第3章 服务型制造模式

3.1 服务的概念与内涵

3.1.1 服务的概念

“服务”的概念在现代经济学中定义不够清晰，具有极大的争议性，理论界对其还没有达成统一的定义。学者们对“服务”的内涵及概念从不同角度进行了阐述。在经济学中，服务是指通过等价交换的方式，为了满足企业、公共团体或其他社会组织的要求而有偿提供的劳务活动、技术活动或物质产品，它通常是与有形产品相联系的。

1960年，美国市场营销协会（AMA）把服务定义为：“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。”之后学术界和理论界也沿用了 AMA的定义。1974年，斯坦通（Stanton）把服务定义为：“服务是一种特殊的无形活动。它向顾客或工业用户提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。”1983年，莱特南（Lehtinen）认为：“服务是与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或一系列活动。”1990年，格鲁诺斯（Gronroos）给服务下的定义是：“服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源等产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。”当代市场营销学泰斗菲利普·科特勒（Philip Kotler）给服务下的定义是：“一方提供给另一方的不可感知的，且不导致任何所有权转移的活动或利益，它在本质上是无形的，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关”。

总体来看，对服务的内涵与概念的界定主要包括三种：

（1）从服务特性的过程角度出发，如美国市场营销协会 AMA（1960）、瑞根（Regan,1963）{L-End} [58]、Gronroos（1990）{L-End} [59]等。这些观点认为，服务是兼具交互活动和无形性的过程，它通过与顾客“合作生产”来达到最终结果。AMA对服务的定义被理论界广泛应用，但是它并没有强调服务的无形性。同时也有研究认为，服务是直接为顾客提供效用（如交通运输行业、房屋租赁行业等）或者以有形产品为基础为顾客提供效用而不可直接感知的活动，这种定义强调了服务的无形性特点，同时描述了服务与有形产品之间的关系。此外，Gronroos则认为，服务自身具有相当的复杂性，同时将服务与服务包的概念联系了起来。

（2）从服务的内在经济属性出发，如 Payne（1993）{L-End} [60]、科特勒（2003）{L-End} [61]、黄少军（2000）{L-End} [62]等。这些学者认为，服务是把某个经济要素的使用权从一方转移到另一方，同时获得对其使用得到的价值。如 Payne（1993）{L-End} [60]认为服务是关系到某些无形性因素的活动，它涵盖了与顾客及其财产的交互活动，但不会引起所有权的变化，服务产品的价值与物质产品之间没有必然联系。这种观点从所有权角度指出服务的特性。科特勒（2003）{L-End} [61]则认为，服务指提供方给其他人提供的任意活动或收益，本质上是无形的，因此不需要有任何东西的所有权变更，也不一定是依附于某种有形的产品。

（3）从服务和有形产品的比较维度出发，如佩里切利（2000）{L-End} [63]和科特勒（2000）{L-End} [64]等。这些学者认为，产品和服务之间没有绝对的区分，而是处于一个连续性的谱系中，以可触摸可见内容为主的是有形产品，以不可触摸内容为主的是服务。佩里切利（2000）{L-End} [63]认为，产品是多种因素整合的结果，可以根据是否可触摸来区分有形产品和无形产品即服务。根据佩里切利的看法，服务是关于人或组织的活动，或是对一种可触摸的产品的临时使用，目的是满足客户的要求。

3.1.2 服务的内涵与特征

有别于物理产品，服务具有其独有的特征：无形性、生产和消费的同步性、异质性和易逝性。

1．服务的无形性

有形产品和服务之间最大的区别是服务具有无形性。由于服务是由一系列活动构成的，没有实际可见的产品，故而不能像有形商品那样被看到、触摸和感知。

2．服务的异质性

服务主要依靠人工互动来提供，由于顾客只能通过员工提供的服务来判断服务质量，因而不同员工和不同顾客所提供和感知的服务不可能完全一致，所以不存在两种一样的服务。

服务的异质性是由员工和顾客之间的交互，以及影响交互过程的各种内部和外部因素决定的。这就使得服务质量受到许多服务提供商不能完全控制的其他因素的影响，例如顾客的个人需求、顾客的主观态度、员工满足顾客需求的能力和意愿、其他顾客的评价以及顾客对服务的需求程度。由于各种不可控因素影响，服务提供商不能确定服务是否够能按预期的那样提供给顾客，也无法确定顾客感知到的服务跟企业提供的服务是否一致。此外，通过中间商或第三方提供服务也很普遍，这进一步加大了服务的异质性，因为从顾客角度出发，中间商是服务提供商的代表。

3．生产和消费的同步性

对于大部分有形产品来说，一般是先生产，然后存储、销售和消费，但大部分服务却是先销售，接着同步生产和消费。这一般要求顾客参与到服务生产过程中，至少是在服务现场。同时，有些服务是同时面对多个顾客的，即许多消费者同时消费一项服务，比如演唱会、话剧表演和产品使用培训等，这说明在服务生产和提供过程中，顾客之间也会相互交流，从而影响彼此的服务体验。

服务生产和消费的同步性，导致服务基本不可能大量生产或存储，不能像有形产品一样通过大批量生产获得规模经济效应。同时服务过程中，顾客和服务人员都必须对服务过程有整体了解，问题顾客（对服务流程不满意的顾客）还会影响到其他顾客的体验，降低其他顾客的满意度。

