项目1 认识客服岗位

导入案例“桂花”上“酸菜”

“酸菜”是一位名牌大学毕业的大学生，毕业后一时没找到合适的工作，不得已去一家淘宝网店做客服。刚参加工作时，“酸菜”很不适应：我大学学的是电子商务，不是说是最朝阳的行业吗？怎么工作内容就是聊天、打单、发货呀，太没有技术含量了，这工作太低级了，真浪费人才！

过了三个月，“酸菜”有些受不了：每天都有这么多“极品”顾客，老问同样的问题。现在才知道社会上有这么多“奇葩”！老板还有那么多要求，经常要加班，还经常让我们学习，每月还要考核。烦死了，整天上班的心情就像上坟一样沉重。

过了半年，“酸菜”的工作有些变化：换了一家公司，管得不严，老板有时不在，工作中还能偶尔偷看视频、聊QQ、打游戏。我也不比老板差呀，再说了，我们还要接待顾客、作图、发货，老板他连大学都没上，PS也不会，他就运气好，赚的钱都是他的呀，真是心理不平衡！反正也学得差不多了，要是我自己做，肯定比他生意好多了，过段时间我也开个店去，现在就先混着吧！

“酸菜”是个有上进心的青年。过了两年，“酸菜”觉得自己能力不错，就去开了家网店。折腾一段时间，她发现理想好丰满，现实很骨感，开网店赚钱真不是自己想的那回事，她连自己都养不起，还不如去上班。之后找了几份工作，绕了一大圈她觉得其实淘宝客服这份工作也不累。

要是我当时多向×××学一下，现在估计至少也是店长级别了吧，可是现在找工作还是只能找客服呀，真是丢人，但其他又做不来，真是后悔。

“桂花”也是个大学毕业生，毕业后没有找到合适的工作，碰巧也到了一家网店做客服。刚开始，“桂花”也有自己的想法：电子商务是未来最有前途的行业，我要趁刚毕业借公司的平台多学些东西，认真工作，提升能力，今后应该会慢慢成为客服主管吧！

过了三个月，“桂花”发现了工作中的很多乐趣：工作真有意思啊，每天都卖出去好多产品，好有成就感！受到很多顾客的夸奖真是好开心。老板竟然说我工作再认真一些，就具备储备人才的素质！感觉工作三个月比在学校三年学的东西都多，真不敢相信原来觉得很难的问题，现在不知不觉都变得容易了。

过了半年，“桂花”觉得工作走上正轨了：我挺喜欢这个工作的，每个月都能拿到最高奖金和提成。公司要求虽然很严格，不过觉得自己成长了很多。虽然自己赚钱不容易，但总算可以不用再向家里要钱了。哈哈，我也能养活自己了，发工资了，可以犒劳一下自己，买喜欢的衣服，请同学吃饭去，妈妈生日还能给她发红包。我竟然成为同学中工资最高的，再想想工作中的那些委屈也都不算什么了。

“桂花”是个有上进心的青年。过了两年，“桂花”的岗位有了新的变化：没想到竟然坚持在公司工作2年了，我都成老员工了，老板真信任我呀，公司这么多事情都交给我来办，作为一名店长，现在发现自己的执行力和管理能力还有待提高。有好多事情要做，怎么高效地工作呢？虽然感觉工作压力很大，但换其他行业也好不到哪去。再说跟其他同学比，我每月都可以拿到快1万元了，她们是不是羡慕我呢，痛并快乐地成长吧！

资料来源：中国电子商务研究中心．实战：再谈网店精英客服养成之道[EB/OL].（2013 05 30）[2017 05 10].http://b2b.toocle.com/detail6103519.html.