第一节　企业—顾客合作创新研究综述

一　企业—顾客合作创新研究的兴起

战略研究专家普拉哈拉德曾将企业经营比喻为传统戏剧——在舞台上，演员有着被清楚界定的角色，在舞台下，观众买票坐在观众席上被动地观看表演（Prahalad，Ramaswamy，2000；Ramaswamy，2004）。然而，随着全球化、网络化趋势及管制的取消，企业及其顾客的角色变得模糊，顾客开始成为价值创造主体，企业与顾客合作从事某项活动变得越来越普遍。相应地，学者们开始围绕“顾客合作生产”、“顾客导向”、“顾客价值创造”以及“顾客参与创新”等研究主题展开讨论，相关研究成果为企业—顾客合作创新研究奠定了基础。

（一）顾客合作生产（customer co-production）

在服务管理领域，Mills和Morris（1986）系统考察了顾客以“临时雇员”身份参与企业运营的现象，认为在复杂的服务环境中，当顾客行动和表现对服务生产很重要时，服务企业就应该扩大自身的边界，把顾客作为“兼职员工”。在此基础上，顾客在服务企业运营中所扮演的生产资源、合作生产者、购买者和使用者等四种角色得到学者们的广泛关注。相关研究指出，顾客合作生产对提升企业绩效的作用具体表现在以下四个方面：第一，顾客与服务企业之间的互动会影响服务过程中员工和技术发挥作用的效果，有助于提高服务生产效率；第二，顾客参与可以减少企业运营的货币成本与非货币成本，并提高生产能力的利用率；第三，顾客参与服务生产与开发可以使企业提供更能满足顾客需求的多样化服务；第四，通过参与服务生产准备和信息交换等活动，顾客可以更加客观地评价最终服务（Gersuny、Rosengren，1973）。可见，顾客合作生产与服务企业绩效紧密相关，是服务企业运营成功的重要影响因素。

（二）顾客导向（customer orientation）

顾客导向是市场导向研究中发展起来的重要概念。根据Narver和Slater（1990）的论述，市场导向由顾客导向、竞争者导向和跨职能导向构成，而市场最终是由顾客或顾客需求决定的，所以市场导向的本质或关键要素就是顾客导向（Atuahene-Gima，1996）。有学者认为，顾客导向是把顾客利益放在第一位的一系列价值观，在此指导下企业能够持续不断地监测、分析与掌握顾客当前与未来的需求与偏好，并据此调整行动，以开发出满足顾客需求的优质解决方案，进而获得竞争优势（Slater，Narver，1995；Ruekert，1992）。同时，顾客期望企业能够定制满足其个性化需求的产品或服务，顾客导向研究开始强调从市场整体层面转向个体层面来思考顾客需求，要求企业能够不断提炼关于异质性顾客需求与偏好的知识（Ramani，Kumar，2008）。

（三）顾客价值创造（customer value co-creation）

服务营销研究以服务主导逻辑为基础关注顾客价值创造问题，围绕顾客角色转变及顾客参与供应商价值创造两个方面展开讨论。根据Vargo和Lusch（2004）的论述，价值是产品/服务提供商与顾客共同创造的，并最终由顾客的使用价值（value in use）而不是产品/服务提供商决定的，因而顾客在价值创造过程中不仅是价值接受者，还扮演联合生产者的角色。在此基础上，Pini（2009）区分了顾客在联合生产中扮演的咨询者、促销者和企业人力资源三种角色，Michel等（2008）则提出价值共创要求顾客扮演用户、购买者和支付者三种不同角色。这一研究主题表明以“企业为中心”的价值创造观已过时，未来竞争依赖于完全不同的、新的价值创造方法——顾客与企业共同创造。

（四）顾客参与创新（customer participation in innovation）

随着开放式创新（Chesbrough，2006）与互动式创新（Lundvall，2006）逐渐成为创新主导范式，顾客参与创新迅速发展成为创新研究的一个重要分支，顾客参与创新的影响因素、绩效及其实现机制等问题引起学者们的广泛关注。von Hippel（1986）对技术创新领域领先用户参与创新开展的开创性研究引导学术界从关注供应商主导创新转向考察顾客在创新中的主导作用。同时，随着服务创新理论与实践的快速发展，许多学者对服务创新中顾客的角色与作用产生了浓厚兴趣。相关研究发现，尽管服务创新与技术创新面对相似的情景与挑战，但仍存在一些不同之处。例如，顾客的创新想法产生于真实的情景中，服务企业必须发展将顾客创新想法转变为商业创新的能力（Magnusson，2003）。于是，越来越多的学者提出顾客参与创新研究应更多地关注服务创新。

