第一节　服务创新兴起与KIBS企业—顾客共创价值范式

随着全球经济发展呈现由“工业型经济”向“服务型经济”转变的趋势，我国服务业逐渐发展成为最活跃的创新群体和自主创新主体的重要组成部分。这体现在，一方面，服务业逐渐承担起GDP和就业最大贡献者的职责，成长为一股独立于制造业的、不可忽视的创新力量；另一方面，“知识经济”主导地位的显著提升又推动着服务业由“传统型服务经济”迈进“知识密集型服务经济”（魏江、胡胜蓉，2007），在此背景下，基于知识的服务业——知识密集型服务业（Knowledge Intensive Business Service，KIBS）得以迅猛发展，成长为国家创新系统的主导力量。与此同时，由于全球管制的放松、顾客的日益成熟以及经济全球化的发展和竞争的加剧，众多传统制造业领域企业纷纷着力于产业转型升级，将战略重点向服务业渗透转移，通过提供知识密集型服务及服务创新创造差异化竞争优势。可见，服务创新不仅能够增强服务产业的竞争和发展活力，提升服务企业竞争能力，还是促进我国制造业摆脱低端制造、实现产业升级的重要路径。

自Chesbrough（2006）提出开放式创新的基本理念以来，为了在新竞争态势中胜出，企业纷纷模糊与延伸创新组织边界，吸纳各类外部主体共同参与到创新过程中的各环节，“共同创造”（co-creation）作为一种希望将各方力量汇聚起来的创新模式正日益成为企业营造其核心竞争力的重要选择（Prahalad，Ramaswamy，2000；Ramaswamy，2004）。

对任何企业而言，顾客组织无疑是最重要的合作伙伴之一，与顾客联系的能力是市场驱动型组织的最显著特征之一（Day，1994），这一点在KIBS企业及其服务创新中表现得尤其突出。这是因为，一方面，新市场经济特征使顾客成为企业竞争能力的新源泉，谁利用与挖掘整合好了顾客潜能（co-opting customer competence），谁才真正掌握了持续竞争力（Prahalad，Ramaswamy，2000）。另一方面，不同于传统意义上基于科研或实验室的创新实践，KIBS企业服务创新具有显著的专门化特征（Gadrey，Gallouj，1998），是基于顾客情景的实践性活动（Dougherty，2001），服务创新不能在没有顾客参与的“真空”中产生（Gallouj，2001），与顾客紧密合作是创新成功的根本要求。人们注意到，与顾客共创独特价值，在服务创新实践中发起企业与顾客间的积极、明晰且持续的对话，合作创造与顾客间的个性化体验、通过企业—顾客间共同调适以实现集体行动等（Prahalad，Ramaswamy，2000；Lundkvist、Yakhlef，2004；Matthing et al，2004），正日益成为KIBS企业服务创新制胜的关键。

因而，顾客是KIBS企业服务创新中最重要的战略性资源之一，正如Muller和Zenker（2001）所言，KIBS企业与顾客间蕴含着一种“共生关系”，这促使服务创新逐渐从传统上“以企业为中心”的单边思考和行动的创新范式向“企业—顾客共创价值”范式转变。