第二章 一切以用户价值为依归

在腾讯官网的“企业文化”栏，赫然写着“一切以用户价值为依归”。

腾讯能发展到今天的盛况，与其“一切以用户价值为依归”的经营理念息息相关。只有心里时刻想着用户，用户才会想起你，才会选择你。广大用户的选择，才是一切产品和企业取得成功的基础。

腾讯在企业经营上，悉心关注、创造与实现用户价值，在腾讯的内部人力资源管理上，同样引入了以用户价值为导向的理念。比如，腾讯HR管理秉承将用户价值导向等企业文化转化为企业内部运行理念与机制的使命，深度对接企业的发展战略，同时为广大员工提供卓越的人力资源服务。

文化排在管理首位

企业文化是企业在经营活动中形成的经营理念、价值观念、经营形象等的总和，是企业个性化的根本体现，也是企业生存、竞争和发展的灵魂。腾讯的企业文化包括了品牌标识、企业愿景、企业使命、管理理念、经营理念和价值观。基于企业文化的重要性，腾讯人力资源管理的一个重要理念是企业文化要排在管理的第一位。

我们知道，互联网是一个快速迭代的行业，规章制度往往难以在第一时间覆盖所有可能出现的问题。在这种情况下，文化就成为很有效的手段，我们可以通过企业文化来有效调节员工的能量。

实际上，很多企业都已经认识到了企业文化对员工能量、公司能量的重要性，因此都很重视对企业文化的宣传。然而，企业文化能否真正落地实施，并发挥应有的作用，与广大员工的参与感密切相关。只有员工参与到企业文化中，企业文化才能从概念变成实践。

腾讯在实践企业文化时，以用户需求为导向，注重增强员工的参与感。在管理学中，企业要激发和管理好员工，就得先了解员工，要了解员工，就要找到员工关心的点。腾讯的员工高学历的较多，内部很多工程师热衷于研究和解决问题，为此，腾讯对员工的需求一般都会有非常形象的描述。

举例来说，腾讯的培训部门为了了解员工的培训需求，以及员工对自我形象的认知，让员工们做过一个腾讯人的画像，结果，员工们画出了一个不修边幅的技术宅男的形象。不注重外表，很关注最新科技产品，对美丽的异性比较留意，等等，这些都是腾讯人的形象，员工画像清晰了，也便于培训部门把握员工的需求点，从而在开展培训工作时有的放矢。

再比如，腾讯的企业文化反对自私自利的行为，同时，为了赢得员工的理解和支持，往往会站在员工的立场加以引导和教育。其中，“瑞雪行动”就是一个很有意思的做法。过去，腾讯有的办公地点在所租大厦的3～10楼，每天上下班高峰时电梯使用会比较紧张，员工们经常要在1楼排很长的队。这时，有些人耍小聪明，先步行走到2楼，由于电梯进行了相应设置，不能乘电梯从2楼直接到达3～10楼，于是，这些员工就先从2楼坐回1楼，然后再上去，完成了变相的“加塞行为”。很明显，这是一种自私自利的行为。

这样的行为，虽然只是小毛病，但也是对公司文化的一种破坏和挑战。腾讯不像其他一些公司那样单纯靠强制执行来解决问题，而是让员工自己主动参与到对问题的思考与讨论当中，并从中找出解决方案。

于是，公司专门开展了一个“瑞雪行动”，在公司内部的BBS（Bulletin Board System，电子公告牌系统，主要指在线社区和论坛）上讨论，引导大家正确对待员工乘电梯变相“加塞”的问题，分析怎么做才是正确的行为。除了在网上讨论，腾讯也会安排一些员工在电梯边引导。通过这些做法，公司领导发现，员工们知道善恶美丑，只要采取让员工们可以理解和接受的方式，他们还是会主动配合并加以改正的。当“瑞雪行动”开展一两周后，效果很明显，员工们乘坐电梯时都会自觉排队。员工们一旦适应这种规则后，也就自觉养成了良好的习惯，并成为新员工践行企业文化的引导者。

