第一章 面试需要沟通巧技能
第一节 打开面试的大门
面试，一个耳熟能详的词语，看似离我们很近，又仿佛深不可测。它每天都在我们身上或者我们的身边反复上演着，但又有多少人静下心来仔细思考过“我们为什么要面试”？这是一个看似非常幼稚的问题，但只有真正看清了面试的本质，求职者才能游刃有余地面对每一场面试。
一、什么是面试
对于面试的定义，不同的学者、HR（Human Resource，人力资源专员）和求职者有不同的理解。为了能够系统地理解面试的内涵（如图1-1所示），需要从三个层面来深入剖析：表层、外核和内核。
图1-1 面试的内涵
（一）表层——人才选拔的手段
从表层来看，面试是人才选拔（尤其是企业招聘人才）的重要手段。这种人才选拔方式在我国古代就已经得到充分应用，发展到今天，已经成为国内外最常用的一种选拔方式，常见的有企业招聘面试、公务员面试、教师职业资格证面试、签证面试等，而这其中又以企业招聘面试应用最为广泛。既然是选拔，往往就存在着竞争。企业或政府部门为了选拔到合适的人才，往往会采取差额面试的手段，即参加面试的候选人人数多于最终录用的人数。招聘筛选金字塔讲述的就是这一问题，如图1-2所示。
图1-2 招聘筛选金字塔
（二）外核——考试
从外核来看，面试是考试的一种，是通过面谈的形式来考察求职者的个人能力。它给考官和求职者提供了双向交流的机会，增进双方之间的了解，进而双方都可以更加准确地做出选择。针对不同的面试，面试官侧重考察的能力也有所区别。如，在企业招聘面试中，面试官侧重考察求职者的岗位胜任能力、语言表达能力、逻辑思维能力、团队协作能力等；而在签证面试中，面试官着重考察求职者是否有移民倾向。
（三）内核——沟通
从内核来看，面试的本质就是沟通。经验丰富的求职者把面试比做聊天，这是面试的最高境界，不把面试当做紧张的考试，而是当成一种轻松的互动。在沟通中，求职者展示自身的特色，面试官获取相关的信息，高质量的沟通才能促成双赢。
二、面试的目的
面试是考核求职者的一种方式，一般会配合笔试、简历筛选等方式，综合考量求职者的各项能力和素质。对于面试官而言，需要通过面试来推测求职者的整体素质是否达标。而对于求职者而言，更是要在短短的面试中，通过言语来呈现个人综合素质是符合职位要求的。
一个人的素质如同一座巨大的冰山，包括露出水面的部分（基准性素质）和隐藏在水下的部分（鉴别性素质）（麦克利兰素质冰山模型如图1-3所示）。在面试中，面试官所能考察到的部分主要是表象，尤其是语言表达能力，通过表象来推断求职者的潜能及综合素质。
图1-3 麦克利兰素质冰山模型
（一）考察表象
依据冰山模型，个体的表象素质（基准性素质）是容易被测量和观察的。通过面试沟通，面试官主要想考察求职者的知识和技能，包括专业知识、语言表达能力、组织能力、决策能力等，进而判断求职者是否具备胜任某一特定工作的基本条件。
（二）推断潜能
依据冰山模型，个体的潜能（鉴别性素质）无法通过表象直接观察得知。面试官需要通过科学合理的面试沟通方式，逐步挖掘出求职者的价值观、态度、社会角色，自我认知，品质和动机。越来越多的企业，特别是国外的企业，相比于找一个有能力的人，他们更愿意找一个“志同道合”的人。
案例1-1 冷场面试，掌握主动权
九月秋招黄金季，同班的李勇和陈诚同时参加了某公司的校园招聘会，应聘的职位都是营销专员。宣讲会前将简历提交给HR，经过筛选后，李勇和陈诚都获得了面试机会。
李勇先进入面试室，面试官在提了几个问题后，便停下来查看桌上李勇的简历，时间一点点过去，却始终不见面试官抬头。小李感到很疑惑，又很紧张，不知道是自己刚刚的回答出了问题，还是面试官想详细查看自己的简历。但他又不敢问，只好拘谨而又沉默地等着。此时的小李如坐针毡，房间里安静得让人窒息。过了十分钟，面试官突然抬头，好像刚想起来似的，说道：“面试结束了，您可以先回去等通知，谢谢您，再见！”
