3 信息工作

一、信息预测的常用方法

在秘书工作中，根据以往的资料，根据工作过程中的经验和教训，根据客观事物发展变化的规律，通过定性或定量分析、计算方法，来预想或推知某一工作、某一情况、某一事物的未来发展变化，这就是预测。一个尽职的秘书，对本单位、本部门工作的未来趋势和结局，应有一个合理的预见和推测，并在此基础上积极动脑筋考虑对策，最后将这些一并交给领导，供领导决策时参考。同时，在事情紧急的情况下，还应积极主动地做些实际准备工作，免得贻误时机。信息预测的内容十分广泛，凡是能引起事物变化的因素，都有可预测的内容。下面介绍几种常用的预测方法。

（一）经验预测法

在调查研究的基础上，秘书通过对一系列情况进行分析，依据平时的经验，对事物的发展前景作出判断。这种判断有一定的主观性质，但它是以长期对事物发展的一般规律的认识与掌握为依据的。经验预测实际上是意识的反作用在信息预测中的应用，所以有一定的准确性。

（二）系统预测法

零碎、分散、片面的信息对信息预测作用不大，如果我们分层次、按领域，根据事物的不同范畴，将这些信息分别储存起来，分门别类，则可以收到由偏到全、由零到整的效果，使之成为具有连续性和系统性的信息类别。比如进行党务信息预测，应侧重积累与党委部门实施政治领导有关的政策、思想、改革等信息；工厂进行产品信息预测，则要以原料供应、产品销售、市场供求等信息为主。

（三）潜在预测法

有些信息是明显地暴露在人们眼前的，具有表面性、动态性特点，这样的信息容易被人们采集和利用。然而，表面、动态信息的背后，往往蕴藏着许多隐蔽情况，这些隐蔽情况又多是未被人们认识和利用的超前性信息。这种隐蔽信息比表面信息价值更大，它可以使信息的运用者走在别人的前头，取得工作的主动权，产生独家信息。例如，某地羊毛一时跌价，但不会长期低下去，一年后，羊毛价格将会上涨。有的养殖专业户就利用了这个潜在的信息，在羊毛低价时发展了养羊业，并因此而致富。所以，搞信息预测绝不可以忽视对潜在信息的发现。

（四）相关预测法

信息同其他事物一样，具有与自身之外的一些事物的内在联系（如因果、相关联系），这些事物的变化和发展，影响着信息自身的变化和发展。对信息作相关性分析，可以找出相关信息之间的变化关系和规律，据此预测事物的发展趋势和结果。这种根据事物的相关性进行预测的方法，称为相关预测法。这种方法多用于中长期的信息预测。

（五）引申预测法

随着时间的推移，信息现象常处在不断变化发展之中，进行信息预测，就要不断地研究这种变化，探索变化规律。引申预测法就是寻求这种发展变化规律的一种方式。它是以时间序列反映的政治、经济、生活等社会现象在不同时间发展变化的规律性为依据，进行引申外推、预测未来发展趋势和水平的常用方法。如农业生产的预测，在通常情况下，可用若干年的产量算出其年平均增长量或平均增长率，来预测后几年的发展水平。时间序列引申预测范围很广，很多事物都可以编入时间序列，其预测时间应以事物发展变化情况来确定长短。在不妨碍预测目的的前提下，应将预测期限尽可能缩短。

（六）类比预测法

类比预测法是指通过联想的方式，由甲想到乙，由此类事物想到彼类事物，触类旁通地进行思维模仿、扩散，这样能够从某类信息中收到举一反三的效果。当看到其他行业某一产品出现滞销时，就要想到本行业的类似产品的销售前景是否也有这种趋势，外地出现某种情况，要联想到本地是否也有可能出现类似情况。美国有个很特别的企业家，名叫保罗·道密尔，他专门收购濒临破产的企业，而这些企业一到他手中就变得很有生气。一次，他看中了一家即将倒闭的工艺品厂，以较高的价钱买下进行整顿。以前这家企业采用的是传统的推销办法，他大胆引进现代营销模式，五年后这个企业大为改观。还有一次，他买下一家玩具厂，发现该厂倒闭的原因在于包装破损太多，全是包装粗心和搬运不慎造成的。于是他规定“凡破损率超过千分之一的，就扣工资；凡弄坏产品隐瞒不报，被客户退回来的，隐瞒者将被解雇”。从此，破损事故很少发生。保罗·道密尔的成功其实就在于他能运用类比预测法，找出别人失败的原因并加以避免。

（七）比例预测法

比例预测法即根据日常生活中存在的比例关系，进行比例推算预测。比如产品和生产成本之间的关系、人口基本生活资料需求的比例关系等。我们只要掌握了某地供应范围内的人口数量和构成，就能推算出米、面、油、盐、酱、醋、柴等的需求量。同理，如果知道了产品和生产成本之间的比例关系，则可以推测今后一个时期的生产成本。