综上，企业—顾客合作创新是顾客合作生产在创新层面的自然延伸，企业创新依赖于顾客的创新资源和创新能力（Magnusson，2003；Kristensson et al，2004；Lundkvist，Yakhlef，2004），让顾客参与创新过程是企业的必然选择。其次，顾客导向研究表明，企业创新必须以顾客需求为指引，而让顾客参与创新过程则是获取顾客需求信息的一种关键策略。顾客价值创造研究则表明，不仅需求信息来自顾客，价值也是顾客与企业共同创造的（Ramaswamy，2004），因而创新实践必须从传统的“以企业为中心”的单边范式向“企业—顾客合作”的交互范式转变。最后，顾客参与创新研究包含了对企业—顾客合作创新问题的讨论，但企业—顾客合作创新研究更多地需要从企业与顾客持续紧密的互动关系即两者双向关系视角考察创新中的对话与协作，是对顾客参与创新研究的推进与深入。企业—顾客合作创新研究不仅关注围绕具体创新任务的信息转移与共享，还涉及参与主体的组织联系、关系、承诺和信任等内容。

二　企业—顾客合作创新的理论视角

企业—顾客合作创新研究缺乏一个整体的理论框架（Bogers et al，2010），但资源依赖理论、服务主导逻辑和知识基础观等对企业与顾客合作创新的动因从不同角度给出了理论解释（Carbonell et al，2009）。

（一）基于资源依赖理论的解释

从开放系统的观点出发，资源依赖理论将企业视为异质性资源和能力的集合，为了生存，企业不得不从环境中获取关键而稀缺的资源，如资金、人才、信息等。根据Pfeffer和Salancik（1978）的理论，一个企业对外部资源的依赖程度取决于三个决定性因素：资源对于企业生存的重要性、企业内外部特定群体获得或自行裁决资源使用的程度以及可替代资源情况。根据这三个因素，创新过程中企业对顾客具有高度依赖性：首先，与顾客相关的知识对企业创新至关重要；其次，顾客拥有判断与处理其知识的权力；最后，顾客知识只能从顾客那里挖掘与获取。同时，依赖是相互的，由于缺乏足够的能力独立解决问题，创新实践中顾客常向企业寻求帮助，因而依赖于企业的创新资源与创新能力。

此外，资源依赖理论认为企业也会主动对环境进行管理和控制，以降低其对外部资源的依赖。例如，企业可以通过改变自身的边界，与外部资源所有者建立正式或非正式的合作关系。可见，企业—顾客合作是获取关键性创新资源的“桥梁策略”（Scott，1992）。

（二）基于服务主导逻辑的解释

市场营销领域的一个重要理论发展是从产品主导逻辑（product domain logic）向服务主导逻辑（service domain logic）的演进（Vargo和Lusch，2004）。在服务主导逻辑下，价值由产品/服务提供商与顾客共同创造，并最终由顾客的使用价值（value in use）而不是产品/服务提供商决定。因此，遵循服务主导逻辑，顾客被定位为积极的价值合作创造者（Prahalad、Ramaswamy，2000；Prahalad，Ramaswamy，2004；Vargo、Lusch，2004；Lusch等，2008）。在这一逻辑下，企业与顾客合作创新（innovate with customers），而不是为顾客创新（innovate to customers），这就要求企业必须积极地让顾客参与创新过程。有的学者如Michel等（2008）甚至指出，创新是市场营销者在服务主导逻辑下留住顾客的方法，从而要求我们改变对创新的传统认识。因此，与产品主导逻辑向服务主导逻辑演进相对应的是价值创造从“以企业为中心”转向“企业—顾客合作”。在当今快速变化的环境中，未来的竞争依赖于完全不同的、新的价值创造方法，即顾客与企业共同创造（Prahalad，Ramaswamy，2000；Prahalad，Ramaswamy，2004）。

（三）基于知识基础观的解释

知识基础观为我们理解企业—顾客合作创新提供了另外一个视角。企业的主要任务是获取竞争优势、提高竞争能力，基于知识基础观，这需要从企业间联系中获得互补性知识、信息和资产（Nonaka，1994；Pisano，1994；Grant，1996），于是企业通过积累、应用和整合相关知识提高产品和服务的附加值。