陈诚随后进入，面试官同样在简单的提问之后沉默不语。陈诚等了一会儿，见面试官始终低头看简历，觉得很奇怪：自己的简历只有短短一页，况且简历已经被筛选过一次了，为什么还要盯着简历看呢？陈诚猜测这可能是面试官在考验自己，毕竟营销岗位需要的就是积极主动的员工。于是，他主动探询道：“我的简历中有什么让您不清楚的问题吗？如果您有需要进一步了解的问题，可以直接问我。”面试官抬头笑道：“很好，今天的面试结束了，下周一如果方便的话，请前来参加复试。”陈诚听了高兴地说：“谢谢！我下周一会准时来，再见。”
李勇询问陈诚的面试过程，才知道自己面试失败了。
（资料来源：依据杨俊峰《职业指导实务》整理）
案例中，李勇和陈诚同为求职者，在接受相同的面试时，却因为表现不同而导致最终录用结果不同。对于李勇而言，在面试之前没有认清面试的目的，对面试中出现的反常情况无所作为。反观陈诚，他很明确面试官要考察的是自己的岗位胜任能力——积极、主动发现并解决问题的能力。他作为求职者，虽然是面试中的弱者，但是做到了弱却有心，最终成功晋级复试。在此过程中，我们首先要明确，面试的目的是什么。在对面试有了一个清晰的认识之后，才能够对症下药，获得面试成功。
三、面试主要类型
按照不同的分类标准，面试类型也有所不同。面试的类型多种多样，根据面试的标准化程度、内容、方式、进程等不同的划分标准可以对面试进行分类，如图1-4所示。
图1-4 面试类型
（一）按照标准化程度分类
1．结构化面试（规范化面试）：依照预先确定的题目、程序和评分标准进行面试，要求做到题目的结构化、程序的结构化和评分标准的标准化。结构化面试的信度和效度更好，其结果优于非结构化面试，但是缺乏灵活性。
2．非结构化面试：面试没有固定的框架结构，也不使用有确定答案的固定问题，随意性较强。采用这种形式面试的情况比较少。
3．半结构化面试：介于结构化与非结构化之间的面试形式，一般而言，面试题目既有固定题目，也有依据面试情况即兴提问的问题。融标准化和灵活性于一体，是采用较多的一种形式。
（二）按照面试的内容分类
1．情境性面试：询问求职者在特定情境如何反应。如面对营销经理岗位的应聘者，提问：如果顾客向你投诉，说产品不好用且服务态度差时，你将会怎么做？
2．行为性面试：要求求职者描述在过去发生过的某个真实情境中的反应。如向求职者提问：请描述您在上一份工作中最成功和最不成功的一件事。
3．职位相关性面试：询问求职者与职位相关的问题。如面对会计岗位的应聘者，提问：银行利息应计入哪个账目？
4．压力面试：面试官故意提问一些比较粗鲁的问题，让求职者感到不舒服。目的在于鉴别出比较敏感或者压力承受能力较低的求职者。
5．谜语式面试：通过提问，考察求职者的逻辑思维能力。如提问：请把一盒蛋糕切成8份，分给8个人，但蛋糕盒里还必须留有一份。
案例1-2 一场令人难堪的面试
张扬是一位优秀的毕业生，在研究生临近毕业时参加了某知名空气净化公司的装配工艺工程师岗位的面试。本以为凭自己的实习经历和专业技能可以很轻松地通过面试，结果没想到这却是一场让他尴尬不已的面试。
当张扬走进面试室的时候，看到面前坐了5个人——总经理、生产部经理和副经理、人力资源部经理、招聘专员。在简单的寒暄之后，几位面试官开始了劈头盖脸的发问。这些问题中包括一些完全没有必要且非常失礼的问题，比如：如果你是一个足够聪明的人，那你为什么在大学还会做一份服务员的兼职？你不认为自己的年龄早就应该毕业了吗？张扬感觉十分难堪。他们提问只不过是硬挑毛病，和工作没有关系，也没有考察任何技术方面的问题。随后又与总裁和生产部经理进行了第二轮面试，这次提问则主要是围绕技术方面的问题，沟通十分融洽。
