鞋市场的不同细分市场，这种策略已经使爱迪生兄弟公司成为美国最大的女鞋零售商。

二、服务特色

服务特色是指服务机构或服务人员向客户提供独特的、体现服务机构或服务人员个性的服务。

如今市场上同类同质的服务越来越多，因此，服务机构要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，服务必须有足够的特色才能吸引客户的注意或光顾。

形成服务特色是服务机构进行市场定位的有力工具，是与同行业竞争的重要“武器”，是赢得回头客的重要手段，已成为服务机构的管理者孜孜以求的目标。

服务机构如果能够不断地提供竞争对手难以模仿的个性化服务，如提供个性化的售后服务和个性化的技术支持，甚至个性化的全面解决方案，就能够形成不可替代的优势，能够成功地与竞争对手的服务相区分，有效地抵制竞争对手对客户的诱惑，增加客户对服务机构的依赖性，从而达到增进客户忠诚的目的。

服务特色的形式有专业特色、环境特色、客户特色、时间特色、人员特色、活动特色和地域特色。

例如，IBM全球服务部不仅可为客户提供基于软硬件维护和零配件更换的售后服务，这是很多服务机构都能也必须提供的服务，更重要的是还能提供诸如独立咨询顾问、业务流程与技术流程整合服务、专业系统服务、网络综合布线系统集成、人力培训等信息技术和管理咨询服务，从而满足客户日益复杂和个性化的需求，这才是IBM的服务优势。

又如，新浪微博的特点是：信息发布门槛极低，每条微博不超过140字，信息发布权利比其他产品都更加平等，微博内容没有限制，所见所闻、所思所想、生活琐碎和重大主题均可发布，因此，微博往往成为“第一个新闻发言人”；随时随地传播信息，新浪微博可以通过互联网、MSN、客户端发布，还可以通过手机发布，真正实现了随时随地发布和接收信息；博友不仅可以上传文字，还可以上传图片和视频；快速传播，用户发布一条信息，他的所有粉丝能同步看到，还可以一键转发给自己的粉丝，实现裂变传播；实时搜索，用户可以通过搜索找到其他微博用户几秒前发布的信息，比传统搜索引擎的搜索结果更有时效性，更鲜活。

在金融服务市场上，信用卡提供给客户的是信誉、便利和声望，美国运通公司就瞄准了旅游和休闲市场，向商业人士和拥有较高社会地位的人士提供价格高昂的运通卡，这种信用卡实际上同Visa卡与Mastercard卡没有什么区别，但是，由于它更强调信用卡使用者的声望而倍具吸引力。

香港中小工商业者的金融需求是一个很有潜力的市场。廖创兴敏锐地洞察到这一点，并切准他们的心理：想出人头地，大展宏图。据此，廖创兴银行定位在“助你创业兴家的银行”，以中小工商业者为目标对象，为他们排忧解难，给予他们在其他大银行和专业银行所不能得到的支持和帮助，从而牢牢地占有了这一市场。

花旗银行迄今已有近200年的历史。进入21世纪，花旗集团的资产规模已达9022亿美元，一级资本为545亿美元，被誉为金融界的至尊。时至今日，花旗银行已在世界100多个国家和地区建立了4000多个分支机构，在非洲与中东地区，花旗银行更是外资银行抢滩的先锋。

自20世纪70年代花旗银行开创银行服务营销理念以来，就不断地将银行服务寓于新的金融产品创新之中。而今，花旗银行能提供多达500种金融服务。花旗服务已如同普通产品一样琳琅满目，任人选择。1997年，花旗与旅行者公司的合并，使花旗真正发展成为一个银行金融百货公司。在20世纪90年代的几次品牌评比中，花旗都以它卓越的金融服务位列金融业的榜首。

金融产品的可复制性，使银行很难凭借某种金融产品获得长久的竞争优势，但金融服务的个性化却能为银行赢得长久的客户。花旗银行深刻理解并以自身行动完美地诠释了“以客户为中心，服务客户”的理念，在营销技术和手段上不断推陈出新，变无形服务为有形服务，提高服务的可感知性。如花旗以其幽雅的服务环境、和谐的服务氛围、便利的服务流程、人性化的设施、快捷的网络速度以及积极健康的人员形象等传达着花旗银行的服务特色。