此外，腾讯还有很多宣传平台，比如纸质刊物、内部论坛、视频，还有腾讯电视台、总办面对面、微信账号等。公司每一年都会把员工和公司的一些故事整理、编辑出来，这些产品能让大家确切地感受到腾讯特有的文化。

总的来说，腾讯文化在员工行为管理方面，有阳光、瑞雪、荣誉等品牌。“阳光”与处罚相关，通过阳光行为准则来倡导大家自觉抵制不良行为；在管理之中有一个地带，这个地带可能不是制度，难以在劳动合同里体现，却对整个组织的气氛有很大影响，比如我们上面提到的员工逆向乘坐电梯的行为，对此，腾讯取了个名字叫“瑞雪”，寓意“瑞雪兆丰年”，指下雪之后，大地洁白一片，把不好的行为去掉了，我们上面提到的“瑞雪行动”便是源于这样的含义，基于此，“瑞雪”在腾讯具有了某种特定的含义，也时常有人在论坛上讲哪些员工“瑞雪”了，哪些员工不“瑞雪”了；“荣誉”则主要是倡导员工做公司鼓励的行为。

最后，腾讯积极利用企业文化的力量，有效地推动员工们参与到企业文化中，从而统一了大家的价值观，使大家自发地基于公司的价值观朝着同一个方向思考和努力。腾讯通过这种软性的文化有效地引导了员工的行为，对员工起到了潜移默化的管理作用。

深度挖掘用户价值链

腾讯自从1998年11月成立以来，始终秉承“一切以用户价值为依归”的理念，该理念成为腾讯企业文化的重要组成部分，堪称腾讯人的“传家宝”，也是腾讯的成功之道。对此，正如腾讯创始人马化腾所说：“（创业）初期运气占得比较重，至少70%。但是2001年之后主要靠自己，靠对用户价值的挖掘与尊重。”

可以说，腾讯就是靠着“一切以用户价值为依归”，不断地发掘对用户有价值的需求，满足用户需求，进而丰满用户价值链，腾讯也在这过程中赢得了用户的认可。作为腾讯文化的重要缔造者，腾讯创始人之一陈一丹也说：“首先从用户的需求出发，真正感受让用户的需求可以落地。”腾讯的用户价值导向对公司的方方面面产生了重要影响，从某种程度上铸就了腾讯文化的内核。

腾讯很早就认识到了用户价值的重要性，正如马化腾所描述的：“我们从一开始进入互联网的时候，就很注重从用户需求方面考虑。那个时候，门户有了，邮箱有了，但在网络上实现即时互通的用户还是少数。正是分析到用户的需求，我们才着力在即时通信领域进行探索，并通过持续的创新和探索来不断满足用户的需求。”

可见，腾讯的核心发展战略始终围绕用户价值，“一切以用户价值为依归，发展安全健康活跃平台”是腾讯持续健康与快速发展的秘诀。我们也知道，当今市场，产品与经营模式同质化严重，大多数行业的业务模式容易被复制，企业要保持竞争优势，关键在于保持核心竞争力。

截至2017年8月，腾讯微信月活跃用户数达到9.63亿，QQ月活跃用户数达到8.50亿，庞大的用户数是腾讯的宝贵资源，而始终坚持用户价值导向则成为腾讯的核心发展战略。对腾讯而言，用户价值链是公司为之服务的重心所在，同时，腾讯固守对用户负责的原则，以不影响现有用户的使用为前提，每一次业务迭代或调整都为用户提供更多的选择机会和更好的体验。

在腾讯，用户价值导向不仅在战略上指导着公司的业务发展，在内部员工管理上也成为公司的一个重要理念。比如，在2009年上半年，腾讯的一系列公司级奖励管理办法陆续出台，由此构成的“腾讯荣誉激励体系”以更加客观、公正、立体、透明的方式，表彰包括创新在内的“一切以用户价值为依归”的行动和成果。

