利用客户紧急诉求关闭“黑洞”

在与客户的合作中，经常会遇到各种难题。面对这些问题，企业既要使自己的劳动成果有所回报，又要维护好客户关系，不能因为一些争议而使客户关系变得紧张。

企业在进行项目的过程中遭遇长期难以解决的“黑洞”，容易使工作人员产生不良情绪，导致在与客户的沟通中出现问题，严重的会使双方出现剑拔弩张的局面。发生这样的情况，不仅不利于关闭“黑洞”，还会影响双方对彼此的信任感。

了解客户的痛点是解决“黑洞”的好方法。面对客户的紧急需求这个痛点，企业可以适当向客户提要求。在帮助客户解决紧急诉求的同时，解决客户长期拖拉或不愿解决的问题，为企业创造效益，并促进客户关系长远发展。

在拉巴特的无线S项目，是华为公司A级项目，包括M客户4个区域2500个站点的新建搬迁。由于站点之间的挪货窜货和财务政策调整等原因，使很多站点的存货信息成为一个无法解释清楚的“黑洞”。内部经营KPI（关键绩效指标）较差，超过40%的项目收入无法确认，超长期存货超过几千万，占整个代表处一半多。

为了解决这一“黑洞”，项目组从地区部寻求支持，在专家的指导下，将存货问题分为自我调整、协商客户谈判解决两大类。之后，制定了相应的解决方案。经过自我调整，项目组在两周时间内，完成了20多个合同，共计数万超长期物料的账务清理，使S项目的账务问题基本得到解决。

解决S项目超长期“黑洞”的另一关键在于协商客户谈判，项目组在这个问题上却遇到了大麻烦。客户以站点物料和PO（订单）不一致为由，搁置大量站点验收，并且拒绝正面与华为进行协商。

就在项目组想尽办法寻找突破口时，客户主动找上门来了。原来，客户的另一网络急需在两个月内扩容。于是，项目组利用客户的紧急诉求，使双方重新坐到了谈判桌前。在经过多轮谈判以及小批量站点抽查后，客户启动了整网验收，成功结转超数万站点存货。

之后，项目组继续利用客户的迫切需求与之进行谈判。约半年后，项目超98% 的收入存货成功结转，项目正式进入收尾阶段。

随着自我调整和协商客户这两大难题的一一解决，项目组工作人员士气大增，对操作这种项目的流程也越来越熟练。不仅如此，之前与客户的紧张关系也在很大程度上得到了缓和，而且客户在项目实施过程中也给予了大力支持。

华为项目组这次能够成功解决项目“黑洞”，得力于抓住了客户紧急诉求这一痛点。通过提供专业的服务为客户解决紧急诉求，使自己的需求也得到了解决，充分体现出了合作中互惠互利的做法。

通过以上事例，我们还应明白，找到客户的痛点，并快速、专业地制定出解决方案，不仅是满足客户需求的要点，也是为自身在谈判中获取筹码的方法。当然，在利用客户的紧急诉求时，不能放弃以客户为中心的原则，也绝不能以损害客户利益为前提，解决企业的难题。只有在客户紧急需求得到满足的前提下，企业才能通过协商实现商业上的成功。