介绍产品之前，先问清顾客的需要

课前思考

1．顾客嘴上说不要的时候，是真的不想买吗？

2．能不能直接向顾客介绍当前主推产品？

一、自我检查

你在导购工作中是否存在以下情况？如果有的话，请在（）里打“√”。每空1分，总分最高5分，最低0分。得分较高，说明你的职业素养还存在一些不足之处；反之，则说明你具备较为良好的工作习惯。

二、常见的顾客消费心理

导购员千万不要以己度人，以为所有的人都会按照自己的思维方式去挑选产品。顾客的消费心理决定了其言行模式和购物需求。在不同消费心理的驱动下，顾客选择产品的标准往往大相径庭。导购员如果弄错了顾客的消费心理，就会错误地推荐人家根本不感兴趣的产品，让整个沟通过程充满尴尬。以下是10种常见的顾客消费心理：

1．求实心理

以求实心理为指导思想的顾客是典型的实用主义者，他们看重的是产品最基本的功效。技术性能优异，结实耐用易维护，只要满足这两项需求，产品的外观、价格、品牌都不是问题。

这类顾客基本上不关心时尚产品，只挑好用称手的东西。除非时尚产品恰好满足其实用需求。导购员千万不要向他们推荐华而不实的产品。

2．求美心理

怀有求美心理的顾客对审美要求比较高，优先关注产品的包装、造型、颜色是否符合自己的美学价值，然后再考虑产品的价格、性能、质量和售后服务。

他们坚决不买不够美的东西，价格折扣和赠品活动也改变不了这点。所以，导购员在推荐产品时应该突出“审美”这个关键词。先问清客户的喜好再推荐，并多多称赞他们的审美品位。

3．求廉心理

求廉心理指的是以价格划算为购物的第一考虑因素。这类顾客在挑选功能大体接近的同类产品时，必定会选择价格最低的那种。如果是买同一种产品，就会挑有打折、特价、大拍卖等优惠活动的日子再来买。

他们也许经济承受能力较弱，也可能只是纯粹的节俭。无论哪种情况，购物支出最小化是其核心需求。总之，导购员在向这类顾客推荐产品时应该重点强调价格上的优势。

4．求名心理

有的顾客购买产品的目的是为了显示自己的地位和威望，这就是求名心理。这类顾客的购买能力通常比较强，对产品的品质和售后服务质量要求极高。高档品牌产品，特别是限量款的高档品牌产品是他们追逐的对象。

导购员如果有这样的产品，可以向顾客着重强调该产品的“稀缺性”。产品的品牌知名度越高，购买机会越难得，越能吸引他们出手。

5．方便心理

有些顾客买东西就是为了省时省力，使用越方便的产品越会受到青睐。比如，“傻瓜式操作”的智能化产品，能提高工作效率的简单小巧的多功能用品，都能满足他们寻求方便的消费心理。

导购员不宜向这类顾客推荐那些操作复杂的产品，应该帮他们挑选使用和购买都方便的产品。而且在交易时应该采取最便捷的支付方式，让他们觉得轻松。

6．攀比心理

攀比心理是一种典型的冲动消费心理。顾客为了跟别人一比高低而购物，追求的是产品的新颖度和时尚程度。他们不太考虑产品的实用性、耐久性、技术性能以及价格。无论自己经济能力如何，这类顾客都特别舍得花钱。

导购员若是对时尚产品缺乏足够的了解，就很难说服他们买东西。所以先得熟记相关产品知识，在导购时强调买这种产品很有面子。

7．从众心理

很多顾客并不是特别清楚自己的实际需求，经常处于跟风消费状态。市场上流行什么东西，他们就跟着买什么东西，唯恐落后于人，沦为“不识货的异类”。

当流行产品不再流行时，他们就会将其弃之如敝屣。这类顾客只是在随大流，认为周围的人都买的东西一定不会错。但抱有从众心理的人都是这样想的，难免会出现看走眼的情况。导购员在接待这类顾客时，要注意观察顾客是否真的需要这款产品。

8．保障心理

以保障心理为指导思想的顾客，最怕的就是产品出问题。他们希望看到商家提供贴心的售后保障、详细的产品说明书以及权威资格认证凭据。最能吸引这类顾客的关键词是“免费维修”“×年保修”“免费退换货”。导购员可以利用这一点来促成交易。

9．尊重心理

有些顾客最在意的是自己在购物时有没有得到应有的尊重。换言之，他们购物的主要标准不是产品本身如何，而是导购员怎样对待自己。如果导购员服务态度很差，对顾客不敬，再好的产品也会被他们断然拒绝。相反，导购员真诚为他们服务时，他们就会感觉盛情难却，容忍产品在质量、价格方面的瑕疵。

10．猎奇心理

有些顾客喜欢追求新奇的产品。只要设计理念、技术性能、造型外观等方面有新奇之处，他们就会抢着购买。这类顾客就是喜欢寻求新的刺激，希望能买到别人买不到的东西。导购员可以在推荐产品时重点突出其新奇之处，充分满足顾客的猎奇心理。

上述消费心理反映了顾客真正的需求。总之，导购员不要急于介绍产品，应该先了解顾客的需求，找出对应的消费心理。这样才能让产品展示过程更合顾客心意，为促成交易打下良好的基础。