案例一：一条信息引资300万元

南漳县是湖北省的桑蚕生产基地。1995年10月，南漳县桑蚕喜获丰收。但由于桑蚕收购资金没有纳入计划，致使收购旺季资金缺口达800万元，蚕茧收购出现了“打白条”现象。于是，农民用白条交纳“三提五统”，桑农用白条来看病就医，学生用白条来抵交学费。当时秋播在即，桑农情绪很不稳定，部分桑农甚至毁桑种粮，生产积极性严重受挫。10月中旬，正在襄阳市做调查研究工作的湖北省委办公厅信息处王处长闻讯后，专程到南漳县座谈了解，并安排县委办公室迅速编写了“南漳县蚕茧生产收购资金缺口达300万元”的信息上报省委办公厅信息处。信息处的同志处理后立即专报正在丹江口市考察的省长。省长高度重视，当即批示由副省长和省政府秘书长召集有关部门研究解决。时隔一周，省、市有关部门为南漳县解决了300万元专项收购资金，缓解了蚕茧收购的燃眉之急，稳定了桑农的情绪。

一条信息引资300万元，给秘书的启示是：

（1）信息是解决问题、缓解矛盾的减压器、减震器。反映问题、化解矛盾是信息工作的重要任务。问题信息和矛盾信息反映、解决的过程，就是为基层减压、降压的过程。这一点在信息中表现得尤其突出。

（2）信息是促进地方经济发展的推动器。信息工作的指导思想是“三服务”，即为上级领导服务、为本级领导服务、为下级领导服务。其根本点是为经济工作这个中心服务，为发展地方经济服务。从这个角度讲，信息是地方经济发展的推动器。

（3）信息是促进经济发展最便捷、最经济的黄金通道。信息是一种速度快、产出效益高、附加值高的精神产品，信息高速公路是一条充满希望的黄金通道。一条300字的信息，竟换取了300万元的经济效益，真可谓“一字万金”。如果按照常规办法去争取资金，也不知何时才能到位，问题和矛盾更不知拖到何时才能解决。事实证明，信息是看不见的“摇钱树”，是最大的效益工程。

案例二：多打“信号弹”，少放“马后炮”

秘书的信息服务要超前，做到多打“信号弹”，少放“马后炮”。

一次，某厂领导办公会在会议室召开。会上分管设备的副厂长罗大佑提出了技术改造方案，以提高企业的竞争能力，要求把刚刚收回的一大笔货款重点投放到机械设备上。管财务、生产的副厂长表示这个方案是有远见的。当厂长正要拍板决策时，在一旁记录的秘书小陈向在座的有关领导提供了他所掌握的四则信息：一是我国粮食进入市场，粮食价格上涨趋势十分明显；二是国际上几个主要粮食出口国和粮食进口量大的国家今年均遭自然灾害，国际性粮食歉收趋势已定；三是供应我厂工业粮食原料的产粮区今年都遭到严重的水灾；四是今年是乡镇企业发展最快的一年。这些乡镇企业起步时较多利用其资源优势从事投资少、见效快的食品和酿酒业，这些都将以粮食为原料。根据以上情况，陈秘书认为，期粮价格必将上涨，而且涨幅较大，本厂每年工业原料用粮10万吨，若每公斤原料用粮上涨0.3元，全年就是3 000万元！因此，陈秘书冒着被人误解的危险提出了自己的看法：当务之急是在粮食涨价之前购进原料，这样可以降低成本，提高竞争力，获得一笔可观的经济效益。然后，再把获得的盈利投入技术改造。由于经济实力更强，届时技术改造的起点可以更高，最好能多点投入，以达到国际先进水平。这样，工厂的技术设备实力就可以登上一个新台阶，为本厂的产品参与国际市场竞争打下坚实的基础。

陈秘书对粮食原料价格变化的分析和预测，提供了一个认识问题的全新角度，引起了与会领导的关注与认真对待，大家在“先搞技术改造，还是先购进即将涨价的粮食原料，待取得经济效益后再以更大的投入去从事高起点的技术改造”之间进行了分析论证，最后大家一致决定采纳陈秘书的建议。事实证明，陈秘书的预测是正确的，他的方案使企业获得了巨大的经济利润。如果陈秘书在会上一言不发，企业势必会遭受重大经济损失。那么，秘书应如何做好信息的超前服务呢?

（1）要立足当前，着眼全局。秘书是领导的“助手”和“耳目”，应当具有高瞻远瞩的战略眼光，善于纵观全局，审时度势，作出正确判断。为此，秘书必须做到“三个了解”：一是了解上情，深刻理解党的路线、方针、政策，知道党中央当前提倡什么、肯定什么、否定什么，这样秘书参谋才能心中有数；二是了解下情，知道群众在想什么、议什么、干什么，最喜欢什么、最讨厌什么，这样工作才能有的放矢；三是了解领导的意图，知道领导想什么、议什么、在做什么、想抓什么，这样才能提供“适销对路”的决策参考信息。

（2）要热中求冷，冷中求热。所谓热中求冷，就是在大好形势下要看到存在的问题和不足，提醒领导在成绩面前保持清醒的头脑；所谓冷中求热，就是在问题较多的情况下注意寻求解决问题的办法和措施，协助领导驾驭矛盾，总揽全局。

