推荐序

近20年来，中国的企业组织借力于各种信息化平台，在管理水平和运营绩效方面取得了很大的进步。越来越多的企业高层管理者意识到，企业信息化是一种趋势，是保持和增进企业竞争优势的重要途径，有人甚至用“未来的企业只有CIO没有CEO”来形容这种趋势。政府组织在这方面也不甘示弱，各种电子政务平台的推广应用也使得政府的管理效率和服务水平得到了大幅度的提升。

从整个企业信息化生命周期来看，应该包括规划、建设、运营管理三个大的环节。过去，无论是高校理论教育还是企业界的实践一直将焦点集中在信息化规划设和建设环节，而对于信息化后期的运营管理未能给予充分的重视。企业信息化，实际上只是一种手段，其目的仍然在于通过信息化的手段在提升组织运营效率的同时降低成本。

从国外信息化的实践来看，除了技术方面的创新层出不穷之外，在信息化的运营管理方面也建立了相当多的创新性的方法论或标准体系，如面向信息技术服务管理的ITIL最佳实践框架和ISO/IEC 20000标准体系、面向信息技术风险控制的COBIT模型和ISO38500标准体系、面向信息安全管理的ISO/IEC 27001标准体系、面向业务连续性管理的BS25999标准体系，等等。

有人曾用“硬件上基本不落后、软件上落后10年，管理上落后20年”来形容中国与美国等发达国家在信息化方面的差距。这个说法暂且不论其是否合适，但从我国信息化的发展现状来看，确实存在着由于标准化、规范化程度不够，导致信息化投资效益无法有效释放的情况。同时，由于IT领域长期形成的“重技术、轻管理”的惯性思维，使得我国IT人才虽然相对充裕，但满足信息化管理需要的专业管理人才依然严重缺乏。

“翰纬”作为国内较早从事IT服务管理研究、咨询和培训服务的专业机构，从2004年开始在国内大力推广IT服务管理理念，曾组织编写了《中国IT服务管理指南》、《IT服务管理：概念、理解与实施》等专著，对国内信息技术服务产业的理念革新和管理水平的提升起到了积极的推动作用。在积极倡导国际先进的IT服务管理理念的同时，“翰纬”还致力于将国际IT服务管理新思想和新方法在国内的本土化实践应用，并取得了丰硕的成果。

经过多年的理论倡导和实践应用，“翰纬”团队在IT服务管理领域积累了丰富的经验，并团结了一大批志同道合的IT服务管理专家，共同为提升中国IT服务管理的整体水平贡献了力量。《中国IT服务管理指南（第二版）》丛书的出版，就是这方面的经典案例。

接到该套丛书的主创人员为丛书作序的邀请，我感到非常高兴，“翰纬”的多位核心成员是我的学生，他们能够通过自身的努力为推动中国企业和政府组织的IT服务管理的发展做些许贡献，我感到欣慰和自豪。通读《中国IT服务管理指南（第二版）》的几本专著，我的第一感觉是，这是一套融合理论和实践的指南性读物。该套丛书不仅对于正在从事信息化管理的管理者，如CIO、信息中心主任等，提供有益的启发和指导，对于高等学校的信息管理等相关专业的IT服务管理启蒙教育提供很好的辅导教材。

希望“翰纬”团队再接再厉，为中国IT服务管理领域贡献更多的经验和智慧。

华中科技大学管理学院 院长

张金隆 教授

2011.11.11于武汉