二、如何赢得客户公司员工的信任

（一）情景案例

HA项目是公司的战略项目，因此大家就市场营销团队重组达成一致意见。按照计划，客户公司安排项目组在启动会后到市场进行一个月的调研。一个月后，项目组刚刚回来就接到客户公司的要求，建议先进行一次印象性的交流。于是项目总监张B带领团队参加了交流会。在会上张B被HA公司总经理批评道：“你这一个月到市场做什么去了，是不是喝酒去了，怎么连基础的信息都有出入啊！”

张B叫苦不迭，心想一直在跑市场，回来后还没有来得及形成正规方案就交流，说了只是探讨，不是提交成果，怎么现在就开始批评了呢？虽然事出有因，但也是“哑巴吃黄连，有苦说不出”。

（二）案例分析

张B对项目的运作过程理解不深刻，客户不是说交流就仅交流，而是认为你给出的都是观点和结论。在咨询过程，由于双方没有建立信任，所以客户才在一个月后临时要求项目组展示一些成果，看项目组到底是不是在做事情。

（三）策略方法

（1）专业有底线。按照自己的专业行事，比如自己没有做好的成果就不提交，也不展示，否则只能适得其反。

笔者曾经去某企业服务，同时他们还和另外一家咨询公司合作。这家企业很自豪地跟我们说：“你看那个咨询公司原计划是今天来汇报的，可是由于他们内部没有达成统一，说交出这样的成果是对企业的不负责任，所以把时间推迟了。”

可见，有原则、有底线的企业是会得到客户尊重的，而不是任由客户说了算，打乱自己的节奏。

（2）行必有果。每个阶段都要有成果。每天的调研可以形成简单的调研数据纪要，到展示的时候，可以让客户看，甚至可以让客户签收。有些不正规的企业会耍赖，或是当企业内部的项目负责人更换后，会不认账。所以让客户签收阶段性文件，以防万一。

（3）定时反馈。客户最害怕咨询师一跑没影了，联系不上，所以咨询师在咨询过程中多沟通并提交自己的发现和想法是赢得信任很有效的一种方法。

如果读者觉得不怎么直观，那么举个笔者实际操作的例子给大家说明一下。

图1-1　市场访谈过程纪要

图1-1是笔者曾经给苏宁做过的关于三级、四级市场开发项目的市场访谈过程纪要。笔者当时跑了20个区域，走访了将近30家店面。每走访一家店面就会写一份走访店面初稿。走访店面初稿包括品牌、市场竞争、店面环境、人员管理等，至少十几项类别，也包含笔者对走访店面的直观感受、印象、想法。读者通过文件的保存时间可以看到，笔者在这20天里几乎每天都写，白天跑市场晚上再把内容赶出来，通常都要写到晚上11点左右。因为这样的努力也赢得了客户的信任，至少这些证明笔者没有偷懒，没有天天出去跟区域经理喝酒聊天。

（4）小小“苦肉计”。有个小技巧，或许你的工作在晚上8：30就做完了，但是不要马上发送，等到11点再发，这会让客户觉得我们很辛苦。这种手段让客户感觉你也不容易，这么晚了还在工作，没有功劳起码也有苦劳，可以赢得口碑。

（四）应用练习

WVI公司的人力资源组织提升咨询项目中，由于前期谈判的王总监因个人原因离职，所以现在由你担任替补总监。你跟王总监从能力各个方面相比都有一点距离，请问你该如何在操作过程中赢得客户的信任呢？

百万思维

做事有原则、有底线，在咨询过程中不断反馈信息，是赢得企业信任或是他人尊重的基础。