3.4 服务型制造的生产组织

以产品服务系统的研发、生产、交付为导向的服务型制造系统，具有跟传统制造业不一样的生产组织方式，是一种新型的生产组织模式。

3.4.1 产品内分工与服务过程内分工

产品内分工与服务过程内分工可从如下三个方面进行理解。

（1）从生产组织来看，服务型制造的生产组织建立在更为细致的产业间分工，以及产品内分工（工艺分工）与协作的基础之上，企业之间的联系更为紧密。生产性服务企业，以及顾客被纳入产品服务系统的生产过程之中，他们在高度的产业间分工，以及产品内分工（工艺分工）的基础上，共同完成产品服务系统的制造过程。服务型制造要求企业的产品和服务以大规模定制的方式展开，通过对产品制造流程和服务流程的分解，每个企业负责一个或几个最擅长的环节，相互之间紧密合作，从而实现不同主体间的无缝对接。

（2）从参与方式来看，生产外包的细致化程度进一步提高，工艺流程级别的外包和协作成为现实；企业之间，以及客户与企业之间的协作关系，变得更为细致与紧密。例如集成电路制造的专业化分工。同样，分布于全球各个角落的服务厂商，也可以借助信息网络的支持，协作完成服务任务。例如，猪八戒众包网，将各类创意人才连接起来，共同完成某个企业商标的设计工作。

（3）从组织形态来看，服务型制造强调企业之间的合作，每个企业只专注于自己具有优势的环节。一般来说存在两种结构，一种是以某个大型企业为核心，供应链上下游伙伴围绕核心企业提供配套产品和服务；另一种是具有特定专长的中小型企业聚集形成产业集群，通过细致的专业分工，实现高效的制造和服务协作。

3.4.2 顾客的主动参与

从参与主体来看，服务型制造生产组织的一个突出特点，就是客户主动参与到产品服务系统的设计、开发和制造过程中，合作实现产品服务系统的价值创造，成为合作生产者。

（1）服务型制造为客户提供量身定做的产品服务系统，开展个性化定制，需要企业准确地获知客户的需求。这就要求企业必须和客户建立起直接、深入的联系，准确理解和发现客户的隐性需求和显性需求。同时，客户通过参与产品服务系统的价值创造，也能够更好地发挥其在产业链的影响力，提升客户的议价能力。客户参与也帮助企业降低了需求的不确定性，让企业对于客户和市场需求有深入的了解，提前锁定客户的需求。客户参与还有利于客户满意度以及忠诚度的提高，从而促进企业的绩效。

（2）客户作为一种竞争性的资源，其参与到产品服务系统的生产过程之中，使得企业可以借助于客户所拥有的知识、技能等资源，帮助企业改善生产流程，提高产品的质量和生产效率，最终提升企业的绩效，扩大市场占有率。企业利用客户参与替代了企业自身的部分劳动力，节约了劳动成本，同时给市场带来了低价优质的产品及服务，实现企业与客户的双赢。客户参与已经被证明在新产品开发中是一种成功的战略和策略。在产品开发过程中客户参与给企业带来了内部缺乏的开发能力和资源{L-End} [79]，并将自身的知识、资源和技术提供给企业，增强了企业对新资源和新知识获取的能力，最终有助于企业新产品的成功并提升企业的绩效{L-End} [80]{L-End} [81]。Nam-bisan（2002）{L-End} [82]指出在产品开发的不同阶段，客户参与也相应发挥不同的作用，在新产品开发的概念阶段，客户是一种创新资源；在产品测试阶段，客户参与能及时提供反馈意见，支持企业改善制造过程中的不足；作为参与产品开发和测试的客户，其在产品上市后，会自觉或者不自觉地为企业进行产品的市场推广。

3.4.3“互联网+”驱动的业务协同

（1）在以互联网、物联网、社交网络服务等为代表的现代信息技术和制造技术的支持下，参与产品服务系统生产的各类主体呈现出地理位置分散化、运作高度协同化的特征。服务的标准化，以及信息技术的支持，使得服务跨越了时空限制实现了全球化贸易。借助于新一代信息网络的支持，服务的生产和消费在某种程度上可以分离开，如以业务流程外包为代表的服务工业化模式。例如，在美国提供保险服务的企业，需要完成保险单据的输入、审核等任务。为了降低成本，并提高响应速度，他们每天在下班的时候，将收集到的纸质单据，通过扫描形成电子化单据以后，传输到中国的服务外包企业那里，由它们在美国的夜间（中国的白天），把单据信息输入数据库之中。这样美国企业第二天上班，就可以在数据库系统中获得最新的单据数据，开始后续的处理工作。

（2）地理位置上分布于全球各个角落的企业与客户，借助于信息网络的支持，被广泛地组织在一起，实现互动协作。各类提供生产性服务，以及服务性生产服务的厂商，可以通过在全球研发、生产与服务网络的布局，实现分布于不同时空的资源的高效利用和高度协同。借助于互联网、物联网和社交网络服务，客户以及产品设计人员，可以在任何时间和任何地点，实现沟通、交流和互动。企业的管理人员、工程师等，可以远程监控智能生产机器，驱动生产的正常进行，并根据客户的实时反馈，实时调整生产过程。借助于遍布全球的新型信息技术的支持，富士康形成了独具竞争力的服务型制造模式——eCMMS模式。eCMMS模式通过基于互联网的信息平台和全球化的研发、设计、制造及服务体系，为顾客提供以零组件（compo-nent）和模块化（modula）设计为核心，以全球化生产与交货（move）作为配合，具有低成本、高速度、高柔性特性，覆盖了设计开发、工程服务、关键零件、小量生产、大量生产、全球交货，及客户服务的电子产品制造及服务模式。eCMMS模式具有三个关键竞争因素：两地研发，实时上市（time to market）；三地设计制造，实时量产（time to volume）；全球交货，实时变现（time to money）。这一创新的服务型制造模式具备成本、品质和规模三大优势，不仅能够实现98%的订单在2天内交付的高效率，还能为客户增加覆盖产品全生命周期的研发设计、制造、物流、售后服务等附加价值。

（3）借助于物联网等新一代信息技术的支持，智能化制造逐渐成为产品服务系统的主要生产模式。企业与企业，客户与客户之间的需求，可以被智能机器自主感知；每一个企业主体所具有的生产及服务的能力，都通过“服务云”的形式，予以显性化；在制造及服务资源“云端化”的支持下，智能工厂、智能机器、服务设施等被广泛互联起来，形成产业互联网，资源之间的信息不对称程度大大降低。它们基于市场化的交易机制，自动根据客户需求，实现原材料、零部件，以及服务的采购、生产、配送与交付，智能制造与智能服务成为服务型制造下主要的生产组织模式。

（4）智能化的生产组织模式，其根本是知识的驱动和 IT的支撑。各类企业在数字化制造、物联网、ERP，以及知识管理等技术的支持下，不同企业的管理者可以及时掌握生产和服务过程中的基本信息，降低不同企业间的信息不对称性，间接促使企业间形成服务型制造系统这种新的企业合作方式。