1.4 本书内容导读

《理论篇》概要性地介绍了各种主流的IT管理框架，并重点对ITIL v3的知识体系进行解读式的介绍，为读者实施IT服务管理提供理论指导和实践指引。

第一章前言，由刘亿舟负责编写。本章主要介绍了本书开发背景、意义、读者对象、内容结构和编者对本书的支持单位和个人的致谢。

第二章基本概念及理论，主要由刘亿舟负责编写。本章主要介绍了IT管理人士应掌握的与IT服务相关的企业管理基本概念和基本理论。

第三章IT管理框架及标准概述，由陈宏峰和樊忠林负责编写。本章主要介绍了IT管理领域中常见的标准、框架和最佳实践，具体包括架构管理标准、服务管理标准、治理、风险与合规管理标准、项目管理最佳实践、质量标准和业务连续性管理标准。本章还介绍了IT-ERP模型以及中国自主研发的ITSS（信息技术服务标准）标准。

第四章IT服务管理导论，由刘颋和程秀野负责编写。本章主要介绍了IT服务管理的产生背景、发展历程、核心原理、实践方法，并分别从CEO和CIO的视角分析了IT服务管理的价值。

第五章IT基础架构库（ITIL）简介，由黄新峰和刘亿舟负责编写。本章主要介绍了ITIL的发展历程，并分别介绍了ITIL第一版、第二版和第三版的主要内容及其特点，本章还对ITIL v3进行了概要性的介绍。

第六章服务战略，主要由陈宏峰和刘亿舟负责编写。本章主要介绍了ITIL v3服务战略模块的核心概念，并对战略制定、IT服务财务管理、服务组合管理、需求管理四个核心流程进行了详细的介绍。

第七章服务设计，由黄新峰和程秀野负责编写。本章主要介绍了ITIL v3服务设计模块的基本概念和服务设计的五个方面，重点对服务目录管理、服务级别管理、容量管理、可用性管理、IT服务连续性管理、信息安全管理、供应商管理七个核心流程进行了详细的介绍。

第八章服务转换，由杨利梅和刘颋负责编写。本章主要介绍了ITIL v3服务转换模块的基本概念，重点对变更管理、服务资产与配置管理、发布与部署管理、服务验证与测试、评估、知识管理、转换规划与支持七个核心流程进行了详细介绍。

第九章服务运营，由傅贵、樊忠林、刘亿舟负责编写。本章主要介绍了ITIL v3服务运营模块的基本概念、原理和规律，并重点对事件管理、故障管理、问题管理、服务请求履行、访问管理五个核心流程以及服务台、技术管理、应用管理、IT运营管理四个核心职能进行了深入解读。

第十章持续服务改进，由郭晓英和刘亿舟负责编写。本章主要介绍了持续服务改进的原理、技术和模型，重点对七步改进流程、服务测量流程、服务报告流程三个核心流程进行深入的介绍，同时本章还对翰纬EUS服务改进模型进行了详细的介绍。

第十一章总结，由陈宏峰负责编写。本章主要对《中国IT服务管理——理论篇》的编写目标、过程及结果进行了回顾和总结，并分享了我们对ITIL管理体系的体会，同时对IT管理人士推动ITIL实践提出了建议。

全书中的“关联实践”、“小贴士”、“类比联想“等补充性阅读材料由刘亿舟、陈宏峰、刘颋负责编写和整理。

全书由陈宏峰、刘亿舟和刘颋负责架构设计，陈宏峰和刘颋负责统稿和修订，刘亿舟负责最终修改和审订。