花旗银行鼓励服务人员充分与客户接触，提供上门服务，以使客户充分参与到服务生产系统中来。同时，花旗还赋予服务人员充分的自主服务权，在互动过程中为客户更好地提供全方位的服务。花旗还围绕着构建同客户的长期稳定关系，通过了解客户需求，针对客户需求提供相应的产品或服务，缩短服务人员与客户、管理者与服务人员、管理者与客户之间的距离。通过“关系”经理的服务方式，花旗银行建成了跨越多层次的职能、业务项目、地区和行业界限的人际关系，为客户提供并办理新的业务，促使潜在的客户变成现实的“用户”。

又如，肯德基的市场优势为其炸鸡类食品的独特口味，定位在“世界著名烹鸡专家”，“烹鸡美味尽在肯德基”，其六十多年烹鸡经验烹制而出的炸鸡系列产品，如原味鸡、香辣鸡翅、香脆鸡腿汉堡、无骨鸡柳等，外层金黄香脆，内层嫩滑多汁，以其独特鲜香口味广为客户称许。

而德克士以脆皮炸鸡（具有金黄酥脆、味美多汁的特点，与肯德基炸鸡形成鲜明差别）和米汉堡为代表，形成自己的特色，并且不断拉大这种差异。目前德克士平均每个月都有新产品上市，产品发展的大方向是口味越来越中国化、多样化，更主张新鲜和健康，极大地贴近了中国人的口味。在德克士内部还打着这样一个“小九九”，由于大陆独生子女众多的特性，父母都在上班，很多儿童是由祖父母照顾的，过去祖父母到德克士只能看着小孩吃炸鸡，而一旦推出饭类食品，祖父母也就更愿意带小孩来德克士了。

又如，德国的阿尔迪超市凭借其产品的绝对低价击败了沃尔玛。相对于沃尔玛“超级购物中心”的15万种商品，一家典型的阿尔迪店只有约700种商品，全是少得不能再少的生活必需品，大大降低了物流成本，并让阿尔迪与供货商就品质控制和价格谈判时处于绝对优势。每个阿尔迪连锁店内一般只有4～5名服务人员，收银员兼任理货员，根据客户排队人数灵活改变服务角色。因此，经营成本大幅度下降，从而使客户获得了质优价廉的产品。

在星巴克，那里有现场钢琴演奏、流行时尚的报刊、精美的欧式饰品、柔和的灯光、软软的大沙发与木质桌椅，随便挑一张椅子坐下，就可以把自己静静放松在音乐与咖啡醇香的气氛中。如果你是常客，不用开口，店员就会送来你常点的饮品，在陌生的人群中，享受一点熟悉的礼遇。这是让客户感到放松、安全的地方，也是有归属感的地方。在舒尔茨的眼里，星巴克是给人们提供一个“第三个好去处”，也就是说除了家和上班地点以外的另一个社交场所，就像是客厅的延伸。用舒尔茨的话说，为忙乱、寂寞的都市人提供了一片“绿洲”。在那里，客户们心情放松，并享受交际的乐趣。

在美国得克萨斯州有家“肮脏牛排店”，店堂里不用电灯，点的是煤油灯，天花板上全是脏的灰尘（人造的，不会往下掉）。墙上钉有数不清的纸片和布条，还挂着几件破旧的装饰品，如木犁、锄头、印第安人的毡帽和木雕等。桌椅则是木制的，做工粗糙，椅子坐上去还会“咯吱”作响，厨师和侍者穿的是花格子衬衫和牛仔裤，其颜色使衣服看上去像从来没洗过似的。侍者端上来的牛排一块足有250克，血淋淋的，但味道很好，而且完全符合食品卫生要求，保证吃了不会闹肚子。