在2009～2010年，腾讯内部共有158个跨部门项目团队，在用户体验改善、用户价值创造、保障用户信息安全、聚焦社会热点报道、运营无障碍、专利申请、技术突破、架构优化等方面，获得公司级奖励的荣誉。这反映出腾讯用户价值导向不仅是企业战略，还是公司绩效考核的重要指导依据。

实际上，坚持用户价值导向，某种程度上是在坚守一种社会责任。当前，在商业利益和社会责任的权衡中，有些企业偏向了商业利益，由此引发的一系列损害用户价值的情况时有发生，这种做法归根结底损害了用户对企业的信任，阻挠了企业的健康发展。

为此，腾讯在企业文化里明确表示，要“一切以用户价值为依归”，注重长远发展，绝不因商业利益而损害用户价值；关注并深刻理解用户需求，不断以卓越的产品和服务满足用户需求；重视与用户的情感沟通，尊重用户感受，与用户共同成长。

腾讯始终将用户价值放在第一位的做法，赢得了员工、股东与公司的合作伙伴的认同，也使得腾讯有效地处理好了商业竞争与社会责任之间的良性循环，使腾讯不断做好自身，把企业经营好，持续地服务好用户，为用户创造价值，最终推动了腾讯的健康、快速发展。

为用户搭建一个网络生活平台

腾讯在1998年11月创业时，度过了一段彷徨的摸索期，在1999年2月，马化腾团队模仿当时国际上一款流行的即时聊天工具ICQ（全称“I Seek You”，意为“我在找你”，于1996年7月由三位以色列软件工程师研发推出，ICQ是世界上第一款即时通信软件；1998年，美国在线AOL收购ICQ），研发并推出腾讯的第一款即时通信工具OICQ（全称“Opening I seek You”，意为“开放的ICQ”）。

2000年，正当腾讯OICQ席卷中国即时通信市场时，ICQ的母公司美国在线（American Online，简称AOL）起诉腾讯侵权，要求OICQ改名。马化腾急中生智，便将OICQ改名为QQ，也就是我们现在熟知并广泛使用的QQ。为了便于称呼，我们暂且将QQ一开始的名字OICQ也统称为QQ。

腾讯QQ一经推出，立即获得广大网民的热爱。1999年11月，QQ推出的当月，注册用户数就突破6万；2000年4月，QQ注册用户数达到10万；2000年5月，QQ同时在线用户数突破10万；2000年6月，QQ单月用户注册数就超过10万；2001年2月，QQ同时在线用户数超过100万，注册用户数已增至2000万，并有望突破亿人注册大关。

然而，尽管QQ受到广大网民的喜爱，用户数量节节攀增，可是腾讯一时并没有为QQ找到好的盈利模式，同时，QQ用户数的剧增，使得QQ对服务器的要求随之增加，腾讯不得不将融资所得几乎都用到服务器的添置上，曾经投资腾讯的主要股东IDG与香港盈科也开始停止追加投资，并准备出售手中的腾讯股份，腾讯随之出现了资金危机。

这时，已进入中国投资界的南非MIH的中国业务部副总裁网大为发现了一个奇怪的现象：“我每到一个中国的城市，就去当地的网吧看一看，看看那里的年轻人都在玩什么游戏。我惊奇地发现，几乎所有网吧的电脑桌面上都挂着OICQ的程序。我想，这应该是一家伟大的互联网企业，想要看看这是一家什么样的公司。”

于是，在2001年，MIH与腾讯进行了多轮谈判。当时腾讯的股价为6000万美元，这与知名门户网站新浪在美国纳斯达克的融资额相同。到2001年6月，香港盈科以1260万美元的价格将其所持腾讯控股20%的股份悉数出售给MIH，不久，MIH从IDG手中收购了腾讯控股13%的股份，腾讯又通过股份置换的方式，获得MIH的投资，从而摆脱了资金的困扰。

从2001年开始，腾讯通过互联网与移动通信的结合，开始找到了互联网企业的盈利模式和渠道。进入2002年，腾讯迎来了高速发展期，年复合增长率在200%以上。接着，腾讯建立了门户网站，也开始进军互联网游戏以及电子商务等领域。

