序言 服装终端销售业绩提升之道

近年来，“终端为王”、“得终端者得天下”的理念为越来越多的服装企业所认同，为了抢占“好位置”，为了“拼面积、拼装修”，服装企业对终端的投入越来越大，负担也越来越重。但高投入未必带来高回报，很多终端一个月下来往往是给商场或店铺业主白白打工。

为什么有了好产品，有了好位置，有了好装修，销售业绩却不尽如人意呢？因为服装的制造技术、款式设计、店面形象、装修陈列等很容易被竞争对手模仿，销售策略和形式也很容易被模仿，只有代表公司形象和服务意识的店面人员所表现出来的思想、行动和意识才是不可模仿的！

因此，店面人员才是提升终端卖场业绩最重要的因素，他们是为服装企业实现“从商品到货币最惊险的一跳”的一线战士，是每天接触顾客的人，他们的态度和能力直接决定着服装企业的销售成败。

然而，很多服装企业却忽视了对店面人员的培训，未经培训的店面人员就像没有经过训练的士兵匆匆提枪上阵一样，结果可想而知，业绩也就无从谈起。因此，未经培训的店面人员是服装企业最大的成本和利润流失的黑洞，企业要弥补这个黑洞，找到有效提升服装销售业绩的解决之道，就要找到一种简单有效、易于执行且成本较低的培训方式。

据统计，许多有着多年工作经验的店面人员竟然没有接受过一次专业的培训，他们就像黑夜中苦苦摸索的前行者，销售服务全凭惯性和运气，甚至很多人天天都在犯常识性的错误，他们在终端卖场无所事事或者用不正确的方式与顾客沟通，每天重复着错误的销售心态、错误的语言和错误的销售技巧，他们自己及其管理者却浑然不觉。

其实，销售是一项语言、思维、行为高度结合的技术，销售是有技巧的，而且是可以规范的。但店面人员数量庞大，且工作繁忙，服装企业要对其进行培训并不是一件容易的事情。一直以来，我们都在研究以下问题：如何才能让服装企业省钱、省事、省心地对店面人员进行培训？如何才能让没有机会参加培训的店面人员可以随时随地进行自助性学习？结合多年的实践与总结，我们从实战中提炼出一套行之有效的、可以让店面人员进行自学的简易教程，并编写成本书，力争做到“授人以鱼”（妙语范例）与“授人以渔”（方法技巧）相结合，让店面人员易学、易懂、易用，受到了服装服饰企业、经销商和店面人员的广泛欢迎和一致好评。

本书首先对店面人员接待顾客的流程进行了规范，划分为寻机开场、需求挖掘、引导体验、应对拒绝、异议处理、缔结成交、售后服务和怨诉处理等八大步骤。然后，对每个步骤中店面人员每天都会遇到却又难以应对的问题进行收集、分析和研究，总结出101个销售实战情景，每个销售情景均以客户需求为出发点，以服装服饰销售人员的沟通技能为线索，按“常见应对”、“引导策略”、“妙语范例”、“方法技巧”和“举一反三”等结构逐一讲述，为店面人员提供正确的回答策略和语言模板，并总结出可供应用的方法和技巧。最后，还要让店面人员举一反三，真正掌握正确的销售语言与销售技巧，从而快速、持续地提升门店业绩。

另外，为了使实战情景及销售妙语更具有针对性，我们还为男装、女装、运动装、休闲装、牛仔服、童装、内衣、饰品等不同类型的服饰企业专门量身定做了“服装销售实战情景训练营”，即根据企业的具体情况与实际问题，对服装终端及店面人员进行调研，总结出最具代表性的销售实战情景和具体销售问题，开发完全符合终端实际需要、具有企业特色的销售策略和销售妙语。

肖晓春

2009年4月