创新所需知识附着在特定服务对象——顾客身上，这要求企业能够有效利用与整合顾客知识（Strambach，2001）。然而，企业很难通过传统的市场调研方法或途径获取顾客知识，而需要进驻现场观察、分析顾客，与顾客进行沟通、互动，这样才能更加全面、深入地理解顾客，进而形成市场智力。同时，具有重大创新意义的很多知识嵌入在企业与顾客的合作创新实践中，而无法与特定创新情景相分离（Dougherty，2001）。为了促进嵌入性知识的转移与共享，顾客必须参与企业创新活动。可见，企业—顾客合作是实现双方知识资源整合与创新的必由之路。

三　企业—顾客合作创新的研究进展

（一）创新中顾客合作角色及程度

回顾战略管理与质量管理文献，研究者识别出顾客在价值创造中作为资源、合作创造者、购买者、用户和产品共5种角色（Nambisan，2002）。前两种角色在价值创造过程的投入端，而后三种则出现在价值创造过程的产出端。将顾客作为购买者和产品的角色，是将顾客作为客体而非价值创造的合作伙伴，因此与创新的关联性极低。现有研究主要关注的是顾客在服务创新实践中作为资源、合作创造者和用户所发挥的作用，当然，本质上这三类角色在很大程度上是相互交织、密不可分的。

服务创新中企业可能会不同程度地利用顾客作为资源、合作创造者和用户的价值，这就涉及顾客参与创新的频率与程度问题。对此，Sandén （2007）坚信，只有较少的公司在其业务过程中邀请顾客成为合作创造者，更多的企业则是综合应用了顾客的不同角色。因此，服务创新中的顾客合作可以被视为一个基于程度的连续统一体，它反映了顾客对整个开发实践及最终产品所能施加的影响力（Ives，Olson，1984）。

通过考察12家服务企业，Alam和Perry（2002）共识别了四类顾客合作水平：①被动获取投入，②针对特定问题的信息与反馈，③广泛征求顾客意见，④顾客代表参与开发团队。可见，该研究采取管理视角，从服务提供商自身角度分析顾客参与开发过程的行为是积极的还是被动的。根据这一推理逻辑，Alam和Perry（2002）将顾客提供给企业的创新想法归类为第一种顾客参与程度，即企业被动获取投入。然而，Sandén（2007）批评道，在决定顾客参与程度时，谁启动创新并不重要，相反，顾客在开发过程中的角色、参与和行动才是关键。Jeppesen（2005）提供了对顾客参与连续谱的另一种分析，他根据消费者参与创新的机会程度罗列了三种不同的参与方式，分别是：倾听消费者、与领先用户互动、用户创新工具箱。在Ives和Olson（1984）研究的基础上，Sandén（2007）根据顾客在创新过程中的角色与行动划分了6种顾客合作程度，如图2-1所示。

在第一个情景“没有参与”中，顾客扮演购买者角色。新产品和服务由组织通过技术推动开发，创新是科学驱动的技术应用，换言之，科学发现触发了一系列的创新扩散与应用事件。据Ives和Olson（1984）的观点，技术推动发生在一项新技术在新产品或服务开发之前的引入，企业代表顾客提供顾客解决方案。

在第二个情景“象征性参与”中，顾客扮演着利益主体的角色。企业收集与分析关于顾客的内在信息，并以此指导开发努力的方向。开发者可能将自己视为顾客，在开发过程中测试概念与原型。因此，企业仍然是代表顾客设计解决方案。

“建议式参与”中顾客扮演的是信息提供者角色。组织鼓励顾客对产品或服务提供反馈，传统的市场研究和询问在企业内部或借由外部市场研究企业展开。在这类参与中，尽管顾客开始间接地为决策提供信息（Kaulio，1998），但仍是企业代表顾客从事开发工作。

在第四种“弱控制性参与”中，顾客在部分或整个开发过程中扮演着专家的角色。开发项目在继续进入到下一个阶段前必须获得顾客的认同（Edvardsson，Gustafsson，1999）。此时，大量的市场研究技术被用于支持概念测试与原型开发等阶段。

当顾客扮演开发者角色时，则进入到第五种“干中参与”的情景。企业和领先顾客在共同创造产品和服务的市场接受力中扮演合作角色。顾客不仅述说他们的问题、需求与愿望，并积极地参与到整个开发过程中。

进入最极端的“强控制式参与”中，顾客采用的是唯一开发者角色。此时，顾客承担起为自己开发出全新的解决方案的责任。

可见，根据Sandén（2007）的观点，顾客在服务开发过程中的角色、卷入和行动是分析顾客参与程度或顾客影响力的关键点。当然，不可忽视的是，实践中企业与顾客之间的联系互动往往是混合式的，事实上也无法清晰地区别具体是哪一种类型，因此只能从理论上对企业—顾客合作程度连续谱进行抽象提炼。