随着互联网与其他行业的深度整合，网络逐渐覆盖人们物质生活和精神生活的方方面面，正在成为全面展示人们生活元素的平台。那么，从腾讯推出QQ到后来推出的其他一系列互联网产品来看，它的互联网布局是什么，又要为用户提供什么样的互联网服务呢？

对此，马化腾早在2004年接受《东方企业家》杂志采访时就说：“腾讯的目标就是要搭建一个网络生活的平台，腾讯公司是从专注于互联网即时通信起家的，目前已经拥有了包括消费者IM，也就是我们熟悉的QQ，专业的IM，就是我们的Tencent Messenger，再到企业级的RTX，这一套完整的即时通信的产品线。这是我们的基础，也是一个纵向的核心。同时，在横向方面，我们经过一年时间的不断完善，极大扩展和丰富了我们的门户网站。未来，在深度整合的基础上，腾讯将采取‘一横一竖’的业务模式，原有的即时通信工具和门户网站将从两个维度叠加包括MMS、WAP等在内的无线增值服务，包括网络游戏在内的互动娱乐服务，以及包括多媒体、音乐、电子杂志等在内的网络内容服务，和包括B2C、C2C、拍卖在内的电子商务……我们希望，通过这个平台，人们可以利用网络提升生活品质和工作效率，使网络成为人们日常生活、工作和学习的重要组成部分。”

从2006年开始，马化腾致力于为全中国的网民提供优质的在线生活，他希望这种在线生活就像水和电一样，成为大家日常使用的服务。对此，正如马化腾在一次演讲中所说：“互联网不是一个单独的产业，实际是一个很现实、方方面面的行业结合非常紧密的在线版本的升级。在互联网普及，融入生活的情况下，互联网在任何时间、地点，用任何终端、任何接入方式都可以通过网络满足人们的各种需求，主要包括信息获取、通信沟通、休闲娱乐、商务交易这四个方面的需求。现在我们可以看这四个需求是怎样的变化和对比。首先是资讯，就是说在传统生活中我们是通过报纸、书籍、电视、广播来接收信息，是一种割裂、被动的信息获取方式。在线生活是通过搜索引擎，通过新闻门户，通过互动的网络电视、网络电台的方式，能够非常便捷地主动获取海量的信息，以及通过分享信息还可以和社区进行互动……”

2011年1月，腾讯又推出了专为移动互联网时代量身打造的微信，秉持“为用户搭建一个网络生活平台”的理念，微信迅速成为一个贴近大众生活的平台。

实际上，腾讯不仅在产品经营上致力于为用户打造一个丰富而高效的网络生活平台，在内部人力资源管理上也打造了一个人力资源管理平台，在平台上为员工们提供一系列人力资源服务，不断地提升着员工满意度，提高着人力资源工作效率。

腾讯链接：腾讯“安居计划”

马化腾说：“腾讯视员工为企业的第一财富。对于腾讯来说，业务和资金都不是最重要的。业务可以拓展，可以更换，资金可以吸收，可以调整，而人才却是最不可轻易替代的，是我们最宝贵的财富。”

在贯彻“以人为本”方面，腾讯积极调研员工的物质需求和精神需求，在合情合理，公司力所能及的情况下予以满足。

另外，根据马斯洛需求层次理论，将人的需求像阶梯一样从低到高分为5种，分别是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。该理论运用到企业中，员工最基础的需求是物质方面的需求。在现实中，不少企业标榜“以人为本”，能否落到实处，要看企业对员工关注的问题是否真正用心。在这方面，腾讯可谓“想员工之所想，急员工之所急”。

2011年，腾讯高层在与员工的交流中发现，有一项员工需求很难绕开，那就是住房问题。当时，深圳房价已经很高，很多年轻员工虽然在深圳（腾讯总部）发展得很好，但是由于难以承受深圳的高房价，对这个城市缺乏归属感，进而也没有在这里长期发展的打算。

