2.2 基本概念

2.2.1 管理、治理

管理就是预测和计划、组织、指挥、协调以及控制。

——亨利·法约尔（法）

管理（Management）和治理（Governance）是人们常用的一组概念，也是最容易混淆的一组概念。一般来说，管理主要是处理决策和执行方面的事物，而治理则是确保决策机制和权限控制是完美的。

KennethN·Dayton教授将公司治理和公司管理的关系形象地比喻成一个硬币的两面。在其专著《公司治理：硬币的另一面》（Corporate Governance:the other side of the coin）中，Dayton认为公司治理指的是董事会用来监督管理层的过程、结构和联系；公司管理则是管理人员确定目标以及实现目标所采取的行动。

2.2.2 战略、战术、运作

1．战略（Strategy）

战略是指组织根据环境的变化、自身的资源和实力选择适合的发展路径和发展策略。战略通常是全局性、长远性以及根本性的重大决策。

2．战术（Tactics）

战术是指为了达到战略目的的手段，通常是服务于战略的、局部性的、短期的运作策略。

3．运作（Operation）

运作是指战略、战术的具体实现方式，是最具体、最微观的，也是直接产生结果的活动。

2.2.3 职能、流程、角色

1．职能（Function）

职能是指组织中实施某组特定的任务并对某些特定的结果负责的一个或多个单元（Units）。职能之间通常保持相对独立，并具有履行职责所必需的能力和资源。

职能是在组织架构中实现专业化分工原则的一种方式。在某个职能组织或部门内，通常定义了相关的角色、权限和职责。职能组织之间通常容易缺少沟通，而形成职能式“竖井（silo）”。

在组织设计实践中，通过共享的流程进行跨职能的协调和沟通是一种常用模式之一。定义清晰的流程有助于改善职能之间沟通不畅的情况，从而提升组织的生产力。

2．流程（Process）

流程是指为完成特定的目标而设计的一组结构化的活动。一个完整的流程应该包括输入、输出、目标、质量要求、绩效考核指标（KPI）、角色与职责、子流程或活动等要素。对于流程设计来说，非常重要的一点是，需要充分考虑所有流程之间的接口以及整合。

虽然对于流程的定义有不同的说法，但是我们从中可以发现所有关于流程的定义都突出了两个关键点：其一是流程的核心使命在于实现输入和输出之间的转化，其二是强调流程要实现价值的增值。

流程通常应具备以下特点。

● 可测量：流程应当可以基于某些指标对其效果性（Effectiveness）和效率性（Efficiency）进行测量。举例，如故障管理流程中，故障解决率是效果性指标，平均解决时间是效率性指标。

● 具有特定的结果：流程所产生的结果应当是可识别和可计量的。举例，故障管理流程产生的结果应该是恢复业务运作。

● 具有明确的客户：每个流程都需要向其客户（不论内部还是外部）交付相应的结果以满足客户的期望。举例，服务请求履行（Request Fulfilment）流程需要履行客户的服务请求；故障管理流程需要处理客户的故障，尽快恢复客户的业务环境。

● 响应特定的事件：不论什么流程，它都应当可以追溯到某个特定的触发事件。举例，在用户无法访问其CRM系统时，可以触发故障管理流程，而业务部门针对其核心业务系统提出的某个新的业务需求可以触发变更管理流程。

本书第七章第二节提供了一个通用的流程模型，可供流程设计者参考。

3．角色（Role）

角色是指在流程中某一项具体职责或者任务的承担者。角色的划分是依据在流程各个环节中所需要实现的职能来确定的。特别需要说明的是，流程中的角色和流程中涉及的人员不是一一对应的，同一个人可以对应多个角色，同一角色也可以由多名人员担任。角色和人员的对应需要根据组织的人员状况和流程活动的需要来设定。

2.2.4 产品、服务

1．产品

产品（Product）是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动的结果，即“过程”的结果。产品有狭义的和广义的两种概念，狭义的产品是指被生产出的物品，具有具体的物理形态；而广义的则是指经过加工可以满足人们需求的一切载体，它可以没有具体的物理形态。

2．服务

服务（Service）是指服务方为被服务方提供一系列的活动以满足被服务方需求的一种价值，它可以使被服务方免于承担额外的成本和风险。与产品存在着很大的不同，服务侧重的并不是结果，而恰恰是服务的过程。因此与产品相比，服务就具有以下三大特性：

（1）无形性（不可储存性）

狭义上的服务不能表现为一个具体的有形的物品，而是无形的，同时也是不可储存的。服务的这个特点也决定了服务的不可封装性，即服务的质量不可事先被确定。

（2）时效性

服务不同于其他产品，它是随着时间的流逝而消亡的。它只有在一个特定的服务需求时段内提供才具有价值。

（3）交互性（同步性）

服务的交付过程与使用的过程是同一个过程，二者是不可分离的。服务不是依靠服务提供者单方面就可以完成的活动，它需要服务方和被服务方共同参与才能实现。

广义概念的产品是包括服务在内的，但在IT服务管理领域中，产品通常是指狭义的、有形的IT产品。服务的概念是与产品相互独立、互不包含的。