（3）要适应形势，了解新情况。在改革开放的新形势下，各种新生事物层出不穷。作为秘书，头脑里要时刻装一个“新”字，务求新情况早了解、新问题早发现、新经验早总结。为此，必须在“勤”字上狠下功夫，做到脑勤多想、眼勤多看、耳勤多听、手勤多记。这样才能有效地掌握时代脉搏，增强工作的预见性，把参谋、服务提高到一个新的水平。

二、严肃慎重地处理数字信息

秘书所经手的信息有很大一部分是数字信息。在基层单位，统计工作大多由办公室兼管，即使有专门的统计人员，各种统计数字也需报到办公室，由秘书整理或汇总后形成报表或文件材料，再上报有关领导或各级机关。秘书部门处在数字汇总的“枢纽站”。这就要求秘书部门在处理数字信息时要严肃慎重，以防失真。

近年来统计数字弄虚作假的突出表现是报成绩、论功劳时使用“放大镜”，摆问题、提缺点时则用“缩微镜”。河北某县在1984年展开“增百”（人均收入年增百元）活动中，虚报该县农村人均收入增长107元。同是该县，1988年为了评上“贫困县”，享受国家优惠待遇，虚把当年人均收入下压了50元。该县的两次虚报，就是统计数字造假的一个缩影。

要想彻底改变统计数字的浮夸造假之风，除上级领导带头转变作风，加大查处力度，最关键的还是从基层抓起。

（1）基层领导要端正心术，不可有意造假。现实情况表明，许多数字造假是经过领导授意的。某乡1992年计划生育工作在评估中呈落后状态，为跨入“先进”行列，使年终不被“一票否决”，乡党委书记多次主持召开党政领导会议，商量对策，并认可了分管计划生育工作的副乡长提出的“改年龄、改出生”及编造假材料、假报表的主张。该乡实际排队应在57位，属“一票否决”之列，但对统计数字进行“技术处理”后，排在了21位，还获得进位奖金1 050元。不难看出，该乡统计数字作假，是乡党委研究决定的，主要责任在领导。

（2）基层的秘书要严把关，设置去伪存真的防线。秘书在日常工作中兼管统计数据的收集、计算、整理、核实、汇总及上报等具体事务，所以应严把统计数据运转环节的各个关口。为保证数据的准确无误，秘书应重点把好以下四关：一是计算关。有时，包括秘书在内的统计人员本无意造假，但由于计算有误，就错把不实的数据上报了。这种数据也属虚假统计数据。比如，某县1992年刑事犯罪51件，1993年刑事犯罪18件，秘书在上报材料中写道：“1993年刑事犯罪数比1992年下降了1.83倍。”这个倍数令人觉得不可思议，下降了1倍（100%）就等于零了，何况还是1倍多！原句应改为：1993年刑事犯罪数比1992年下降了64.7%。此例说明，唯有秘书和统计人员认真对待，才能保证统计数据的准确。二是核实关。各部门将统计数据报至秘书部门后，秘书应以高度负责的态度，对每一个统计数据进行核实，发现虚假不实的数据应及时改正处理。某乡往县里上报统计报表，1992年上报的工业总产值为2.795 3亿元，比上年增长296.86%，而该乡上报的月份报表表明，1～11月的实际工业产值是1.375 3亿元。也就是说，在12月这一个月里，该乡竟完成1.42亿元的工业产值，相当于前11个月的总和。这种情况有经验的秘书一眼就能看出其中有诈，须及时予以核实纠正，或交给领导处理。三是监督关。秘书要充分发挥监督作用，协调领导加强对基层实情的跟踪检查，切实做好信息、调研和督查工作，从而使浮夸造假者无机可乘。四是处理关。以往处理统计数据浮夸造假的问题，存在几种倾向：口头上喊得响，纸上写得多，但动真格的少；强调“今后”的多，着眼“现在”的少；查处拖拉的多，雷厉风行的少。要真正维护统计数据的真实性和严肃性，还有待各级机关的领导和秘书学法、懂法、用法，依法严厉处罚浮夸造假者。

在一些浮夸造假成风的基层单位，面对真真假假的统计数据，确实难以辨别，难以取舍。但只要上级领导转变工作作风，基层干部戒除蒙哄之心，秘书严把统计数据运转的各个关口，统计数据造假之风必会根除。

三、为领导提供高层次信息

信息是各级部门领导决策的重要参考依据。信息的层次越高，引发领导决策的可能性就越大。因此，秘书不仅要及时向领导提供各种信息，更要提高信息本身的“含金量”。

（一）提供“对路”信息

从各种会议中，从跟随领导下乡中，从新闻媒介中判断出领导最近需要解决哪些突出问题，哪些是领导所关注的难题，信息人员要“察言观色”，及时提供“对路”信息。如四川省宜宾县的中堡岛是三峡工程坝址所在地，因三峡工程的兴建，该岛需全部挖掉，因而国内外游客纷至沓来，作告别旅游。1993年4月，当地有关部门在调查中发现，该岛秩序十分混乱，收费极不合理，不少游客怨声载道，报纸也不时曝光。信息部门得知这一情况后立即撰写了《三峡大坝坝址中堡岛秩序亟待整顿》的信息，省政府、市政府当即转发，省电台《内部参考》也刊载，这一信息受到当地有关部门的高度重视，经过综合治理整顿，中堡岛的秩序大为好转。

