四、电话服务

电话服务主要是指定时给居家老年人打电话，了解老人身心状况，或者定时提醒老人某些事件（如服药等）的一种电话访问服务。电话服务主要适用于：①独居老年人；②需要定时提醒某些事件的老年人。

1．服务要求

（1）根据自身条件设置电话服务范围，电话服务内容公示。

（2）设置专线服务电话和服务人员，利用移动电话时，尽量保持服务电话号码固定，方便老年人确认。也可利用智慧居家养老服务信息平台的呼叫服务体系，老年人家中可安装可视设施，方便双方交流。

（3）老年人及家属提出申请，签署“电话服务协议书”，明确电话服务内容、电话号码，约定服务时间。

（4）在老年人电话终端设置服务人员姓名等信息，方便老人确认来电信息。

（5）电话服务人员与老人见面交流，双方熟悉情况。有轻度听力障碍老人，安装电话的增音设施。如听力受损无法交流者，不宜使用电话服务项目。

（6）电话服务人员接受相关的培训，遵守职业道德和规章制度，保护老人隐私，不得将老人电话信息外泄。

（7）按约定时间与老人通话，可利用现代科技设置服务提醒，避免工作人员遗忘。

（8）电话服务人员应说话清晰，语调平和、亲切，用语礼貌。一般使用普通话交流，也可使用老人日常使用的方言进行交流。

（9）建立无人接电话时的应急预案，在约定时间无人接电话，与老人及家属约定处置方式，如需要保管钥匙的，按“代管钥匙”规范执行。服务人员应熟记应急救助电话。

（10）社区应急呼叫服务与电话服务的线路应分开，同时不得用服务电话聊天，避免占线。

（11）告知老年人及监护人，在约定通话的时间里外出或因其他原因不在家中，应及时与服务方联系说明。

（12）做好通话记录。

2．服务步骤

（1）根据电话服务内容，老人或监护人提出申请。

（2）与老人或监护人签订“电话服务协议书”，商定电话服务内容、服务时间，约定应急处置方案，写清联系人和联系电话。

（3）老人和服务人员见面交流，双方相互熟悉。在老年人电话接收终端将服务人员号码及姓名等信息输入，方便老人通话时确认来电信息。

（4）按约定时间通话联系。

（5）定期维护电话装置，及时检修线路，确保电话服务畅通。

（6）做好使用记录。

3．服务流程