第3章 公共关系的对象

学习目标

1．掌握公众的定义与分类。

2．掌握公众心理概念。

3．了解流行、流言、舆论与公众行为。

3．掌握组织与员工关系的处理。

4．熟知组织与政府公众关系的处理。

5．熟知组织与媒介公众关系的处理。

【引言】

乘客病情危急但飞机降落50分钟才开舱门，南航道歉

2015年11月22日，一篇题为《南航CZ6101——生死间，一个记者有话想对你们说》的网文在微信和微博炸开了锅并引发热议。投诉南航的记者11月23日向新快报讲述了他在11月9日乘坐南航CZ6101航班飞往北京期间，突发腹内疝并急性肠梗阻的经历。

大概降落前半小时他主动和空乘说必须叫救护车，希望能马上落地，马上去医院。然而，飞机在首都机场降落且滑行完毕后，迟迟未开舱门。机组人员对其解释称塔台没给信息无法开舱门。在等待约50分钟之后，舱门才打开。而那时，他已经痛得无法站立，头贴地跪在飞机里。

后来飞机舱门终于打开，两名急救车医生上了飞机。更为荒唐的是，机组人员和急救人员又就谁应该抬他下飞机的问题开始争吵。急救人员没带担架上来，也没人肯背他或者抬他下去。医生和空姐以及机长吵成一团，互相埋怨着谁该把他送下飞机，谁该负责。最后，他自己“半蹲半爬”下了舷梯并歪着身体，爬上了救护车。几经波折最后转至北京大学人民医院方确诊并手术。最终，他被确诊为腹内疝，并被切除了0.8米的小肠。医生说，如果确诊及时，小肠可能不需要被切除掉。

事后，南航多个领导看望慰问并表示了歉意。南航表示，针对开舱门时间长等问题，南航方面后来已经启动了内部调查工作程序。经初步了解，CZ6101航班当天落地滑行至滑行道时，飞机刹车系统出现故障不能继续滑行，等待拖车拖行至停机位之后开启舱门。

对于记者投诉的扯皮、不搀扶等问题，南航回应称，对在与救护人员配合中发生的协调问题，将认真总结经验教训，加强与相关单位的沟通协调，完善相应的工作流程。

在这个事件中可以看到，南航乘务员在通知塔台叫救护车前，如果尽量多的关心和了解病人的病情，询问病人是否能在搀扶下自行下飞机，乘务员就可以知道是否需要担架轮椅，之后机组就可以清晰告诉塔台和地面，提早准备这些辅助设备上飞机抬乘客，就不会出现最后让乘客气愤的两边扯皮的现象直至导致乘客投诉。至于急救车和急救人员，如果是某医院派出的，他们的所作所为应该受到职业道德缺失的谴责，医生以治病救人为医道，如果首先是担心承担这样或那样的责任，而置病人的安危于不顾，这样的医生本身就是严重失职的，其就职的医院也应该受到指责。

社会组织开展公共关系工作不是只挂在嘴边，更不是只靠组织开展公益活动、领导及公关部门策划公关活动等来提升组织形象，组织内每个员工都应该具备公关意识和为公众服务的意识，每个员工都应该不说（不做）对组织形象不利的话（事），清楚顾客至上和公众第一是组织的生存之本。