第二节 图书馆内外环境分析

一 宏观环境的变化

图书馆的宏观环境主要由社会政治、经济、文化等方面因素构成，从整体上影响着图书馆的发展方向和发展速度。

第一，社会政治因素。

图书馆作为“为个人及社会团体的终身学习、独立决策和文化的发展提供基本条件”（《图书馆宣言》）的公益性机构，一直将提高全民科学文化素质作为根本任务，在文化传承、知识利用、信息收集方面发挥了重要的作用。党的十九大以来，以习近平为总书记的党中央高度重视培育和弘扬社会主义核心价值观，而图书馆作为一个收集社会文献资料资源并进行分类保存、整理、传播、使用并发挥其价值的社会教育文化机构，是信息的富集地，是传播先进文化的重要阵地。广大人民群众是图书馆服务的主要群体，图书馆所提供的服务影响人们的思想意识形态、价值观念、思想状况，从而影响人们开展社会主义建设的水平，因此，图书馆在社会主义核心价值观的形成和建设过程中具有特殊的地位和作用。

第二，经济因素。

中国自改革开放以来，经济得到迅速发展，令世界瞩目。进入21世纪以来，中国的经济发展仍然维持了较高的增长速度，综合国力显著提升，人民过上了富裕的生活。特别是在2001年加入 WTO后，中国更快更好地融入国际经济社会，在很大程度上提高了社会生产力水平和人民生活水平。

经济基础决定上层建筑。经济的繁荣促进了文化事业特别是图书馆事业的欣欣向荣。以图书馆为例，到2016年，全国在编图书馆共有3153所，从业人员57208人，图书馆总藏量90163万册，阅览室座席数98.60万个。图书馆在满足人民群众不断增长的精神文化需求、提升群众文化获得感、促进公共文化服务体系建设、推进全面建设小康社会进程方面起着不可忽视的作用。在欣慰之余，我们也应清醒地看到仍存在的现实，虽然我国政府部门较为关注图书馆事业的发展，政府投资也逐年增加，但和发达国家相比，我国图书馆事业仍然处于初级发展水平。按照2016年的统计数字，我国平均每3044平方公里拥有一个县级以上图书馆，而美国是583平方公里；我国平均每43.60万人才拥有一个县级以上图书馆，美国是2500人；我国图书馆的一个阅览座位要服务1394名读者，人均藏书拥有量为0.65册；我国图书馆持证读者数量为5593万人，占全国总人口的4%。社会重视程度不足和经费短缺仍是制约我国图书馆发展的主要因素。

第三，社会文化因素。

中国有着五千年悠久的历史，形成了光辉灿烂的民族文化。随着改革开放的深入和经济全球化的发展，处于转型期的中国文化也在经历着前所未有的深刻变革。习近平总书记在党的十九大报告中明确指出：“文化是一个国家、一个民族的灵魂。文化兴则国运兴，文化强则民族强。没有高度的文化自信，没有文化的繁荣兴盛，就没有中华民族伟大复兴。要坚持中国特色社会主义文化发展道路，激发全民族文化创新创造活力，建设社会主义文化强国。”近年来，许多地区把加快图书馆发展作为落实建设先进文化的重要举措，图书馆在先进文化发展中发挥着举足轻重的作用，它不仅保存和记载着地区文化进程中留下的印记，同时也是对外展示文化内涵和文化发展水平的窗口。此外，信息社会的到来，知识更新频率加快，各种新思想、新概念层出不穷，面对新形势、新挑战，越来越多的人选择走进图书馆“充电”。在大中型城市，图书馆已成为人们获取知识的最重要的场所之一，除了“银发族”“儿童群体”外，越来越多的青年读者也加入“充电”的大军。

二 微观环境要素

微观环境是指直接制约和影响图书馆工作与服务的因素。分析微观环境的目的在于更好协调图书馆与这些相关群体的关系，促进既定目标的实现。具体来说，图书馆的微观环境主要包括竞争者、商业信息咨询机构、供应商和读者。

第一，竞争者要素。

图书馆作为非营利性的公共服务机构，竞争意识较为缺乏，随着时代的发展，社会对图书馆服务要求越来越严格，图书馆之间的比较以及其他信息机构对图书馆的威胁油然而生。

一直以来，图书馆界都提倡资源共享、馆际合作，很少谈及馆际竞争。但是随着地区和经济发展的不平衡，图书馆在设施、理念和服务上分化越来越明显：经济发达地区的图书馆普遍具有先进的管理思想和理念、充足的办馆资金、设施完备、馆员知识学历高等方面的优势，在图书馆工作的各个方面“领跑”，而其他地区的图书馆则处于“跟跑”状态。近年来随着图书馆领域评估、定级活动常态化，馆际之间相互比较增多，在互相学习之余竞争也逐渐明朗化。评估、定级活动的目的在于改进图书馆工作，开展优质服务，推动图书馆整体事业的建设和发展，但在创先争优的过程中，图书馆之间的竞争与比较是在所难免的。国家鼓励民间图书馆的兴办和发展，《图书馆法》总则明确提出：“国家鼓励公民、法人和其他组织自筹资金设立图书馆。”并且要求“县级以上人民政府应当积极调动社会力量参与图书馆建设，并按照国家有关规定给予政策扶持”。截至2016年，我国有公益性民间图书馆400余所。民间图书馆规模小、办馆理念灵活，在馆舍、资源、服务等方面都会强调以读者为中心，是传统图书馆强有力的竞争者。