最有趣的是，“肮脏牛排店”有个奇怪的规定：客户光临不准戴领带，否则“格剪勿论”。如果一位戴领带的客户进门，就会有两位笑容可掬的服务员小姐迎上前去。她俩一人持剪刀，一人拿铜锣，只见锣响刀落，客户的领带已被剪下了约5寸长一段。站在一旁的当班经理马上给客户一杯美酒，敬酒压惊，以表歉意。这杯酒不收费，其售价足以赔偿客户领带被剪的损失。那被剪下一段的领带则随即连同客户签了名的名片，被钉到墙上留念。这一招数，从未惹过客户的不快，反而使客户感到颇有情趣。更有不少客户为了一睹那满墙的领带残骸构成的特殊景致，不远千里来品尝“肮脏牛排”。

面对迪斯尼这位新来的“劲敌”，已经有30余年历史的香港海洋公园，对于一般市民或游客会失去一定的新鲜感和吸引力。因此，海洋公园采取了与迪斯尼并存的方式，并不与其作正面交锋。为了加强与迪斯尼的区分，并强化海洋公园的独特优势，海洋公园以“一个土生土长，并以透过互动娱乐联系大自然和大众的主题公园”为新定位，其目的是要成为世界最好的海洋主题娱乐中心，并且是香港的骄傲和访港游客的观光地标。

为此，香港海洋公园以“香港人的主题公园”作为推销活动主题，激发香港人与海洋公园的独有深厚情感，利用“与香港/香港人一齐成长”的独特情怀来做推广，推出了“好赏香港”活动，给所有持有香港身份证的香港人门票优惠。此外，更向香港市民诚征他们曾在海洋公园拍摄的照片，除了可以获得门票优惠外，还可以在公园内张贴作“30年快乐的集体回忆”，以勾起大众对海洋公园的情感。结果这一活动征集到了6000多张照片，也证明了香港市民对海洋公园活动的支持。

此外，世界上还有各式各样的餐厅各具特色，简要介绍如下。

洗衣餐厅，既能洗衣，又能用餐，客户吃饭前把自己的脏衣服脱下放在座位旁的洗衣机内，衣服洗好烘干后，洗衣机会自动鸣叫，客户洗衣、吃饭两不误。

香港的一家可以随意涂画的餐厅，桌子上铺有一张大画纸，桌面上放着一个插满颜色笔的杯子，客人可随意在画纸上涂绘。如果客户的画属中上档次，便有机会被画廊展出和出售。因此，许多业余画家和绘画爱好者纷纷前来就餐。

台北有一家女性餐厅，老板和负责管理的经理都是女性，而店主、服务生、调酒员、厨师和歌手都是清一色的男士。这样做的目的是让那些做腻了家务活的女人们前来享受一下男人们提供的一流服务。

上海的餐饮业竞争激烈，“沈记靓汤”别出心裁，开出了上海首家“汤”的专营店，有30多个品种，所有的汤都煲8个小时以上，保持了原汁原味，还可以针对客户的不同要求，对症下药，在每款汤料中辅以不同的滋补中药。

浙江绍兴市鲁迅纪念馆附近有一家咸亨酒店，酒店古朴庄重，以经营名扬四海的绍兴加饭酒，以及鲁迅笔下的孔乙己爱吃的茴香豆和阿Q头上戴过的乌毡帽等产品，吸引了众多中外游客。

法国有一家木偶餐厅，特地制作了一批由专人操作的机器人，让它们担任服务员。机器人服务员侍立桌边，用悦耳动听的声音向客户问好。机器人服务员还善于察言观色，遇上心情不佳的客户，会坐在旁边陪同客人聊天解愁。

美国维多利亚饭店是一个主题餐厅，餐厅通过老式火车、瓦斯灯、行李袋、站牌等设计，为客户提供一种全新的用餐体验。虽然主餐都是牛排，却因为使客户感受到别样的怀旧氛围，受到客户的追捧。

在日本，有一家餐馆老板将鸡蛋敲在一个方形盒子里，加调料蒸煮，制成了一种风味怪异的方形蛋，并申请了专利。该蛋以其奇特的形状，引来了八方宾客，连外国旅游者也络绎不绝，要一睹“怪味方蛋”的风采。