为了能够让大家安心工作，腾讯决定在公司能力范围内，帮助员工减少住房方面的不确定性，让大家先安居再乐业。

2011年6月27日，腾讯宣布正式启动“安居计划”，将在3年内投入10亿元为首次购房的员工提供免息借款。考虑到国内各地的经济和房价水平差异，“安居计划”将免息借款金额上限分为20万元和30万元两档。其中，北京、上海、广州、深圳的员工可以申请最高30万元免息借款，其他城市则可以申请最高20万元免息借款。为确保能切实惠及尽可能多的公司基层员工，中层以上的管理干部和专家均不参与此次“安居计划”。该计划具体实施由腾讯人力资源部门出具细则引导员工进行申请。

“安居计划”规定，凡在腾讯工作满3年，符合相应条件的员工均可提出申请。在申请安居借款时，员工只需出具购房合同，并提交由中国人民银行出具的个人信用查询报告，基本上无须任何担保就可以申请免息借款。

为了进一步保障员工的安居需求得以满足，腾讯之后又将一线城市员工能享受的安居借款额度提高至50万元，二线城市提高至25万元。

总的来说，“安居计划”旨在帮助为腾讯发展做出贡献并积极进取的员工，使他们在购房这一人生大事上无后顾之忧。“安居计划”管理办法还特别强调，该计划针对的是最有安居需求的员工，并且只用于购买首套住房，“员工在公司工作期间只可享受一次安居计划购房免息借款”。

据统计，腾讯“安居计划”推出5年来，已经帮助4000多名员工首次实现了购房梦。其间，腾讯用心调研员工需求，还对“安居计划”予以适当调整，比如放宽员工的购房所在地，员工可以在社保所在地或者工作地二选一地选择购房，借款额度按所购房产所在地城市标准为准。

在帮助员工首次购房的同时，2016年5月1日，腾讯又出台了“易居计划”，通过该计划为员工发放“租房补贴”：未享受过公司“安居计划”，是公司的正式员工，社会工龄小于或等于3年，同时满足这3个条件，就符合“易居计划”的标准，可以领取租房补贴，最长可以领取3年。

“易居计划”也是参考不同地区确定相应的补贴标准，其中，北上广深四地补贴为15000元/年/人，其他城市为7500元/年/人。

可以说，腾讯的“安居计划”，以及延伸出的“易居计划”，无不是对腾讯“以人为本”理念的实践和印证。很多企业，时常感慨员工归属感不强、忠诚度不高、缺乏团队精神，然而这些企业是否真的用心去帮助员工解决最关注的问题了？各个企业在制订员工关怀措施时不必盲目攀比，结合本公司能承受的实际水平，用心去帮助员工解决实际问题，就是“以人为本”的确切体现。

在这方面，腾讯“安居计划”反映出了企业对员工需求的高度关注与责任感，值得我们学习。

延伸阅读：马云谈企业文化

阿里巴巴集团董事局主席马云说：“上等公司治理靠文化，中等公司靠制度，下等公司靠亲友义气。”马云认为，企业文化必须做实才有意义，否则难以见到成效。在日常生活中，我们看到一些企业把企业文化的标语贴在墙报上，印在杂志上，或者举办活动予以宣传，固然可以理解，但关键还是文化能否落到实处，能否“说的和想的一样，做的和说的一样”。

企业文化的落实需要内外言行一致，这是执行企业文化最关键的部分。毕竟，员工不是看你如何说的，而是看你如何做的。一般来说，制度可以更改，但是文化一旦形成就很难改变。因此，制定适合本公司的文化战略非常重要。

马云认为，企业文化的最重要核心点就是确立一个共同的目标，然后整个团队朝着这个目标努力，企业才能朝气蓬勃。在这方面，以马云为核心的阿里巴巴领导层决定要做102年的企业。