第二，商业信息咨询机构。

随着信息成为市场经济资源的基本要素之一，各种以盈利为目的的商业信息机构如雨后春笋般大量涌现。这些信息机构主要包括以下两部分。

信息中心、情报所、信息咨询公司。1992年6月16日，中共中央、国务院发布《关于加快发展第三产业的决定》，提出了加快发展第三产业的13条政策和措施，《决定》指出，第三产业重点包括咨询、信息和技术服务业。此后我国信息咨询机构纷纷出现，随着移动互联网、物联网、云计算、大数据等新一代信息技术在经济社会各个领域广泛渗透，催生了信息中心、情报所、信息咨询公司等一批新型服务机构，传统信息服务模式逐渐被取代，新服务模式快速成长，为咨询服务业的发展注入强大动力，信息资源服务业在“互联网+”的改造之下，给读者带来意想不到的惊喜，图书馆不再是信息提供的主要场所。尽管图书馆服务不断向信息咨询、定题检索、科技查新等方向拓展，但与专门的信息提供机构相比，无论在管理模式、收集和加工信息的能力，还是在团队建设等方面都存在一定差距。

网络信息提供商和搜索引擎门户。随着网络的飞速发展，互联网检索成为最简便最高效的检索方式，使用者可以坐在家里直接打开计算机共享各地信息资源。根据CNNIC《2018年第41次中国互联网络发展状况统计报告——搜索引擎》数据显示，截至2017年12月，我国搜索引擎用户规模达6.40亿，使用率为82.8%，用户规模较2016年年底增加3718万，增长率为6.2%；手机搜索用户数达6.24亿，使用率为82.9%，用户规模较2016年年底增加4887万，增长率为8.5%。网络信息服务针对“用户检索信息的便利性”提供检索，可以让用户快速准确地找到目标信息，从而更有效地提供信息服务。

第三，供应商要素。

供应商是现代图书馆服务不可缺少的合作伙伴，图书馆供应商主要指各类出版发行机构、数据库公司和图书馆系统开发公司，与图书馆的竞争主要体现在供应商提供产品或服务的价格控制和用户争夺。近年来，我国出版行业蓬勃发展，图书馆可采购图书的种类日益增加，政府对图书馆的经费投入逐年提高，本是一片大好的采购形势，可图书馆实际的购买数量却不升反降，究其原因，是数据库公司、系统开发公司凭借自身的技术优势，垄断了数据库和开发系统的定价，在一定程度上加重了图书馆的购买压力。与此同时，数据库公司直接面向用户提供服务，如超星公司、中国知网（CNKI）、维普公司等就向网络用户推出付费下载图书、期刊、博硕士学位论文的服务，也造成了图书馆部分用户的流失。

甚至与图书馆承担不同社会角色的书店也加入争夺用户的行列中。2016年山东东营多家书店推出了“图书馆+书店”的经营模式，共有6家书店实现了店内图书的免费借阅，“图书馆+书店”的推行，打破了图书馆传统的服务模式，书店成了图书馆的分馆，分流了部分图书馆的读者。目前不少书店为了吸引读者进店采用了新的经营理念，将书店定位于以书为媒，融合发展，引入集水吧、文化创新、读者俱乐部于一体的文化消费综合体，不仅在整体布局上给读者创造了一个环境优雅、文化气息浓厚的购书环境，还从小处着眼，在读者休息区备有茶水，为“银发族”读者配备花镜，为儿童读者设立绘本阅读区等优质、周到的服务。许多书店还推出阅读推广活动、“朗读者”活动、公益讲座活动、观影活动等多种举措，吸引大众目光，甚至在某种程度上有“叫板”图书馆之势。

