银行只用“服务”锁牢你的资产

最近，日本银行发布的统计报告显示，截至2014年6月末，日本个人拥有的金融资产达到1645万亿日元，创下历史新高。其中，60%是银行性存款。当然，这与日本民众“想把鸡蛋都锁在保险箱里”的谨慎型投资风格密切相关。不过，如果日本的银行都是脸难看、事难办，存点钱还会不翼而飞的地方，日本民众肯定会用脚投票的。细致入微的超级服务，是日本各银行“锁定”民众资产的利器。即使在寸土寸金的东京，日本各银行的服务大厅都非常宽敞、干净、明亮，给人宾至如归的感觉。

日本银行的服务大厅，一般分为自助大厅和自助人工混合式大厅两种。即使是自助大厅，也不是完全无人服务。在顾客办理存取款、转账等自助业务的高峰期，比如中午12：30分至13：30分的各公司午休时间段，银行都会每天向较大的自助服务厅派遣人员，为顾客提供咨询并维持秩序，以提高办理效率。

各个自助服务大厅充分考虑了顾客的需求。进门处安放着伞架，防止下雨时人们带伞进入大厅，滴水弄湿地面，导致顾客滑倒。走近ATM，会发现两边都有放置物品的墙板。这是因为银行通过调查发现，上班族自助办理业务的时间段集中在下班后不久。他们往往手里拿着公事包，如果没有安放之处，操作会很不方便。ATM另一边的墙板上则放着一个小型计算器，方便顾客进行各种计算。ATM墙板上还配置了装钱的信封。有些ATM甚至配有老花镜，以方便老人。

我在日本生活多年，通过ATM办理业务的次数非常多，往往会留心一下ATM配置的计算器、信封、老花镜等物品。我发现基本没有缺失的时候。这说明银行的后续服务跟上了，即使在小地方也没有“搞一锤子买卖”，始终保持着服务的品质。

每台ATM前都留有供顾客排队的空间，当一名顾客办理业务时，其他顾客都自觉站在一米线之外等候，而一米线使用的黄色标志十分醒目，让人一看便知。ATM还设有广角后视镜，顾客办理业务时可以随时掌握是否有人“盯梢”。

ATM的设计也非常人性化。现在，日本各大银行的ATM除了日语界面，还配置了英文、中文等多种语言界面，以满足外国游客的需要。很多ATM同时设置了语音系统，以方便视障人士。

说到自助人工混合服务大厅，就更值得称道了。大厅里的顾客等候区设有多排柔软的沙发，摆放了供顾客观看的无声电视和时事、生活杂志。即使办理业务的人再多，银行也不会让一名顾客被迫站着。没位置坐的顾客，甚至会被安排进贵宾室等待。

日本的ATM机在功能、硬件的技术环节上具备了精进的能力，也在安全、效率、便利上满足了大部分人的需求。

每次到这种大厅办事，我都能看到一些老人或外国人坐在柜台前，向工作人员问这问那，而工作人员则不厌其烦地一遍遍讲解。银行的柜台简直成了问询处。对日本人来说，这似乎是司空见惯、理所当然的。等候的顾客中，很少看到有人脸上露出不满或者焦躁的表情。

服务大厅设置的取号机按照业务门类，分得很细，顾客可以根据需要提取顺序号。不过，日本的银行很少会让顾客亲自动手的。因为只要顾客一走进大厅，马上就会有工作人员热情迎上去，问顾客想要办理何种业务，然后帮顾客取好号码送到手中。而且，这些工作人员的记忆力实在让人佩服。有时候叫号机叫到某个号码无人应答，工作人员居然能准确走到对应的顾客面前去提醒。

叫号机里的广播声音平缓而柔和，先是说“让您等的时间实在太长了”，然后说“某某号顾客请到某号窗口办理”。这里的“窗口”，可是没有玻璃隔窗的。

柜台与普通办公桌一样高，被叫到号的顾客坐在柜台前的转椅上，可与营业员相互平视。日本的银行认为，设置玻璃隔墙首先就会造成顾客与工作人员的隔阂感，无论什么业务，没有顾客与银行之间的信任，一切都是无益。日本的银行不会为了所谓的安全性，拉开与顾客之间的距离。

一位在日本大银行工作多年的朋友说，抢劫毕竟是极少数人导致的偶发性事件，与庞大的客户群及他们的信任比起来，实在微不足道。用这些玻璃隔墙防贼一般将客户与工作人员隔开，导致客户满意度大幅降低，最终流失，银行就真的“安全”了吗？

说到各种理财产品的销售，日本的银行也显得有些“奇葩”。顾客在购买理财产品之前，银行首先要对顾客进行该产品的风险承受测试。一旦通不过，对不起，不卖。即使通过测试递交了购买申请书，还有其他工作人员专门打来电话，一项项问清楚你投资的目的、对购买的产品是否足够了解等。我有一位华人朋友，递交申请后不久就接到了银行的电话。因为日语不好，银行甚至找来一位中文流利的工作人员，与他一一确认。

虽然是盈利机构，但日本的银行很少给顾客留下唯利是图的印象。顾客感觉到银行确实是处处站在顾客的角度，时刻为顾客着想，最后实现双赢。

顺便说一句，不管哪国的外逃贪官，是不会把日本作为乐园的。较真的日本人会弄清金融机构里每一笔大额款项的来历及去向，很难允许“黑钱”“赃钱”藏身。

“我们可不会让这种钱来污染我们的金融体系和国家，这不是什么政治问题，是一个基本的道德问题。”一位日本金融机构的资深人士说。