三、服务定制

服务定制是指服务机构或服务人员为客户提供量身定制的服务。

为什么要提供服务定制呢？

这是因为，一方面，由于在同一时间、地点，不同的客人有不同的需求，而在不同时间、地点，同一客人的需求侧重点也不同，也就是说，客户的需求是千差万别的；另一方面，客户总是希望自己得到特殊的对待……

因此，服务机构如果能够为客户提供量身定制的服务来满足客户的特殊要求，则可以打动客户的心，增加客户的满意度，从而达到增进客户忠诚的目的。

相反，一个服务机构如果不能满足客户的特殊要求，将始终无法成为客户心目中最好的服务机构，也就无法成为客户的唯一、持久的选择。

美国汉堡王快餐店就提供“定做汉堡”，即先点再做，客户可以按照自己的喜好决定汉堡包中的馅料，再交由快餐店现场制作，从而将自己的服务与麦当劳标准化的备货服务模式区别开来。

曾经有一位左撇子用户向联想反映使用鼠标不习惯，结果联想很快就为其特制了左撇子鼠标。联想并不是想从这个左撇子客户那里赚钱，关键是为客户提供个性化服务的态度。

沃尔玛和凯马特同是世界上赫赫有名的商业巨头，而凯马特能够在墨西哥获得比沃尔玛更大的成功，就是因为它顺应了墨西哥人不喜欢使用信用卡的习惯，在它的商店里设置银行以方便客户提取现金。

美国有一家专卖青少年T恤的商店，店内挂着几十种不同的T恤图案。当客户选购T恤时，老板就说：“请挑选一个您喜欢的花样吧。”随后，店员就用机器将客户选中的图案印在T恤上。这样，在许多式样相同的T恤衫中，不同的图案就显示了不同的个人风格。这种个性化服务适应了客户个性化消费的心理倾向，受到了客户的欢迎。

德士高为女性购物者和对健康很在意的客户特别推出了“瘦身购物车”。这种推车装有设定阻力的装置，客户可自主决定推车时的吃力程度，阻力越大消耗的卡路里就越多。推车购物过程中，客户的手臂、腿部和腹部肌肉都会得到锻炼，相当于进行一定时间的慢跑或游泳而得到的锻炼。手推车上还装有仪器，可测量使用者的脉搏、推车速度与时间，并显示出推车者消耗的热量。这种“瘦身购物车”造价是普通推车的7倍，但它的使用受到了客户的热烈欢迎，因为她们得到了其他商场没有提供的“健身服务”。

四、服务承诺

服务承诺是由服务机构提供的一种契约，是服务机构以客户满意为导向，对服务过程的各个环节、各个方面实行全面的承诺，目的是引起客户的好感和兴趣，促进客户消费。

（一）服务承诺的作用

1．可以降低客户的风险

由于服务的非实体性和不一致性，客户通常要承担较大的风险，服务承诺则可起到降低客户心理压力的保险作用，从而增强客户的可靠感、安全感，促进客户放心地接受服务。安全性、可靠性要求越高的服务，服务承诺更加重要。

例如，航空公司承诺保证航班准点，承诺当航班因非不可抗拒因素的延误、延期、取消、提前时保证补偿乘客的损失，这样便可降低乘客的心理压力，增强对航空服务的信心。

2．有利于客户的监督

服务承诺为客户提供评判服务质量是否合格的依据，有利于客户的监督，能够激励客户向服务机构反馈其对服务的意见和信息，使服务机构可以迅速准确地知道服务实绩与服务承诺间的差距。

3．有利于内部营销

所承诺的服务标准对客户是一种吸引力，对服务人员则是一种鞭策、挑战和激励，有助于增强他们的责任心，提高服务质量。

4．有利于树立和改善服务机构形象

敢于推出承诺制度，实际上体现了一种气魄、一种信心、一种精神，能够产生良好的口碑效应，树立和改善服务机构形象。

例如，西班牙高速铁路曾发生故障，延误了7个小时才恢复通车，铁路公司为此付出500万西元的赔款，因为他们曾保证“误点不超过5分钟，否则退钱”，公司也因此成功地挽回了客户的忠诚度。