第四，读者要素。

图书馆一切活动都要做到以读者为中心，“让读者满意”是图书馆服务的最终目标。以书为本，图书馆业务活动都是围绕藏书展开，从采访到编目，从典藏到借阅，工作重心在“藏”上；以人为本，图书馆业务流程的每一个环节都围绕着读者展开。与前者不同，图书馆读者不再被认为是图书馆的客人，而是图书馆真正的主人，图书馆员的职责就是从读者的需要出发，为读者服务，对读者负责，工作重心在读者上。以公共图书馆为例，到馆读者包含了各个年龄各种教育程度以及各种职业，不同层次读者群体需求和关注点都不一样。因此，图书馆在提供服务的时候就需要考虑不同年龄、教育程度及职业的读者对图书馆需求的差异，考虑其可能需要的服务，在提供的过程中才能获得读者满意。

三 图书馆服务的优劣势分析

（一）图书馆服务优势

1.公益性

目前，我国正在推进“文化强国”发展战略，促进和谐社会建设，图书馆作为社会文化机构是构建中国特色社会主义文化的重要因子，是服务读者（大学生、居民等）反馈社会的公益单位，对社会主义经济、政治建设具有重要意义，同时也助力于社会主义核心价值观的建设。在图书馆里，每位读者都是平等的，平等获取知识、平等获得机会；机会对每位读者都是公平的，共同分享人类知识成果、共同参与图书馆建设，作为公益的社会文化机构的重要一环，图书馆较其他单位所最本质的优势就在于此。

2.丰富的信息资源

经过多年的发展与积累，图书馆已经形成印刷型、缩微型、音像型、电子型相结合的馆藏资源格局。另外还自行开发建设了特色资源库、OA资源、机构典藏资源等机构知识库，如清华大学图书馆自建的清华文库，主要收藏清华学子的学术著作以及各种与清华有关的人、事、物、历史等书籍资料；东北师范大学图书馆自建的满族特色文献数据库，主要收录有关满族的图片、文章等方面的资料；兰州大学图书馆自建的敦煌学数字图书馆，保存了比较完整的、永久性的敦煌文献资料和研究资料。

另外，现代信息技术推动着图书馆信息资源共享实践的发展。20世纪90年代，“上海市文献资源共建共享协作网”、“中国科学院网上文献信息共享系统工程”、“中国高等教育文献保障系统”（简称CALIS）、“中国数字图书馆联盟”等一批资源共享项目相继启动；CALIS是经国务院批准的我国高等教育“211工程”“九五”“十五”总体规划中三个公共服务体系之一，引进和共建了一系列国内外文献数据库，主持开发了联机合作编目系统、文献传递与馆际互借系统等，形成了较为完整的CALIS文献信息服务网络，凡CALIS成员馆均可免费共享，迄今参加CALIS项目的成员馆已超过500家。

“十三五”期间，国家继续支持“中国高等教育文献保障系统”公共服务体系二期建设。并将“中英文图书数字化国际合作计划”（简称CADAL）列入该公共服务体系建设的重要组成部分，项目名称定为“中国高等教育文献保障体系——中国高等教育数字化图书馆”（简称CADLIS），由CALIS和CADAL两个专题项目组成，为高等院校教学、科研和重点学科建设提供高效率、全方位的文献信息保障与服务，成为中国经济和社会发展的重要基础设施。

3.系统化的信息组织开发体系

多年来，图书馆已形成了一整套完善成熟的信息分类、组织、标引及主题控制方法，为信息的采集、组织、管理和传播，建立学科门户、网络导航、网络专业信息指南系统和指引库提供了极大方便。

4.德才兼具的馆员队伍

图书馆管理队伍由馆员组成，馆员完成图书馆业务工作并为读者提供服务，良好的馆员素质是图书馆提升服务效能和效率的关键。因此，在衡量内、外环境因素之后，根据理论与工作实践的需求，构建组织最适合图书馆发展的人力资源体系，并配以策略性人力资源管理理念及方法，开发图书馆人力资源，拟定具有前瞻性、多元性及系统性的馆员发展策略，全方位地培育馆员业务能力和个人素质，维持既有办馆水平，进一步增强竞争力，为图书馆发展打下良好的人力资源基础。

学科建设完备、办学层次多样并不断提升的图书馆学专业教育是为图书馆事业源源不断输送合格人才的有力保证。据统计，全国42个图书馆学院（系）图书馆学专业的硕士毕业生近七成就业于各类型图书馆，图书馆已经成为本专业毕业生的首选去向。此外，继续教育及岗位培训的蓬勃开展也为馆员素质的不断提高提供了机遇和平台。

（二）图书馆服务劣势

1.管理理念与方法陈旧

近年来，我国图书馆馆舍、现代化阅读设备等“硬件”有了很大提升，但管理理念、深层次服务等“软件”仍有待加强。目前，我国大部分图书馆的管理方式仍然延续政府行政管理模式，管理理念陈旧刻板，创新性服务开展比较少。其主要表现在：

