客户关心的每个细节要完美澄清

客户花钱购买服务，要的不仅仅是结果，还有服务过程中企业对细节的掌控，因为细节决定成败。当客户对某些细节有疑问时，企业应该不厌其烦地为客户答疑，直到客户满意为止。

客户对细节的关注是为了确保项目实施时能够在各方面都顺畅，并且安全可靠。毕竟对于客户来说，购买产品和服务都会承担一定的风险。方案确定后，客户会要求企业做技术和细节澄清，在无数个技术和细节的澄清过程中，需要的是耐心和毅力。细节澄清代表的是一个企业的诚意和做事的态度，这个过程做好了，企业留给客户的印象分也会大大提高。

2008年2月，华为意大利代表处收到瑞士电信下一代全国传输项目（SONATE）的RFI（信息邀请书）。项目规模很大，地区部和代表处对项目标书进行认真分析后，发现项目标书非常复杂，有1000多页文档，几千条技术问题。客户对答标的格式、字体、颜色、用语规范等细节都有严格要求，答标难度非常大。机关研发、行销等部门为项目组配备了最强的资源。经过项目组的努力，从2008年2月到7月，项目组在客户RFI和RFQ（报价邀请书）两次标书的技术评比中均获第一。

之后，项目进入标后技术澄清阶段，由华为和N公司进行最后的角逐。项目解决方案非常复杂，客户技术团队投入了全部的人力和精力，只为确保对两家公司提供的方案和产品细节有详细的了解。

技术澄清工作开始后，就进入了密集的车轮战。客户安排每周一和周四与华为澄清，周二和周五客户与N公司澄清。在一个半月的时间里，项目组要把标书里的每一个技术问题、每一个方案细节都与客户面对面澄清核实一遍。在澄清的过程中，客户还会要求项目组对他们提出的任何问题快速给出清晰的答案。

经过一轮又一轮复杂的澄清，项目组每天加班加点，在6周后，项目组对客户提出的技术问题细节都给出了满意的答案。在项目交付运维细节问题上，项目组定制编写了300多页的Implementation Specification PPT，和客户一起讨论、刷新了28个版本，成功地把客户关心的技术和细节问题在决策前用文档明确了下来。最后，客户对项目组的工作做出了高度评价。后来项目组也了解到，N公司准备的同类材料只刷新了9个版本，内容不到90页。当然，在对比之下，客户也认为N公司的方案不够完整。

2008年10月31日，瑞士电信正式通知华为中标，华为成为瑞士电信传送网领域的独家供应商，实现了网络产品在瑞士市场零的突破。

华为在瑞士市场实现零突破的过程中，产品不是最成熟的，本地平台也不是最完善的，但凭借着一颗真诚之心，项目组对客户提出的任何细节都用最专业的答复、最敬业的态度完美澄清，最终使项目获得了成功。客户对细节的完美追求也给华为项目组留下了深刻的印象。正是双方都秉持着认真负责的工作态度，才达成了一致的合作协议。对客户关心的每个细节完美澄清，最能体现企业敬业精神。