当然，承诺应该量力而行，一旦作出承诺就要不折不扣地兑现，切不可以为了推销产品就给客户“开空头支票”，欺诈客户，而留有余地的许诺得以实现，将在客户心中建立可靠的信誉。

（二）服务承诺的内容

从服务机构服务承诺的实施过程来看，一项服务承诺一般包含以下两个部分。

一是向客户承诺其能够从服务中得到什么，即向客户承诺服务的具体内容及服务标准，从而便于客户评价服务质量，使客户放心接受服务；

二是向客户承诺，如果服务承诺没有实现，服务机构将采取什么行动，服务机构将如何补偿以弥补客户损失。

（三）服务承诺的形式

服务承诺的形式一般有服务质量的保证、服务时限的保证、服务附加值的保证等。

1．服务质量保证

例如，医药公司推出“数错一粒药赔两万元”的承诺；学校推出“不合格毕业生可退回学校”的承诺。

铁道部公布以下六项承诺：

（1）列车容貌美观，整洁卫生。

（2）列车厕所设备功能完善，清洁卫生，保证旅客的正常使用。

（3）列车卧具干净整洁，及时更换，列车终点到站后收回。

（4）饮水供应满足旅客需求。

（5）空调列车、候车室空气新鲜，温度适宜。

（6）热情服务，礼貌待客。

2．服务时限保证

例如，上海邮政局承诺“限时补报”，即在接到订户投诉电话的1个小时内，上门补送报纸。

宜家的《商场指南》里写着：“请放心，您有14天的时间可以考虑是否退换。”

香港最大的薄饼外卖店之一“多绵”为何销量大增，如此受客户欢迎？在于它的“30分钟速递保证”，保证30分钟内将新鲜食品送到客户手中，决不延搁，过时减收10港元。

3．服务附加值保证

例如，出租汽车公司承诺：凡是气温在30℃以上时一律打开空调，如果没有打开，乘客可要求退回所有的车费，并获得面值30元的乘车证一张。

（四）服务承诺的效力

有效力的服务承诺，一般具有以下特征。

1．明确性

承诺不应该像法律文件一样晦涩难懂，它应该是容易被任何客户所了解。有力的服务承诺应当是简洁、明确、不含糊、不引起误解的，让客户一看便知。此外，承诺所涉及的赔偿或奖励，最好提出金额数字。

2．利益性

有些服务机构推出的所谓“高质量标准”并不一定都是客户所需要的，例如，餐馆要求服务人员向客户行90°的鞠躬礼，但上菜的速度却慢得令人难以忍受。所以，服务承诺要以客户需求为出发点，确切反映客户关心在乎的事，针对客户的迫切需要，给客户带来实实在在的利益。

3．规范性

有力的服务承诺还应与行业规范接轨，增强承诺的社会规范性。

4．无条件性

有条件的承诺对客户比较没有吸引力，最好的服务承诺是没有任何条件的。如果需要经过重重关卡，即使这种承诺有再多的优点都可能让已经不悦的客户更气愤。

五、服务创新

一方面，客户往往喜新厌旧，而对新鲜事物的尝试和好奇加速提升；另一方面，随着服务机构服务意识的不断增强，出现了服务组合、服务形式和服务策略趋同的状况，如礼貌待客、服务规范、准确及时等已成为大多数服务机构的正常服务标准。

纵观国内服务行业，产品和服务的高度雷同化已成为服务机构经营的“沼泽地”。在这种形势下，为了留住老客户，吸引新客户，服务机构不得不时刻准备着开发新服务， 服务创新就成为服务机构必须要面对的课题。服务机构只有跳出传统经营的条条框框，改变传统的思维模式，才可能创造新的、具有差异性和竞争力的服务模式。

服务创新是对服务组合、服务形式和服务策略的研究与开发，是实现服务差别化的根本途径，是服务机构立于不败之地的制胜法宝。

例如，酒店业内一贯规定客户需在住房到期的当天中午12点之前退房，超过12点便须再交一天的房费。而如家酒店实行客户可以完全享受24小时服务再加1小时后退房，即付一天钱让客人实际享受25小时服务。另外，如家在卫生间配备两种颜色的毛巾、牙具，可避免两位客人同时入住时产生麻烦。