（二）企业—顾客合作创新的主要研究内容

纵观现有关于顾客合作创新的研究，服务管理学、服务营销学、创新管理等各个学科融会贯通，资源依赖理论、知识基础观理论、顾客价值创造理论、创新理论等各领域理论旁征博引，学者们从不同的角度进行了多方位、多层次、多维度的研究。

但是，由于顾客合作创新理论研究热点的分散，其研究仍处于初级阶段。下面，本书将对现有顾客合作创新研究进行分类和梳理，以理清研究脉络与思路，为后续研究方向及重点提供理论建议。

企业的创新绩效分析是组织竞争优势构建的核心问题，在企业—顾客合作共创价值范式下亦是如此。围绕企业—顾客合作创新绩效的研究，目前研究概括为三个方面：①与顾客合作是否影响企业的创新绩效？②与顾客合作如何影响企业的创新绩效？③企业怎样与顾客互动来获得创新绩效？这三个研究问题相互关联，层层深入，学者们试图逐步深入地开启企业—顾客合作创新绩效的黑箱，并为企业在开放式创新范式下获取保持竞争优势提供理论指导。

笔者通过对已有的大量文献进行梳理和归纳后发现，当前该领域的研究主要集中在对第一个问题的解答上，即与顾客合作是否影响企业的创新绩效。一方面，不同领域的相关研究都肯定了与顾客合作对企业创新绩效的积极作用。市场导向研究文献表明，顾客导向的新服务开发努力能够提高企业创新成功率，并带来优秀的创新成果（Jaworski，Kohli，1993；Slater、Narver，1994，1995）。关系营销与网络研究文献表明，与顾客的信息交流与合作对新服务开发具有显著的正向影响（Biemans，1991；Achrol，1997；Comer，Zirger，1997）。用户创新研究（Urban，Hippel，1988；Neale，Corkindale，1998；Lilien et al，2002）和开放式创新研究文献（Chesbrough，2003；Laursen，Salter，2006；Lichtenthaler，2008）同样表明，创新过程中企业与顾客的紧密合作可以提升创新绩效。另一方面，与顾客合作可能产生的负向影响也引起了学者们的关注。有学者认为，让顾客参与企业内部组织活动存在风险，如Enkel等（2005）对涉及的创新风险及其管理战略进行了详细阐述。Martin（1999）研究发现，与顾客合作可能引发控制风险，在这一背景下创新是“脆弱的”。还有学者认为，由于顾客通常只具备有限的能力，让顾客参与创新不是必须的（Leonard-Barton，1992；Hamel，1994；Bower，Christensen，1995；Martin，1996；Verona，1999）。有研究如Ulwick（2002）甚至认为，与顾客合作极可能产生模仿性的、无想象力的解决方案。

此外，部分学者开始从权变视角分析与顾客合作对企业创新绩效的影响，发现企业顾客合作与创新绩效的关系受到环境特征、顾客特征、创新特征等影响。例如，Gruner和Homburg（2000）研究发现，在新产品开发的早期与后期，与顾客的合作程度越高越有利于创新成功，而在中期，与顾客合作对创新成功则没有显著影响。Alam（2006）分析了新服务开发模糊前端的企业—顾客合作，发现在模糊前端的想法产生、想法筛选与概念开发阶段，顾客参与对创新成功产生显著影响。而Carbonell等（2009）考察基于技术的新服务开发时发现，企业—顾客合作对新服务绩效的影响独立于开发阶段，支持Cooper（2001）提出的在整个开发阶段的每一个步骤都应积极寻求顾客投入与反馈的观点。Fang（2008）则分析了创新过程复杂性和依赖性对CPC（customer participation as a co-developer）与新产品创新性/开发速度关系的调节作用。研究发现，当创新过程依赖性较强时，CPC会显著促进新产品创新性，但延迟新产品进入市场，相反，CPC会显著加快新产品进入市场的速度，但对创新性没有影响；创新过程复杂性对CPC与新产品创新性/开发速度关系的调节作用不明显。