（二）立足部门，提供特色信息

特色信息是本地区别于外地且明显优于外地的一些信息，上级机关对这一类信息特别感兴趣。因此，秘书要十分注意抓住当地的特色，做好特色信息。如山东省烟台市的特色就有这五方面：①沿海开放城市。全市11个县有10个县对外开放。②水产条件好。全市年水产量达到27万吨，占全省水产总量的1/4。③水果之乡。全市有各种水果种地164万亩，1987年年产量已达 615 944 吨，其中苹果达410 680吨，占全省总产量的1/4。④黄金基地。全市黄金矿点达到300多处，1987年年产量占全省的85%。⑤乡镇企业比较发达，有不少名牌产品。如果我们的信息工作能围绕这些方面做文章，领导的满意度将会大大地提高。

（三）抓住时机，提供“热点”信息

所谓“热点”信息不仅是指近期阶段性的日常工作部署、措施，也包括群众关心并希望解决的问题。“热点”信息往往关系到工作的全局和改革的成败。比如烟台市某一阶段抓的三方面工作就是“热点”信息。一是住房制度改革。烟台住房制度改革方案在全国率先出台，受到党中央、国务院的高度重视，中央领导同志给予很高的评价。1987年，市委办公室紧紧围绕这一问题，先后抓了10条信息，多次向各级领导报告，受到中央办公厅的重视，先后被中央和省委办公厅采用了9次。1988年以来，烟台市被中央办公厅采用的8条信息中，有3条就是关于住房制度改革的。二是企业承包经营。烟台市对承包经营的进展情况和经验、反面问题及各种建议等，都积极搜集，大量反映。1988年来，烟台市委办公室发企业承包经营方面的信息100多篇，占发信息总量的10%。三是劳动制度改革。劳动制度改革牵涉到千家万户，关系到每个人的切身利益。这方面的信息不仅是领导所关注的，也是老百姓所关注的。

（四）高瞻远瞩，提供“超前”信息

信息工作更重要的是要用“换位法”，站在全局的高度，通过判断、归纳，撰写出领导喜欢看的“超前”或“预测”性信息。湖北省宜昌市政府办公室信息科在2009年夏粮收购前一个多月采写了一篇《建议国家、省、市尽快出台粮食收购价格》的信息，就是在农村基层了解实情后采写的“超前”信息，该信息被省委、省政府和市委、市政府采用后，引起了有关领导和部门的高度重视，有利于省领导和部门及时采取对策，以调动农民种田的积极性。

（五）追踪反馈，提供“全息”信息

一级党委、政府的决策出台后，最需要了解基层的执行情况及存在的问题，以进一步完善政策。基层信息部门便要抓住“火候”，随时上报反馈这方面的信息。据内部资料载，朱镕基在担任副总理期间，每年各省、市、自治区报送的60 000条信息中，他要亲自过目10 000多条，这使他掌握了大量的基层第一手资料，采取了整顿“三角债”、财税金融体制改革等一些重大的全国经济政策新举措。

（六）兼顾好坏，提供“喜忧”信息

从信息工作来看，报“喜”的信息容易把握，也容易写，而对于“忧”的信息，哪些需要报送呢?一般情况下，凡基层解决不了的重大问题、上级重大决策在基层执行时存在的问题、重大苗头性社情、重大灾情隐患等都要上报，让上级领导知晓。如宜昌市上报的《三峡工程前期移民遗留问题》《宜昌县泰山庙、考城河出现大规模滑坡险情》等“忧”信息，省委书记亲自批示，市、县调查组到现场查看，解决脱险资金1万多元，使30多户群众搬出了险区，另择地安居乐业。

案例三：“诺曼底登陆”与气象预报

1944年第二次世界大战的形势转为对同盟国有利后，艾森豪威尔将军受命组织历史上规模最强大的舰队，开始对德军进行反击。而德军司令、陆军元帅隆美尔则正在法国北部五个省——法国历史和文化大区诺曼底的海岸线上构筑“大西洋壁垒”，以抵挡预料中的盟军的登陆。盟军对诺曼底登陆作战酝酿已久，集结了包括1 200艘战船舰、10 000架飞机、4 126艘登陆艇、804艘运输舰、数以百计的坦克、156 000名官兵（其中73 000名美军、83 000名英军和加拿大军）等组成的一支强大部队，准备6月6日作为盟军登陆的“D日”，选定登陆的海滩从奥恩河的河口湾延伸到科唐坦半岛的东南边，英军与加拿大军攻击东海滩，美军攻击西海滩。实施突破的地面部队由英军上将蒙哥马利统率。登陆战役发起日“D日”，对气象、天文、潮汐这三种自然因素有着苛刻的要求：海峡不能有飓风恶浪，第一次登陆船队要能赶上涨潮，满潮前要有月光以保证航空兵能识别目标。据说，1944年6月份，能够同时满足上述条件的天气，只有几天时间。而过了6月份，月象和潮汐将迫使他们在行动时间的安排上作根本的改变，登陆计划就将告吹。