由于第一轮的面试看起来更像人身攻击，甚至有些卑劣，他在面试结束后就赶紧准备其他公司的面试。没想到的是，一周后，张扬收到了该公司的录用通知。
这份录用通知让他很纠结。这份工作本身是很理想的，他很喜欢这份工作、这个行业及这家公司所在的位置。可是第一次的面试让他觉得很压抑，他想知道是不是面试官故意制造紧张气氛，观察他的抗压能力。他们为什么这样做呢？
思考：
1．这种面试按照面试内容可以归为哪一类面试？
2．如果你是张扬，你会接受这份工作吗？如果你拿不准是否接受，那么你还需要哪些信息帮助你决策？
（资料来源：加里·德斯勒《人力资源管理：第12版》）
（三）按照面试的方式分类
1．单独面试（序列化面试）：分为一对一和多对一面试两种情况。指主考官（一位或多位）与应聘者单独面谈，是面试中最常见的一种形式。
2．小组面试（集体面试）：面试官同时对若干应聘者进行面试。无领导小组讨论是最常见的一种小组面试法。
3．电话面试：通过电话交谈的方式面试求职者。电话面试不会受到求职者的相貌、着装的影响，氛围也更轻松。但是，求职者在肢体语言等方面表现出的特质无法得到考察。
4．视频面试：随着可视化软件的兴起，很多公司开始采用视频面试的方式考察求职者。尤其是在不方便见面的时候，面试官会选择电话面试和视频面试。
（四）按照面试的进程分类
1．一次性面试：面试次数只有一次。
2．分阶段面试：面试有多轮筛选。
案例1-3 特殊的面试
谈起面试，让小谭印象最深的一次面试是在离市区较远的一家公司的面试，他们要招的是文秘。
面试地点被安排在公司的会议室，而要从市区顺利并按时到达那家郊区的公司，这对本就不是本地人的小谭来说已是第一道面试问题了。由于平时面试不多，而且对这家公司也不够了解，小谭开始搜集公司的一些信息，当然包括如何从住所到达公司这个当前急需解决的问题。
对线路有了清楚的把握后，小谭胸有成竹开始了这次陌生而又熟悉的求职长征。值得庆幸的是，在公司规定的时间内，小谭顺利抵达了公司指定的面试地点，虽然也是提前到，但会议室也已经有两个人了。
正当小谭气喘吁吁站到面试官面前时，面试官的一句话让她一下子平静了下来。“你是唯一没有打电话问我们路线的同学，你被录取了。”面试官补充说明了录取理由：公司虽然离市区确实有些远，但考生能自己一个人找到并且提前到面试现场，足以说明你对这次面试的重视，而作为一名文秘，有较强的思考能力和对公司积极了解的主动性是非常重要的道。
（资料来源：笔者依据相关资料整理）
除了上述的几种面试类型之外，求职者还要注意一些不走寻常路的面试方式，例如，案例中特殊的面试。求职者要切记，在投递简历的那一刻开始，面试就已经开始了。
四、面试角色构成
面试中涉及的角色主要有两类：面试官和求职者。
（一）面试官
一般来说，为了保证面试过程的公平、合理，会由多个面试官组成一个面试团队。以企业招聘面试为例，面试团队包括：招聘专员、人力资源部经理/主管、用人部门经理/主管、总经理等。在设有多位面试官时，一般指定一人作为主考官，负责引导面试整体进程。
这样安排是兼顾了面试的专业性和用人部门的需求。招聘专员和人力资源部经理/主管的主要作用是，保证面试过程的专业性，防止面试问题不科学或者不符合法律规定。用人部门经理/主管的主要作用是，对求职者的专业水准进行评判，防止招聘到的员工不符合本部门的需求。总经理则考察求职者的综合素质，保证招聘到的员工符合公司文化和未来的发展战略。
（二）求职者
面试中的另外一个主角就是求职者，也就是本书的主要受众。针对不同的面试，求职者也有不同的构成，在数量、人格、专业、技能等方面各有差异。值得一提的是，求职自然意味着竞争，特别是在竞争如此激烈的时代，求职压力有增无减。