4．服务的易逝性

服务的易逝性是指服务是一次性的，其不能被存储、转售和退回。由于服务不能存储和运输，服务销售渠道的结构和有形产品的渠道有很大差异。为了充分利用生产能力和提高效率，服务提供商必须对服务需求进行有效预测并制定可行的计划，及时做出决策。服务不可退回的特性，则要求服务企业必须制定有效的服务补救或应急方案，如果顾客对服务感到不满意，则企业需及时弥补顾客损失。

3.1.3 服务经济的发展

20世纪50年代以来，全球经济经历了一场结构性变革，服务业得到了快速发展，服务业增加值在许多国家 GDP的占比迅速增加，产业结构逐渐从“工业经济”向“服务经济”演变。美国经济学家维克托·福克斯（Victor R.Fuchs）在1968年将这种趋势称为“服务经济”{L-End} [65]。他的观点是，在发达经济体中美国已经率先进入“服务经济”社会，而其他发达国家也开始出现进入“服务经济”社会的迹象。在世界范围内，全球服务业快速发展，在国民经济结构中的比重不断攀升，并逐渐成为大多数发达国家的主导产业。目前，全球服务业增加值占国内生产总值比重达到60%以上，主要发达国家达到70%以上；发展中国家的比重要小得多，但也都超过了50%；即使是中低收入国家也达到了43%的平均水平；目前西方发达国家服务业从业人员普遍达到70%左右，美国、英国等少数国家的服务业从业人员比重达到80%以上。随着服务经济的发展，服务业逐渐成为社会财富的主要创造者，引领和推动全球经济的发展。

有别于农业经济和工业经济时代，土地、资本，以及机器设备是经济价值创造的基本要素，其重要性在服务经济时代大大降低，训练有素的劳动力资源——人力资本，成为服务经济时代促进经济增长的主要因素。拥有较大数量的人口和较高教育水平的美国，在此基础上服务经济得到快速发展，远远超过了其他国家。印度也由于其人口优势和语言优势，在全球服务外包，尤其是软件服务业和信息服务业方面，开始成为全球服务外包的主要国家。在内涵上，服务经济是以知识、信息和智力为基本要素，通过生产、扩散与应用，促进经济增长，以科学技术和人力资本的投入为核心生产方式的经济模式，主要是建立在“服务产品”的生产和配置基础上的经济形态。在外延上，服务经济表现为“服务业 GDP占比50%以上，且服务业就业占比50%以上”，它是从农业经济、工业经济时代发展而来的经济形态，在价值创造的要素投入和生产机制上，有着其特殊的性质。

服务经济作为一种经济形态，其首要目的是提供服务产品。服务经济的所有环节，包括生产、流通和消费都围绕着服务展开，以提供服务产品为核心，构成以服务业尤其是现代服务业为主的产业体系。为了更好地提供服务产品，服务经济不仅包括服务业，也依托于高度发达的制造业和农业，和这两个产业共生发展。一方面，制造业和农业的现代化和服务化，促使了现代服务业的发展；另一方面，服务业的发展，特别是其中生产性服务业的发展，目的是为制造业和农业提供中间生产要素的投入，促进它们的产业分工和效率的提升，使得农业及制造业更好地提高创新能力，逐渐变成面向服务化的新型农业与制造业。三个产业互相依赖、互相促进，共同发展。服务经济作为一种经济发展形态，不是某一个产业就可以包含的，而是不同产业动态发展、协调发展的结果。同时，服务业的发展，也离不开制度体系、管理体制、要素市场，以及公共政策与公共管理的创新。制度体系是任何经济健康快速发展的基础，其建设能保障服务经济的快速发展并起到保护产权、促进知识创新的作用，比如科学设计、良好执行的产权、合同、信用和财税规则等。管理体制指更加市场化、法制化和国际化的组织架构与治理方式，从而适应服务经济发展要求；要素市场主要指以人力资本市场为主体的资源要素配置体系；公共政策和公共服务则是为服务经济发展创造低成本、高效率的运作环境{L-End} [66]。

在服务经济时代，制造业和服务业的产业边界逐渐模糊，呈现出产业融合发展的态势。服务业通过为制造业提供金融、法律、会计、广告、研发、仓储、销售等生产性服务，制造产业内部的结构优化重组，产业价值网络的优化，促进了制造业发展模式的创新。另外，制造业的快速发展，也为生产性服务业的发展提供了广阔的市场需求。制造业和服务业的交叉与融合，在信息技术革命的背景下尤为突出，互联网已经在经济资源的优化配置和集成中发挥了基础性作用，通过解决经济活动中广泛存在的信息不对称现象，促进了资源的合理配置和产业内生效率的提升。通过工业化与信息化的深度融合，一方面传统制造业通过主动融入信息技术驱动的先进生产方式，改造传统产业；另一方面新兴的信息技术产业，也通过跨界融合，将传统制造业改造成为新兴的产业。在这个过程中，信息与知识发挥着核心的作用，驱动了制造业的自主创新和科技进步，带动了制造业的产业升级。不同行业之间的互相融合和跨界行为，导致产业间的界限不再有清楚划分。新兴业态、新兴行业逐渐出现，并且发展壮大。不同产业的融合是基于服务经济的产业创新方式，能推动制造经济向服务经济快速转型。