在此基础上，有学者开始探究企业—顾客合作对创新的影响机制。对于该问题，现有研究主要有两种视角。一种基于信息处理理论，认为企业—顾客合作对创新绩效产生影响的根本原因在于顾客提供了信息，降低了创新不确定性。基于此，学者们开展了相关实证研究，如Gruner和Homburg（2000）对企业—顾客互动程度与新产品成功关系的分析、Carbonell等（2009）对企业—顾客互动与基于技术的新服务开发绩效关系的探讨等。另一种基于知识过程，以理论阐述为主，而且案例研究居多。该视角批评了信息处理视角对企业—顾客合作创新内涵的肤浅理解，认为隐性和黏性信息无法分离出来，而需要更加频繁、广泛的社会互动和沟通来获取，从而解释了企业—顾客合作创新的必要性和重要性。例如，Lundkvist和Yakhlef（2004）认为企业与顾客合作不仅包括已有信息、想法和知识从某一方向另一方转移，同时提供了共同构建信息、想法和知识的机会，还包括参与方之间动机的转移和共享，可能导致集体行动。

也有一些学者从创新过程视角探讨第三个问题，考察创新实践中企业如何与顾客建立起关系以及企业—顾客如何合作从而贡献于创新设计。Nambisan（2002）认为，企业应将顾客紧密整合到新产品或新服务开发团队中，使顾客在创意产生、设计开发、产品测试等每个阶段能够综合发挥其作为创新源、合作开发者和创新使用者的作用。同时，企业既可以通过增加顾客控制权、给予顾客更多的判断与选择机会等激励措施增强顾客合作意愿，又有必要通过培训等手段提高顾客的技术意识和能力。而Lundkvist和Yakhlef（2004）指出，顾客的真实需求只有在其“自然情景”中才能被有效挖掘，因而企业应深入到顾客的工作环境，通过近距离倾听顾客想法并积极与之交流互动，获取顾客黏性信息和隐性知识。Foss等（2011）考察了企业内部组织实践对企业—顾客合作创新的影响，发现在企业内部建立密集的横向或纵向沟通机制、奖励员工分享知识的行为以及授权员工自主决策等能够显著提升员工从顾客那里吸收、整合知识的整体水平，从而对创新绩效产生积极影响。无论是顾客进入企业新产品或新服务开发团队还是企业深入顾客工作环境，都需要仔细设计支持双方合作的机制，难度较高且所需成本不低。在这种背景下，由于信息网络技术的发展和普及，有学者如Fuller（2010）开始提出企业可以通过搭建虚拟顾客社区实现与顾客合作创新。

通过以上回顾可以发现，在解答上述三个研究问题之前，还有重要问题尚未解决：与顾客合作为何会影响企业创新绩效？这是以上三类研究存在的基础，也是将上述研究推向深入的关键。根据资源依赖观，顾客拥有对企业创新成功至关重要的相关资源，因此，企业创新实践强烈地依赖于顾客的创新资源和创新能力（Magnusson et al，2003；Kristensson et al，2004；Lundkvist，Yakhlef，2004）。服务主导逻辑和顾客价值创造理论进一步指出，顾客在创新中不仅是信息源，还扮演着“合作创造者”角色（Ramaswamy，2004），相应地，企业—顾客合作的本质是互动（Prahalad， Ramaswamy，2000），即通过共同应用与整合双方知识、能力与视角，创造出比过去更有效、更经济的价值（Prahalad，Ramaswamy，2000；Vargo，Lusch，2004）。然而，当前大量研究将顾客视为信息的重要提供者，将创新理解为将信息从其“拥有者（顾客）”转移到其“使用者（企业）”手中，这无疑低估甚至忽视了顾客在创新中扮演的“合作创造者”角色（Ramaswamy，2004）。这迫切需要我们从系统化视角挖掘与理解企业—顾客合作创新的本质，并通过考察企业—顾客互动如何应用与整合双方各自持有的资源、知识和能力以提升创新绩效，来推进与深化企业—顾客合作创新问题的研究。

（三）服务创新情景下企业—顾客合作创新研究

自20世纪70年代von Hippel对用户创新研究开始，学界已渐渐地远离了供应商主导的创新范式与视角。然而，在服务研究中开始出现“合作生产”创新主张之前，传统研究仍然停留在两个极端的观点，即，要么供应商主导，要么用户主导。由供应商与顾客/用户合作生产创新（co-production）的概念源自并发展于服务创新领域（Miles等，1995a；Sundbo，1998a；den Hertog，2000；Magnusson，2003），这些研究强调服务创新中“天生的”合作与开发（Howells，2006），于是，服务创新实践成为研究顾客合作创新的较为有利情景。