6月4日，正当盟军最高统帅部在箭上弦、刀出鞘的时候，在大西洋上巡弋的气象船和气象飞机却带来了令人沮丧的消息：今后三天英吉利海峡将在低压槽控制之下，舰船出航十分危险。艾森豪威尔作为盟军统帅，只好推迟时间，统帅部里大家都很懊丧。正在这时，盟军联合气象负责人、气象学家斯塔格提出一份预报，指出有一个冷峰正向英吉利海峡移动，而在冷峰过去和低压槽到来之前，可能会出现一段较好的天气。这一情报一下子扫除了盟军统帅部里的愁苦情绪。当晚又接到气象联合小组对6月6日天气的较详细的预报：上午晴，夜间转阴。这种天气虽不理想，但起码满足了登陆的基本条件。

艾森豪威尔综合考虑了条件、可能、得失之后，拍板定案：“我们必须下这道命令……我并不想这样做，但非这样做不可……”

德军对盟军这样大规模的登陆计划不是一无所知。当1944年初德军在东线遭到惨败之后，就已预感到西线的打击正在悄然逼近，因而已做好防守和一举歼灭美英登陆部队的准备。可是当盟军在出发之前的几小时，曾破译到一份德军的天气预报：“从目前的月象和潮汐来看，恶劣的天气形势还将在英吉利海峡持续下去。”德军司令隆美尔看到这份天气预报后认为，盟军根本不可能在最近登陆。因此6月5日清晨他和副官一起回德国度假去了。临走他还交代：“部队长期处于紧张戒备状态，目前气象条件恶劣，可以考虑休整一下。”

“D日”开始，美军第82和101空降师的部队在圣梅勒厄利城附近登陆，同时由英国突击队夺取重要的桥梁，破坏德军的通信联络。清晨盟军联合部队沿诺曼底海岸的5个滩头进行登陆。到夜晚，盟军在5个登陆地区占领相当大的滩头堡，并进行打败德军的最后战役。虽然天气不大好，使盟军的空降兵损失了60%的装备，汹涌的海浪使有些登陆舰沉没了，轰炸机投弹效果也比较差，整个登陆作战效果不尽理想，然而由于情报及时和分析准确，这一反击把德军打了个措手不及，这是历史事实。同样由于气象情报，德军那些本来能够提前发现进攻舰队的空中和海上警戒被取消了。盟军的扫雷舰队驶到肉眼可见的距离时，德军竟然没有一个人报告。

盟军顺利登陆的事例告诉我们：无论是在战场还是在商场，各种信息瞬息万变，而每一次变化中都可能蕴藏着机会，能否把握机会就决定了你在战场上是否能够取得主动权和最后的胜利。作为办公室工作的秘书，要学会敏锐观察问题、捕捉信息，提供信息给领导参考决策，使那些稍纵即逝的信息实现它的价值。

四、苏珊的信息之“道”

（一）着眼领导工作，做到有效辅助

秘书是近身服务于领导的工作人员，其工作定位必然是以领导为服务对象，以领导及其工作为核心。可以说，秘书辅助领导日常工作是一个常态，因而，那些上传下达、左右疏通、撰写文稿、会议准备、文书处理、电话处理等信息工作都是围绕其间的必要环节。秘书信息工作的基本途径理应是着眼领导工作，做到有效辅助。

这里是秘书苏珊对信息处理的几个有效做法。一是根据主管的口授笔记迅速整理出将上会讨论的事项；二是捡拾出必须由主管过目的航空信件；三是整理备忘录置于主管的签字卷夹内；四是将查阅的资料附在来信之后，置于主管的“速件”卷夹内；五是在行事历上记下主管交办的明天的事项。苏珊的一系列务实做法，正是本着为领导服务的宗旨，根据领导的实际工作需求，跟进信息工作。面对一个日理万机的主管，苏珊秉持的信息工作理念是：熟悉并适应主管的行事风格，熟悉公司的业务流程，为主管处理各项事务尽铺垫及善后之责。

毋庸置疑，领导日常工作的每个环节无不和秘书的信息处理紧密相关。譬如，当领导表示出某种意图时，秘书应当注意领会和把握其主要精神，并以此为信息处理的切入点，最终形成决策所需的文本，为解决今后的实际问题搭桥铺路。又如，当领导有外出考察任务时，秘书应当及时传递辅助信息，这其中除了制订明确的计划外，还应竭尽所能提供考察地的相关背景资料，以保障领导出行的实效性，提高其工作效率。

（二）放眼日常事务，做到未雨绸缪

作为秘书，除了接听电话、收发文件、迎来送往、参加会议等日常事务外，还要经常面对工作中随时可能出现的特殊状况。可以说，信息大量涌入且高度密集。一个职业秘书对此应有足够的心理准备，以科学的预见和充分的实战经验，使自己立于不败之地。所以，秘书信息工作的第二个途径应该是放眼日常事务，做到未雨绸缪。

