3.5 服务管理标准——ISO/IEC 20000

3.5.1 ISO/IEC 20000的产生

2005年12月，国际标准机构ISO（International Standard Orgnization）发布了ISO/IEC 20000服务管理体系标准，成为第一个IT服务管理国际标准体系。ISO/IEC20000标准的前身可以看做是英国国家标准BS15000，而BS15000则是英国标准协会BSI（British Standard Institute）于2001年发布。

图3-4展示了ISO20000的发展历史。

ISO/IEC 20000规定了IT组织在向其内外部客户提供IT服务和支持IT服务过程中所需的工作。通过这些规定，ISO/IEC 20000展示了一套完整的IT管理流程，旨在帮助IT组织识别并管理IT服务的关键流程，确保向业务和客户提供高质量的IT服务。

ISO/IEC 20000从ITIL v2的基础上发展而来，它采纳了ITIL v2中的全部主要流程，并对几个关键的管理流程做了补充。另一方面，负责起草ISO/IEC 20000的IT服务管理资深专家大多同时参与了ITIL v2的开发和修订。因此，ISO/IEC 20000与ITIL之间并不存在任何竞争关系。相反，ISO/IEC 20000的出现弥补了自20世纪末以来IT服务管理领域仅有最佳实践，而无评判标准的缺憾，成为IT服务管理最佳实践体系中不可或缺的组成要素。

ISO/IEC 20000使用通用术语和服务标准，能持续改进服务质量；它具有正式、完整的认证体系，提供正式的ISO/IEC 20000 IT服务管理质量标准审核规范，为评估组织内部的IT服务质量提供通用且可审计的标准。

ISO/IEC 20000标准符合行业的需求，由于IT服务难以度量，无论是客户还是服务提供商都需要一种标准来评判、显示IT服务的水平。

ISO/IEC 20000的出现已经使IT服务管理形成完整的框架，形成了一套独立且与业务管理兼容的体系，ISO/IEC 20000标准推进了IT服务管理实践的发展。任何想通过ISO/IEC 20000认证的组织，必须按ISO/IEC 20000的要求进行服务的计划、管理、发布、监控、报告、评审和持续改进。通过ISO/IEC 20000认证的过程，就是组织运用这套科学的管理方法论改善IT服务管理的过程。

3.5.2 ISO/IEC 20000的核心内容

ISO/IEC 20000标准（2005版）的核心内容主要包括两部分内容。

第一部分是规范要求：《IT服务管理 第一部分——服务管理规范》（ISO/IEC 20000-1:2005, Specification for service management）。这一部分全面阐述了组织若要实施有效的服务管理需要完成的工作，涉及管理体系、关系框架、术语定义、服务流程等几部分。通过列出详细的工作目标和工作内容，ISO/IEC 20000-1对企业如何落实服务管理标准要求提供了规范指导，帮助组织在内部建立、实施和维护IT服务管理体系，从而达到对IT服务的管理和控制，同时也为企业获得ISO/IEC 20000认证提供了指导。

第二部分是实施细则：《IT服务管理 第二部分——服务管理实施细则》（ISO/IEC20000-2:2005, Code of practice for service management）。此部分采用了与第一部分一样的结构，针对第一部分提出的要求进行了更详细的描述和适当的扩展。相较而言，第二部分减少了专业术语，更具体，更易执行。实施细则提供了组织内按照ISO/IEC 20000-1进行IT服务管理的具体实践要点和方法指南，是组织准备通过ISO/IEC 20000-1认证或进行服务改进规划的重要工具。

3.5.3 新版ISO/IEC20000的变化

自从ISO20000标准体系自2005年12月份发布以后，作为ISO20000标准的根基的ITIL知识体系也于2007年6月分布了最新版本——ITIL v3，同时，国际范围内首个IT治理标准ISO38500也于2008年4月正式发布。ISO9000系列标准以及国际信息安全管理标准（ISO27001）也分别于2008年和2007年进行了升级更新。另外，ISO20000（2005版）在超过5年的实践过程中，也得到了来自各方面的反馈意见。

为了与各IT服务管理相关标准之间保持协调和兼容，同时顺应IT服务管理实践领域的新发展和新要求，国际标准组织于2011年4月12日正式对外发布了ISO/IEC 20000-1的2011版本。

表3-3为读者深入了解ISO20000-1:2005与ISO20000-1:2011在标准条款方面的变化提供了更直观的展示。

有关ISO/IEC20000的实践，请参考本丛书《中国IT服务管理指南（第二版）-实践篇》第九章。