阿里巴巴设定102年的目标，而非日常所闻的“要做百年企业”，马云是这样解释的：阿里巴巴成立于1999年，20世纪活1年，21世纪活100年，到22世纪再活1年就达到了102年，纵跨3个世纪。

目标一旦确定，那么企业就要为实现这个目标去建立相应的体系、制度和文化。一般来说，一个人设定1年的目标，与设定10年的目标，考虑的问题是不一样的。同样，一个企业设定102年的目标，那么就要相应地为102年打好各方面的基础，规划战略与文化，以更好地与目标相配套。

当然，能让企业活得足够长久，几乎是每一家企业的愿望。企业是为了满足用户相应需求，为用户带来价值而存在的，因此，企业能否长久地存活下去，最终要看用户是否选择企业所提供的产品和服务。于是，马云又提出“让天下没有难做的生意”，力争做到只要是商人，就一定会用到阿里巴巴提供的服务，并将此作为阿里巴巴的使命。

有了共同的目标、使命，马云还提出要将“六脉神剑”作为阿里巴巴的六大价值观，分别如下：

第一，客户第一。马云认为，大家聚集在一起创办和经营企业，“是为社会创造价值，是改变别人，是影响别人，服务好客户，是谁付我们钱的，不是老板付我们钱的，是客户付我们钱的，不是投资者给我们钱的，是客户给我们钱的，所以客户永远是上帝，客户第一”。

第二，团队合作。全体员工要积极融入团队，乐意接受同事的帮助，配合团队完成工作；积极主动地分享业务知识和经验，主动给予同事一定的帮助，善于利用团队的力量解决问题和困难；善于和不同类型的同事合作，不将个人喜好带入工作，充分体现“对事不对人”的原则；有主人翁意识，积极正面地影响团队，改善团队士气和氛围。

第三，拥抱变化。员工要适应公司的日常变化，不抱怨；对于变化产生的困难和挫折，能够自我调整，并正面影响和带动同事；创造变化，并带来绩效，有突破性的提高。

第四，诚信。做人要诚实正直，表里如一；不传播未经证实的消息，不在背后不负责任地议论事和人，并能正面引导，对于任何意见和反馈“有则改之，无则加勉”；对损害公司利益的不诚信行为予以正确有效的制止。

第五，激情。阿里员工要喜欢自己的工作，认同阿里巴巴的企业文化；热爱阿里巴巴，顾全大局，不计较个人得失；始终以乐观主义的精神和必胜的信念影响并带动同事和团队；不断设定更高的目标，今天的最好表现是明天的最低要求。

第六，敬业。马云认为，做人要“诚信、敬业、激情”。我们常听到“敬业”这个词，究竟什么是敬业呢？对此，马云说：“什么是敬业？我们告诉每个员工，你待在这儿，你就要爱这儿。有些年轻人，待在一个单位里面，天天说这个单位真不好，但他又不走。就像你天天埋怨你的丈夫、太太，你又不离婚。如果你觉得这个公司不好，你不想留在这儿，那你就离开。员工必须坚持这个理想、使命感、价值观，然后一代一代地延续下去，像DNA一样。这个公司的人可以老去，这个公司的人可以换去，但这个公司坚持的使命感、价值观、共同的目标、文化是不能断的，因为只有文化才会一代代传递下去。”

最后，企业文化实际上体现了企业的责任感和担当，正如马云所说：“‘责任’是我们存在的目的。如果你想做企业家，想把企业做大，那就该去解决社会问题。你会发现，你的付出在几年后将给你的企业和梦想创造无限价值。请记住，是客户付你钱，员工为你创造价值，他们才是最大的财富。如果你没能改善员工的生活，并通过员工去影响客户、帮助客户，你就只是一台赚钱的机器，迟早会后悔。……把实的做虚，把虚的做实，方能成为优秀的企业家。什么是‘实’？是指营业额、利润这些看得见的收益。什么是‘虚’？是指企业价值、文化、使命、流程、制度这些看不见的内容。……善待你的员工，尊重你的客户，企业一定会活下来。企业要有信仰，人更是如此。”