对此，苏珊有这样的说法：“不要以为我每天都要加班工作，我并不是每天如此。只是在绝对必要时才这样做，我认为我必须时时有所准备，以迎接这种情况的发生。”“对于会议议程表，我通常都会提前几天做好，以防临时赶不及。”在苏珊的案头始终准备着一本笔记本，翻在空白的一页，以备不时之需；她会将进餐时与客户的谈话要点记下，留供主管参考。苏珊的未雨绸缪，促进了整个工作的有序推进，创造了卓有成效的办公室文化。

现代管理日趋复杂，无形之中给秘书的信息工作带来了各种挑战。就以开会为例，召开一次会议，期间的策划、组织、协调、写作、主持等过程最能考量秘书的信息处理能力。这主要表现在：一是根据领导意图和工作方向确定会议主题；二是根据会议内容制定会议议程；三是准备会议文件；四是做好会议通知；五是根据会议要求合理调配各种资源；六是应对会议期间的各种信息疏漏情况；七是会议期间做好记录、编写简报；八是会后撰写会议纪要。如此林林总总，秘书对各种会议信息的处理非但任务重，责任也大。因此，信息工作要求秘书能在日常工作中做个有心人，练就体察世事、预测准备的内功，能够“于无声处听惊雷”。

（三）主动承担任务，做到有效沟通

主动处理信息、谨慎传递信息，力求信息工作的畅通，这是对秘书的又一项考验。苏珊曾说过这样一段工作感言：“我想首先是我能专心致志，心无旁骛；其次便是自动自发的精神，不管我的主管是不是催促我，我总是按部就班地做好我该做的工作。”秘书信息工作的第三个途径应该是主动承担任务，做到有效沟通。苏珊在这方面也为我们树立了榜样。她的信息处理亮点表现在：一是对阅读的各种信息都会有针对性地进行摘录；二是在重大节庆日，会亲自致电或撰写贺信及贺卡发给重要客户；三是随时就各类问题与部门负责人沟通。

从苏珊的做法可以看到，虽然秘书并没有义务牺牲自己的私人时间投身于工作，但如果秘书主动承担任务，那样既是对自身的打造，也是一种积极的境界，更是实现有效沟通的基本前提。可以说，信息处理的良性循环便是打通管理的各种关节，理顺工作思路，使组织内的成员朝着共同的愿景努力。

当领导工作遇到疑难问题时，秘书应积极主动地思考“我能为领导做些什么”，提供解决问题的建议信息，为领导分忧；当决策执行受阻时，秘书更有责任通过调研和协调，积极沟通上下左右，直到决策得以顺利贯彻执行。

（四）重视信息反馈，做到适时跟进

日常对信息的深刻理解、综合处理及合理利用是秘书活动的基本职能，也是秘书活动中的必然内容。由于秘书信息工作受历史与自身认识能力的局限，对社会及单位的新精神、新动向、新政策、新经验等“新鲜信息”的掌握总会有不到位的情况，这在一定层面上影响了解决问题的力度。为此，秘书信息工作的第四个途径应该是重视信息反馈，做到适时跟进。

例如，苏珊接到了盛怒之下的B客户的电话，客户反映的是有关账目方面的问题。她在问明原委后和有关部门联系明确结果，时隔不到两个小时便打电话将核对结果反馈给B客户，直到使他满意为止。同时，还将这一事情的经过记下来准备告知出差在外的主管。苏珊的这个做法凸显了信息反馈的重要性，一方面及时处理了问题，另一方面维护了企业的形象，也为以后此类问题的解决积累了宝贵经验。

又如，苏珊在开会时两度被电话打断，回到办公室后，除回复一个紧急电话外，还检查档案，获取必要的资料，仔细回复了另一个电话。苏珊对这些看似平常的电话业务从来都是认真处理，妥善解决。

的确，作为一个职业秘书，对各种细节问题绝不可小觑，因为秘书对信息的处理是于细微处见精神。从苏珊的工作中，我们可以认识到，积极主动，化繁为简，讲求实效，理应是职业秘书信息工作努力的方向。

五、上报信息的数据统计要科学

某地区遭受夏季特大洪水的袭击。在本省及兄弟省的支援下，发放给灾民衣物178.94万件，夏秋两季灾民的穿衣问题得到解决。但由于捐赠的衣物中，过冬的棉衣、棉被所占比例很小，某地委办公室为此给省委办公厅发了一条救灾信息，请求上级帮助解决灾民的过冬衣被问题。当时，仅知道棉被约占下发衣物总数的0.4%，棉衣、绒衣数量不详。为统计所缺棉衣、棉被的数字，某地委办公室信息科以已发放的178.94万件衣物为参照数，按每100件（套）衣物应配发棉被10床、棉衣20件的一般标准，主观地推测全地区灾民共缺棉被10万套，棉衣20万件，并且将这一数字用于信息的标题：××地区灾民过冬尚缺棉衣、棉被30万件（套）。