重庆“小天鹅”也有它的重大发明，那就是鸳鸯火锅，“小天鹅”请人在锅的中间焊了一块钢板，将锅一分为二，这样喜欢辣的就吃红汤，怕辣的就吃清汤，取名为“鸳鸯火锅”。这个来源于个性化服务的发明，被一位记者评价为“最简单的创意、最赚钱的革命”。

进入中国市场以来，星巴克先后推出了多种具有中国特色的饮料、食品和商品。包括星巴克月饼、星冰粽、黑芝麻抹茶星冰乐、中式星巴克茶、芒果鸡肉卷、豆腐蔬菜卷，以及专为中国春节和中秋节设计制作的生肖储蓄罐和随行杯等。为庆祝进入中国内地市场十周年，星巴克2009年推出了一款含有中国咖啡豆的综合咖啡——星巴克凤舞祥云综合咖啡，同时在2010年推出3款中式茶。

“亚马逊”与众不同地把自己定位于高科技服务机构，而非流通服务机构。该公司首席执行官贝索斯说，技术使“亚马逊”公司在零售业出人头地。传统零售业最重要的三个因素是场所、场所，还是场所。而对“亚马逊”来说，三个最重要的因素是技术、技术，还是技术。在“亚马逊”员工中，最多的不是市场部店员，而是软件工程师。“亚马逊”的应用技术软件经常不断地开发创新，使企图抄袭者难以得逞。

宜家还不断采用新材料、新技术来提高产品性能并降低价格，例如，奥格拉是一种近乎完美的椅子，很漂亮、结实、实用，重量又轻。起初，奥格拉椅子用木材生产，随着市场变化，其价格变得太高，遂采用平板包装降低成本；当平板包装也不能满足低成本要求时，宜家的设计师采用复合塑料替代木材；后来，为了进一步降低成本，宜家将一种新技术引入了家具行业——通过将气体注入复合塑料，节省材料并减轻重量，同时地能够更快地生产产品。

NBA也在创新，NBA虽是铁打的营盘，但球员进出和转会使之成为活水。在比赛质量整体提高的同时，NBA也有属于自己的巨星，“魔术师”约翰逊、“大鸟”伯德和“飞人”乔丹就是在这样的背景下走上NBA的历史舞台。在这三位巨星相继退役后，斯特恩又开始寻找新的联赛代言人，奥尼尔、科比、艾弗森、加内特、麦迪、姚明、詹姆斯、韦德等都是NBA新的人选。例如，火箭队有一个姚明，让全中国球迷趋之若鹜。姚明在NBA出场的第一场比赛是对印第安纳步行者队，中国有2亿8千7百万的家庭可以收看到那场比赛，而整个美国加起来只有1亿6百万户。

又如，招商银行不断开拓，锐意创新，在革新金融产品与服务方面创造了数十个第一，较好地适应了市场和客户不断变化的需求，被广大客户和社会公众称誉为国内创新能力强、服务好、技术领先的银行。

肯德基为了满足客户的需要，每进入一个国家，就结合该国客户的饮食习惯研发适合该国的产品，从而为客户带来美味的食物和惬意的享受。例如，在印度，你可以吃到素汉堡；在科威特，你可以吃到鸡肉饼；在日本，你可以吃到生鱼汉堡和鲑鱼汉堡。

肯德基一直以炸鸡、菜丝沙拉、土豆泥作为当家品种，为迎合中国人的口味，肯德基聘请了国内的专家学者作为顾问，成立了中国健康食品咨询委员会，研究、开发适合新一代中国客户品味的饮食新产品——一是对异国风味进行中式改良，如墨西哥鸡肉卷、新奥尔良烤翅和葡式蛋挞等在口味上进行中式改造；二是推出符合中国客户饮食习惯的中式快餐，如饭（寒稻香蘑饭），汤（芙蓉蔬菜汤、榨菜肉丝汤），粥（皮蛋瘦肉粥、枸杞南瓜粥）等；三是开发具有中国地域特色的新产品，如京味的老北京鸡肉卷，川味的川香辣子鸡，粤味的咕咾肉等。