在服务创新实践成为研究顾客合作创新的较为有利情景时，在服务业中占据新兴主导地位、代表先锋服务业的KIBS企业及其服务创新成为顾客合作创新研究的一个重要领域，从某种程度上讲，针对KIBS企业服务创新的研究更能够深化我们对顾客合作创新的认知（魏江、胡胜蓉，2007）。

知识密集型服务企业是指那些知识密集度高，依靠新兴技术与专业知识，具有较明显的顾客互动特征的商业性公司或组织，KIBS企业服务创新在创新投入、创新过程及创新产出与一般服务创新有显著的不同。

首先，KIBS企业服务创新投入表现出“高知识密集度”。如，Hipp （1999）认为“知识密集”是指整合不同信息和知识源到企业内部创新过程的能力；而Strambach（1997）强调知识密集意味着企业提供的不是“常规服务”。在服务提供过程中，KIBS企业运作的主要对象是某一领域内的专业性知识，它不仅来自于专业的服务提供商，也可能来自具备较高专业素养的顾客，甚至源自于服务提供商与顾客间的持续互动过程（An-tonelli、Cristiano，1999）。

其次，KIBS企业服务创新过程表现出“高交互性”。由于服务的无形性、异质性、不可分性、高知识密集性等特征，服务创新过程的交互性特征特别显著。要为需求个性化、差异化的顾客提供高度个性化的知识定制服务和专业知识设计，其创新过程必然伴随着KIBS企业与顾客间的频繁信息沟通和强烈的互动。正如Gardrey（1998）所言，服务创新就是寻求一个问题的解决办法，它将很多不同能力集中起来寻求针对顾客问题的解决方案。

再次，不仅KIBS企业服务创新投入与过程中都需要顾客的合作，而且KIBS企业服务创新产出绩效高低很大程度上取决于顾客的判断，这更强化了KIBS企业服务创新过程中顾客合作的重要性。

综上，与一般服务创新相比，KIBS企业服务创新中KIBS企业与顾客合作行为更为紧密、更为频繁、更为普遍，正如Muller和Zenker（2001）所言，KIBS企业与顾客间蕴含着一种“共生关系”。相应地，KIBS企业服务创新是深入顾客合作创新的一个新兴领域。

然而，目前此类研究有从产业、创新系统等较宏观视角来探讨KIBS行业与制造业顾客互动对各自创新的影响（Muller、Zenker，2001）；也有从中观企业层面分析KIBS企业与制造企业互动创新的情况（魏江等，2008b）；但从微观层面来分析特定服务创新实践中KIBS企业—顾客互动对创新绩效影响的研究很缺乏，仅有的一些研究主要沿袭了传统技术创新中“顾客参与”的分析范式，普遍低估甚至忽视了顾客在创新中扮演着主动、积极的“合作创造者”角色（Ramaswamy，2004），而这恰恰是KIBS企业服务创新中的一个显著特征（Sundbo，1998b），并且现有研究集中于考察与顾客互动对服务创新的直接影响，很少有学者去研究服务创新过程中KIBS企业—顾客互动与服务创新绩效之间的中间机理。

四　企业—顾客合作创新研究评述

在开放创新范式下，顾客合作创新作为一个富有活力的理论体系，对创新实践中企业与外部顾客合作创新决策及活动进行着详细的讨论，能极大地推动创新理论的发展，正在众多学者的努力下在不断地发展着。然而，一个不容忽视的事实是，关于顾客合作与创新绩效关系的实证研究一直未能有效展开。从组织间联系的系统化视角切入，研究企业—顾客互动对于创新绩效的作用机制是亟待深入的一个研究方向（Foss et al，2011；Greer Lei，2011）。与此同时，服务创新中“天生的”合作与开发（Howells，2006）使服务创新实践成为研究顾客合作创新较为有利的情景，特别是KIBS企业服务创新实践由于显著的“顾客合作生产”特征（Hertog Bilderbeek，1998），为我们提供了一个良好的研究情景，使我们不局限于从KIBS企业（推动）或顾客（拉动）视角单方面看问题，而能够关注KIBS企业与顾客双向的互动，从而能够基于实证的研究延伸、扩展和提炼“企业—顾客互动”这一基本概念，进而推进顾客合作与服务创新绩效关系的研究。在接下来的研究中我们首先要在现有文献基础上梳理“KIBS企业—顾客互动”的内涵与构成，然后围绕“企业—顾客合作如何发挥作用”这个命题展开深层次研究，探讨KIBS企业—顾客互动影响服务创新绩效的作用机理，从而将顾客合作创新研究推向深入。