信息发出后，省委领导非常重视，随即批示有关部门将情况了解清楚后设法帮助解决。省民政厅接领导批示后，立刻部署该地区及其受灾各县的民政部门落实领导指示，采取措施逐乡、逐村地摸清今冬灾民穿盖情况，根据有无自救能力分类排队，共发放棉被2 000床，绒衣4 000件、绒裤2 000件，棉衣1 600件。其结果与“××地区灾民过冬尚缺棉衣、棉被30万件（套）”差距甚远。

六、两则信息引发的不同结果

江西省抚州市一个信息员在本地报纸的一篇报道中看到有关福建、广东等地客商以高于本地1倍多的价格大量收购早稻的消息。于是，在没有经过核实的情况下，对本情况进行了编报。领导看到信息后指示有关部门核实情况，才发现是因为报纸在编排的时候误将80元写成了180元。

福建省委有一位领导曾在全省党委办公厅（室）信息理论研讨班上，特地向大家深情致谢，他说，上年的六七月间，省里出现大面积的稻飞虱，他看到灾情报告后，深感此条信息很重要，立即与有关部门研究决定狠抓病虫害治理工作。他深有感触地说，若不是信息来得及时，及早防治，就可能会酿成爆发性、毁灭性的灾害。

这个案例告诉我们：

（1）信息工作是领导决策的基础和依据，案例一中，信息员对新闻信息不加核实就匆忙上报是错误的，幸亏领导看到信息后指示有关部门核实情况，没有酿成严重的后果。可见信息的真实性是信息工作的第一生命。

（2）信息的及时有效性对信息工作具有重大意义，案例二中，福建省委领导在收到上年的六七月间出现稻飞虱的信息后，立即采取了相关措施，狠抓病虫害的治理工作，避免了粮食减产这一严重后果的产生。

以上两个案例从正反两个方面说明秘书信息工作必须求真求实、及时有效。

七、一次紧急信息报送失实事件的启示

紧急信息对领导的决策具有重要意义。做好重要紧急信息的报送工作，在党政信息工作中非常重要。如果因工作不慎，报送的信息内容失实，就很容易给工作带来被动。

2005年8月中旬，某市收到省委办公厅转来的省委领导批示信息，称该市安置的“部分三峡移民准备回重庆市上访”。这份信息是由该市某部门报送的，省委领导同志对此十分重视，要求市委市政府重视此事，采取切实有效的措施，认真做好相关工作。接到此件文后，市委领导要求该市迅速调查了解，摸清事实真相。

原来，根据中央的统一部署，该市自2004年8月起，开始落实来自重庆市巫山县306名移民的安置任务。为圆满完成这一任务，市委、市政府本着移民工作无小事的原则，高度重视，成立专门机构，落实专项资金，制定详细规划，精心组织安排，切实做好移民接收和安置工作，大多数移民对此表示满意。但在具体工作中，因文化、语言、心理等方面存在的差异，加之移民初来乍到，生活上还有一些意想不到的困难。所以少数移民落户后，因土地等问题与当地村民及村干部发生了一些矛盾，个别人因情绪激动曾经说过“回重庆去上访”这类过激的话。尽管安置在该市的三峡移民未必真的会到重庆去上访，但市委市政府对少数移民中存在的不稳定情绪还是十分重视的，及时采取了一系列措施，加大了工作力度，并积极做好理顺情绪、化解矛盾的工作。对部分移民提出的住房质量差、耕地分配不合理等问题，责成有关部门在抓紧核实的基础上尽快解决，确保移民生产发展、生活正常。该市某部门通过内部线索获取了移民中的有关动态信息后，由于该单位主要负责同志的工作变动，有关职能科室没有对这条信息进行及时处理，新领导到任后，他们才对这条信息进行了编辑，并在对事件发展变化未核实且没有经过严格审核把关的情况下，草率向上级报送，信息处理上报距离信息获取的时间长达20天，结果造成了主要内容失实，使工作变得被动。

这一事件至少给我们以下三点启示：

（1）提高认识，明确责任，是做好重要紧急信息上报工作的前提。中央明确要求，各级党政主要负责同志为上报紧急信息第一责任人，对本地区、本部门、本单位上报重要紧急信息负总责。重要紧急信息在决策过程中发挥着特殊作用，各级党委、政府的主要负责同志都要从讲大局、讲政治、讲党性的高度，以对党和人民群众高度负责的态度，切实抓好本地区、本部门重要紧急信息的上报工作。

（2）规范程序，严格审核，是做好重要紧急信息上报工作的保证。重要紧急信息必须按规定的程序，严控核实、审批等环节。尤其是对影响范围广、涉及敏感事项的信息，必须对其内容如时间、地点、原因、主要过程、影响范围以及目前已采取的措施等认真核实，并由单位主要领导签署意见后方可报送。

（3）及时处理，快速反应，是确保重要紧急信息发挥效用的关键。重要紧急信息的主要特点就在于其紧急程度和重要性都很高，其时效性尤为明显，对此我们必须做到尽快发现、尽快编写、尽快送审、尽快上报。否则，上报的信息成了明日黄花，也就失去了其应有的效用，甚至因时过境迁而使信息失实。