（1）传统的封闭式管理模式仍然占据主导地位。

传统的封闭管理模式导致图书馆缺乏营销的理念与技能，没有形成完善的图书馆经营策略，不能及时有效地将图书馆的形象产品、服务介绍给社会；对馆藏及服务是否符合读者需求缺乏关注，不能及时根据读者需要创新服务和产品，使图书馆工作长期以来得不到社会各界应有的关心和承认。

（2）虽然面临多方面的竞争和挑战，却仍缺乏必要的忧患意识。

很多图书馆尚未树立以“以用户为中心”的理念，管理方式大多考虑的是有利于文献的保护和管理，而不考虑读者使用的便利，如有的图书馆外表建得气派非凡，内部设施却并不完善，不能给读者提供便利的服务；有的馆仍是坐等读者上门，缺乏主动服务意识，更不用说提供个性化、深层次服务了。

2.网络信息服务的水平与层次较低

有些图书馆自动化建设虽然取得较大进展，但大多数仍停留在馆内管理自动化的水平之上。在自动化建设中，基本上是各自为政的开发方式，硬件、软件、数据格式和环境互相脱节，购买机器和利用软件随意性较大，结果造成图书馆之间系统不兼容，难以实现文献资源的共用共享。另外，技术力量严重不足，缺少计算机专业人才。

3.经费不足

得益于经济的飞速发展，国家加大了对文化的投入力度，图书馆近年来有了长足的发展，硬件设施得以极大改善。但是图书馆社会公益性文化机构的属性，决定了它自身没有经济“造血”功能，加之有些地区经济比较落后或上级主管部门对图书馆工作重视不够，政府财政拨款十分有限，在部分市、县基层图书馆，连基本的购书经费都无法保障，引进现代化技术设备、开展网络服务更是无从谈起。

四 图书馆评估研究的发展

早期图书馆评估研究着重于以输入资源进行的量的评估，如馆藏、人员、设备等项目。到20世纪70年代，图书馆界受到企业管理理论与方法的影响，开始讲求效率及效能，衡量内部资源投入与产出服务的成效，提供给决策者调整和改善图书馆资源运行策略，以期达成经营目标。1982年，美国图书馆协会颁布《图书馆服务成效评估》，这代表了重视使用者导向（user-oriented）的图书馆服务。1985年Parasuraman, Zeithaml和Berry三位学者（以下简称PZB三位学者）提出PZB服务品质概念模式，1988年，PZB三位学者又发展了SERVQUAL量表，在服务业中得到广泛应用。1996年，Hernon和Altman出版专著《Service Qualityin AcademicLibraries》，强调顾客为服务品质的关键，提出“资源：资讯内容”、“组织：服务环境”与“服务传递：馆员”三面向探析图书馆服务品质，奠定了图书馆服务品质的论著基础。1999年美国研究图书馆学会开始将“SERVQUAL量表”发展成网页式（webbased）图书馆服务品质评量工具“LIBQUAL+量表”。截至2013年，超过1000个图书馆已参与“LIBQUAL+量表”调查，类型包含有政府单位图书馆、大学图书馆、中学图书馆、医院图书馆、公共图书馆等，这些图书馆遍及加拿大、英国、欧洲、澳洲等地，量表亦被翻译成中文、德文、法文、荷兰文、丹麦文、芬兰文、挪成文、瑞典文等版本，并在2008年秋季进行节缩版“LIBQUAL+量表”的研究。但“LIBQUAL+量表”较偏重资讯服务品质的评估，且由于发展时期尚短，亦有学者认为尚不适合作为评量图书馆服务品质的工具。

我国台湾地区各级政府为了提升“为民服务”机关的服务品质与形象，积极倡导企业管理模式应用到政府部门，这样的理念亦高度影响了台北市立图书馆的品质管理工作。台北市立图书馆是我国台湾地区组织系统最庞大的图书馆，在服务品质上面临着标准化与一致性的最大挑战，为了给读者提供最佳的阅读品质保证，台北市立图书馆于1998年10月成立“ISO推行小组”，捜集相关资料，参考已通过验证的政府机关的做法，展开各种教育训练。1999年11月确定推动ISO实施计划，实施范围包括总馆、分馆及民众阅览室，全馆积极投入读者服务各项作业程序的检讨，2000年11月取得ISO9002品质管理系统的认证，并要求执行人员确实依据执行，保证阅读产品到达使用者手中的所有过程的品质，在馆方的悉心耕耘和领导之下，台北市立图书馆已然成为一所绩效型图书馆。近年推出书香宅急使、借阅证与悠游卡结合服务、MyLibrarian个人化资讯服务、参考服务视讯柜台、Bookstart阅读起步走服务、多元文化资讯服务及数字影音平台等多种创新服务，不仅获得社会大众及图书馆同道的肯定、屡获政府颁赠荣誉，更通过台湾地区“经济部”标准检验局的验证，成为第一所获得国际品质标准认证的图书馆。