新近推出的“芙蓉鲜蔬汤”，是由蔬菜、蛋花、香菇、裙菜、胡萝卜等富含营养的原料精心调配而成的。把“芙蓉鲜蔬汤”配以肯德基的主食——炸鸡类食品，或是沙拉、土豆泥、玉米等其他配餐食品，使得中国客户在肯德基享受到了更完整、更符合饮食习惯的餐饮选择。这款特意照顾到中国客户口味，甚至连名字也极具中国特色的汤类食品，是肯德基通过调查研究，为满足中国客户的需求精心研制而成，自推向市场之后广受欢迎。

自从肯德基早餐推出皮蛋瘦肉粥、香菇鸡肉粥、牛肉蛋花粥等花式粥以来，受到了不同年龄群体客户的欢迎，但与之对应的中式配餐上还有待丰富。“安心油条”的推出成就了“花式粥+油条”的组合，同时，用餐分量上也会更加合理。

肯德基特别强调了油条的安全性：传统制作工艺依靠添加剂“明矾”使油条膨松香脆，易造成铝超标。而他们此次推出的油条是经过一年多的研发测试，采用精选优质植物油，不添加明矾，香酥味美有嚼劲，因此肯德基特意把该款油条命名为“安心油条”，并将其作为肯德基早餐长期产品保留。

又如，茗香阁是苏州一家面积有500多平方米的茶馆，位于一条僻静的小巷内。自开业以来，上座率一直不高，虽然“茗香阁”也开展了一些如派发宣传卡等促销活动，但收效不大，茶馆经营一直处于亏损状态。经分析发现，造成“茗香阁”上座率不高的客观原因有两个：一是茶馆的地理位置偏僻，二是在“茗香阁”周围半径一公里范围内，有四家规模相当的茶馆，同行业竞争激烈。

“茗香阁”在认真研究客户需求的基础上，对原有单一的经营模式进行了大胆的创新。把“茗香阁”打造成一个具有多种赢利模式的“多媒体”平台。

建立商务交流平台。经过市场调研，茶馆的目标消费群是年轻白领，如服务机构的管理人员、销售人员，广告、法律、保险、IT、新闻从业者等。这个群体非常注重学习交流，并在不断寻求事业机会。经过斟酌酝酿，“茗香阁”成立了一个服务主流消费群体的商务俱乐部，开展商务交流，组织商务培训。

提供婚介交友服务。“茗香阁”特意在二楼开辟了一块专区，相邻茶桌之间全部以轻纱相隔，营造出一种幽雅、温馨的气氛。此外，“茗香阁”还特别推出一项爱心活动，只要情侣们预先订座，茶馆会在上茶时免费代表男方送给女方一支玫瑰，这项充满温馨的服务，往往让客户有一种意想不到的感动。

开辟茶叶销售终端。来喝茶的客户同时也是茶叶的中高端消费群体，这一消费群体对健康比较关注，因此，茶馆特意联合有条件的茶厂推出了“无公害”茶叶，由茶场直接供货，很好地迎合了客户的需求。茶叶展示、销售专柜推出后受到客户的热烈欢迎，客户普遍认为茶馆在茶叶销售上更加专业，有相当多的人成为双重客户，既来喝茶又来买茶。这样一来，茶馆的上座率提高了，茶叶销售也创造了非常可观的利润。

文化营销改善消费体验。在茶馆的一角，开辟了一个书吧，根据目标消费群体的喜好，购置了一批热门畅销图书。这样，客户在喝茶之余还可以读书，可谓心旷神怡。客户还可以租回或者购买喜欢的书籍。同时，“茗香阁”还推出了一项书籍代售和代租业务，客户可以把自己不需要的书带到茶馆，由茶馆负责寄卖或出租，并且不收取任何费用。这项业务吸引了许多喜欢看书、学习的客户，不但带来了茶水销售的增长，还通过图书销售和租赁给茶馆带来了利润。