八、新媒体背景下信息服务的策略

随着互联网、微博、微信、论坛、贴吧等新媒体形式的出现，报纸、电视、广播等传统媒体的信息收集手段已不能满足工作的需要，秘书只有努力培养新媒体环境下收集信息的能力，才能从各种媒体零散杂乱的信息中挖掘出带有规律性的信息，从表面信息中发现本质性信息，从已知信息中推导出未知信息，从而实现信息的最大增值，为领导提供更有效的信息服务。

（一）充分认识新媒体环境下的信息传播特点

（1）在新媒体环境下，信息受众从单一接受转变为互动分享。报纸、电视、广播等传统媒体传播的信息是单向的，受众的接受是被动的；而在新媒体环境下，受众不仅是信息的接收者，同时也是信息的传播者，他们根据自己的喜好吸收、加工、扩散各种信息。网络里的论坛、微博、贴吧、视频网站不计其数，借助互动平台，人们不仅可以阅读各种信息，还可以发表自己的见解，甚至可以对相关信息资源作补充共享，并融入自己的观点，向另一个群体传播。

（2）信息传播速度更快捷、覆盖面更广。由于信息载体多种多样，自媒体快速增加，传播渠道多元化，一条信息可在几分钟内传遍全球。

（3）公众观点易受“意见领袖”引导。虽然新媒体时代每个人都可以成为信息的制造者，但由于普通人接收到的信息有限，对话题发声的影响力不容易引起共鸣；而网络大V和意见领袖所发布的信息影响范围较大，数量众多的网民常常以意见领袖的观点来代替自己的观点，这些经过网民汇集起来的意见，往往容易引起社会各阶层的关注。

面对新媒体的复杂性、多变性，秘书只有充分掌握新媒体环境下信息传播的特点，才能及时、高效、准确地获取与自己业务相关的信息资源，又快又准地向领导提供决策信息，从而及早对不利的舆情进行危机公关，避免出现被动局面。

（二）新媒体环境下秘书信息服务的策略

（1）积累并传递领导的正面信息能量。鉴于新媒体的广泛性和快捷性特点，秘书应在日常生活、工作中尽力积累领导的形象能量，传递正面信息，并及时消解不利舆情。领导干部的形象是在日常工作、生活中树立起来的，当然这个形象和领导干部个人的实际言行与道德生态密不可分。秘书作为接近领导的服务人员，在服务领导的过程中，大量的工作应在幕后完成，避免过度服务，而应该让领导在公众面前树立工作深入、生活朴实和廉洁自律的形象。在党的群众路线教育实践活动中，我们发现有些领导干部工作中由秘书打伞、端水杯、提包等，这让公众看到的是一个“老爷”形象，而不是人民公仆的形象；有些领导干部在汇报工作时照本宣科，甚至念报告稿还很不流畅，一看便知那是由秘书代劳的。这些信息一旦在公众中传递，就会大大损害领导的形象，以至影响领导的威信。为避免这种情况的出现，秘书应着力塑造、传递领导干部正面的信息能量。如在公众面前，不提供过多服务，让领导干部给群众留下亲力亲为、勤政为民的印象；在拟写报告稿时，应尽早提醒领导熟悉稿件内容，一些重要数据最好能背下来。同时，在日常生活中，秘书要有意识拓宽人脉资源，在有意无意间收集周边及下属单位关于领导干部的各种信息，并委婉地告知领导本人加以注意，以不断积累正面的信息能量。

（2）强化媒介素养，及时消解不利舆情。领导干部常常由于身份原因，不便主动与媒体接触，特别是在新媒体时代，领导更是没有时间与意见领袖、网络大V们深入沟通交流。如果出现了不利舆情，领导干部无法在合适的机会、合适的场合应对媒体的拷问，任由小道消息占据主流信息通道，那就会招致更大的危机。在这种情况下，秘书应将与媒体沟通、传递真实信息作为自己的一项重要工作。通常领导在出台一项重大决策，或决定建设一个项目前，会提前释放一些信息。为确保领导的决策与主流民意相符，秘书就应该通过多种渠道及时、有效地搜集相关舆论信息反馈给领导；同时，秘书在与媒体人员沟通时，应将正面、有利的信息巧妙设置成为媒体关注的议题，从而引导媒体加以传播，避免因“封堵”信息造成媒体的反感。

（3）活用传统媒体和新媒体的优势，整合信息资源。新媒体虽然有传播快速、辐射广泛的优点，但其汇聚的信息往往源头难找、杂乱无序，因此常常被造谣者利用；传统媒体相对来说叙述较完整、内容更全面、可信度更高。面对新媒体发出的各种信息，秘书需要深入分析、归纳整理，并找到信息之间的联系，从深度、广度两个维度予以完整展现，将文字、实时图片、视频等多种形式相结合，以满足领导对高质量信息的要求。一般整理后的信息应包括事件的相关文件资料、历史背景、类似事件、专业名词、科普性解释等。特别应针对领导及本单位人员的阅读习惯提供优质信息。此外，秘书应利用传统媒体、新媒体等不同形式，向领导传递各种信息，让领导交替关注不同的媒介形式，从而逐渐适应全媒体时代信息的传播特质。