2.3.3 服务价值共创的过程

从价值共创的过程来看，价值共创是企业整合资源、消费者利用资源共同创造服务和产品价值的过程，是企业根据消费者需求创建独特体验环境和条件的过程，是供应商—企业—消费者通过互动共同创造解决方案和顾客体验的过程。其中，服务产品、体验环境和服务互动是价值共创的载体，共创服务产品和体验环境是价值共创的内容维度，共创服务互动是价值共创的行为维度。张婧和邓卉(2013)[39]、Andreu(2010)[40]等把价值共创的过程分成企业与企业、企业与顾客、顾客与顾客等价值共创的关系界面，通过服务产品、体验环境和服务互动等载体来连通这些关系界面，并通过价值共创的过程来打破这些边界。下面，从价值共创的内容、行为和结果三个维度来分析服务价值共创的过程。

(1)价值共创的内容维度：服务产品和服务体验环境。随着服务经济的发展，传统营销已不能有效满足顾客需求，在服务经济的背景下，企业在价值共创中所关注的不仅是有形产品和服务的设计与创造，更要关注如何创新性地提供为顾客创造独特体验的互动环境和条件。价值共创的内容包括服务产品和服务体验环境。

(2)价值共创的行为维度：服务互动。互动是价值共创的基础，也是价值共创消费体验最重要的特征。价值共创关注的是企业与顾客如何有效互动，共同参与研发及生产，创造个性化的消费体验，既满足顾客需求又能提升顾客体验价值；同时顾客参与价值创造，将自身需求和意见建议反馈给企业，企业利用这些重要的顾客信息改进产品和服务，更好地满足顾客需求，提高顾客满意度和忠诚度，进而提高品牌价值，给企业带来更大的利润。互动的重要性体现在服务顾客需求过程中，互动更关注解决方案和顾客体验。

(3)价值共创的结果维度：提升顾客体验价值。价值共创是价值创造的一种方式，其最终结果依然是为了创造价值。由于顾客价值本质上是顾客感知价值，顾客价值感知是价值感知主体（顾客）从价值客体（如商品、服务、关系等）中感知价值的过程，它需要由顾客和企业共同创造，价值共创的目标和最终结果是提升顾客体验价值。